本文選題：顧客欺凌 + 員工離職意愿��； 參考：《湖北工業(yè)大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：隨著服務(wù)行業(yè)的日益發(fā)展,企業(yè)之間的競爭更多地集中在服務(wù)一線人員對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度競爭上,正是基于這個(gè)理念,企業(yè)對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度具有嚴(yán)格的要求�！邦櫩褪巧系邸北缓芏嗥髽I(yè)奉為金科玉律,在員工和顧客發(fā)生沖突時(shí),無條件維護(hù)顧客的利益成為很多企業(yè)的必然選擇。在這種情況下,即便錯(cuò)誤不在員工這一方,企業(yè)也往往會(huì)要求員工對(duì)顧客進(jìn)行無條件的包容。所以,服務(wù)行業(yè)的一線員工常常會(huì)受到顧客的欺凌卻敢怒不敢言。最終導(dǎo)致的結(jié)果往往是員工在遭受顧客欺凌時(shí)表現(xiàn)出消極的情緒、離職意愿增強(qiáng)以及一系列的負(fù)面行為,并對(duì)企業(yè)的績效和形象造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。這也是我國服務(wù)業(yè)員工流失的關(guān)鍵原因所在�；谝陨犀F(xiàn)實(shí)問題,本文基于文獻(xiàn)回顧,從我國服務(wù)業(yè)的顧客欺凌的現(xiàn)狀出發(fā),探討顧客欺凌產(chǎn)生的原因、顧客欺凌對(duì)員工的情緒、身體健康以及家庭幸福等方面的影響,并從個(gè)體和企業(yè)的多個(gè)角度提出相應(yīng)的管理策略。
[Abstract]:With the development of service industry, the competition among enterprises is more concentrated on the service attitude competition of service personnel. It is based on this concept, the enterprise attitude to service personnel has strict requirements. "customer is God" is regarded as the golden rule by many enterprises. In the conflict between employees and customers, it is an inevitable choice for many enterprises to protect the interests of customers unconditionally. In this case, even if the mistake is not on the employee side, the company will often demand unconditional tolerance of customers. As a result, front-line workers in the service industry are often bullied by customers and angry. The final result is that employees show negative emotions when they are bullied by customers, increase their willingness to quit and a series of negative behaviors, and have a serious negative impact on the performance and image of the enterprise. This also is the key reason that our country service industry employee loses lies. Based on the above practical problems, this paper, based on the literature review, discusses the causes of customer bullying, the effects of customer bullying on employees' mood, physical health and family happiness from the current situation of customer bullying in China's service industry. And puts forward the corresponding management strategy from the individual and the enterprise's many angles.
【學(xué)位授予單位】：湖北工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F719;F272.92

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1830465