本文選題：顧客參與 + 消費者寬恕��； 參考：《中央財經大學學報》2017年02期

【摘要】：遵循關系質量理論和"移情-利他"假說的基本邏輯,筆者突破以往研究重點關注企業(yè)危機后補救行為的靜態(tài)視域局限,系統(tǒng)分析產品傷害危機情境下危機前顧客參與對危機后消費者寬恕意愿的動態(tài)影響及其內在機制,并對危機性質的差異化調節(jié)機制進行探討。通過兩個組間實驗檢驗顧客參與對消費者寬恕意愿的動態(tài)驅動效應,結果表明:就參與類型而言,與信息交流行為相比,合作責任行為對危機爆發(fā)前"消費者-商家"關系質量和危機爆發(fā)后消費者寬恕意愿具有更強的正向影響;就參與方式而言,與被動參與相比,主動參與對危機爆發(fā)前"消費者-商家"關系質量和危機爆發(fā)后消費者寬恕意愿具有更強的正向影響;危機性質不同時,"消費者-商家"關系質量會對消費者寬恕意愿產生差異化影響。筆者建議企業(yè)應從危機前參與類型和參與方式雙元動態(tài)視角切入,著重通過合作責任式參與和吸引顧客主動參與來完善顧客參與的內容設計,對企業(yè)基于顧客參與視角動態(tài)管控產品危機提供決策啟發(fā)。
[Abstract]:Following the basic logic of the relationship quality theory and the "empathy altruistic" hypothesis, the author breaks through the static horizon limitation of the previous researches focusing on the remediation behavior after the crisis.This paper systematically analyzes the dynamic influence of customer participation on the consumer's willingness to forgive after the crisis and its internal mechanism under the situation of product injury crisis, and probes into the differential adjustment mechanism of the nature of the crisis.The dynamic driving effect of customer participation on consumers' willingness to forgive was examined by two groups of experiments. The results showed that, as far as the type of participation was concerned, it was compared with the behavior of information exchange.The cooperative responsibility behavior has a stronger positive impact on the quality of the "consumer-business" relationship before the crisis and the willingness of consumers to forgive after the crisis; in terms of participation mode, compared with passive participation, cooperative responsibility behavior has a stronger positive impact on the quality of the "consumer-business" relationship before the crisis.Active participation has a stronger positive impact on the quality of the "consumer-business" relationship before the crisis and the willingness of consumers to forgive after the crisis broke out;At the same time, the quality of consumer-business relationship will have a different effect on consumer forgiveness intention.The author suggests that enterprises should focus on improving the content design of customer participation through cooperative responsibility participation and active customer participation from the dual dynamic perspective of pre-crisis participation type and participation mode.It provides decision inspiration for enterprises to dynamically manage product crisis based on customer participation.
【作者單位】： 黑龍江大學經濟與工商管理學院;中國人民公安大學公安管理學院;
【基金】：國家自然科學基金項目“群發(fā)性危機背景下消費者寬恕形成機理研究:危機前參與與危機后補救的動態(tài)傳導機制”(項目編號:71502051) 黑龍江省普通本科高等學校青年創(chuàng)新人才培養(yǎng)計劃“基于解釋水平理論的消費者寬恕動態(tài)演化機制研究:理論建構與實證”(項目編號:UNPYSCT-2016023)
【分類號】：F274

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本文編號：1766559