本文選題：顧客參與 + 消費者寬恕　； 參考：《中央財經(jīng)大學(xué)學(xué)報》2017年02期

【摘要】：遵循關(guān)系質(zhì)量理論和"移情-利他"假說的基本邏輯,筆者突破以往研究重點關(guān)注企業(yè)危機(jī)后補(bǔ)救行為的靜態(tài)視域局限,系統(tǒng)分析產(chǎn)品傷害危機(jī)情境下危機(jī)前顧客參與對危機(jī)后消費者寬恕意愿的動態(tài)影響及其內(nèi)在機(jī)制,并對危機(jī)性質(zhì)的差異化調(diào)節(jié)機(jī)制進(jìn)行探討。通過兩個組間實驗檢驗顧客參與對消費者寬恕意愿的動態(tài)驅(qū)動效應(yīng),結(jié)果表明:就參與類型而言,與信息交流行為相比,合作責(zé)任行為對危機(jī)爆發(fā)前"消費者-商家"關(guān)系質(zhì)量和危機(jī)爆發(fā)后消費者寬恕意愿具有更強(qiáng)的正向影響;就參與方式而言,與被動參與相比,主動參與對危機(jī)爆發(fā)前"消費者-商家"關(guān)系質(zhì)量和危機(jī)爆發(fā)后消費者寬恕意愿具有更強(qiáng)的正向影響;危機(jī)性質(zhì)不同時,"消費者-商家"關(guān)系質(zhì)量會對消費者寬恕意愿產(chǎn)生差異化影響。筆者建議企業(yè)應(yīng)從危機(jī)前參與類型和參與方式雙元動態(tài)視角切入,著重通過合作責(zé)任式參與和吸引顧客主動參與來完善顧客參與的內(nèi)容設(shè)計,對企業(yè)基于顧客參與視角動態(tài)管控產(chǎn)品危機(jī)提供決策啟發(fā)。
[Abstract]:Following the basic logic of the relationship quality theory and the "empathy altruistic" hypothesis, the author breaks through the static horizon limitation of the previous researches focusing on the remediation behavior after the crisis.This paper systematically analyzes the dynamic influence of customer participation on the consumer's willingness to forgive after the crisis and its internal mechanism under the situation of product injury crisis, and probes into the differential adjustment mechanism of the nature of the crisis.The dynamic driving effect of customer participation on consumers' willingness to forgive was examined by two groups of experiments. The results showed that, as far as the type of participation was concerned, it was compared with the behavior of information exchange.The cooperative responsibility behavior has a stronger positive impact on the quality of the "consumer-business" relationship before the crisis and the willingness of consumers to forgive after the crisis; in terms of participation mode, compared with passive participation, cooperative responsibility behavior has a stronger positive impact on the quality of the "consumer-business" relationship before the crisis.Active participation has a stronger positive impact on the quality of the "consumer-business" relationship before the crisis and the willingness of consumers to forgive after the crisis broke out;At the same time, the quality of consumer-business relationship will have a different effect on consumer forgiveness intention.The author suggests that enterprises should focus on improving the content design of customer participation through cooperative responsibility participation and active customer participation from the dual dynamic perspective of pre-crisis participation type and participation mode.It provides decision inspiration for enterprises to dynamically manage product crisis based on customer participation.
【作者單位】： 黑龍江大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院;中國人民公安大學(xué)公安管理學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金項目“群發(fā)性危機(jī)背景下消費者寬恕形成機(jī)理研究:危機(jī)前參與與危機(jī)后補(bǔ)救的動態(tài)傳導(dǎo)機(jī)制”(項目編號:71502051) 黑龍江省普通本科高等學(xué)校青年創(chuàng)新人才培養(yǎng)計劃“基于解釋水平理論的消費者寬恕動態(tài)演化機(jī)制研究:理論建構(gòu)與實證”(項目編號:UNPYSCT-2016023)
【分類號】：F274

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 陳玲;企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)中顧客參與程度的設(shè)計[J];商訊商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈;2005年01期

2 張祥;陳榮秋;;顧客參與鏈:讓顧客與企業(yè)共同創(chuàng)造競爭優(yōu)勢[J];管理評論;2006年01期

3 張廣玲;余娜;;顧客感知的服務(wù)員工權(quán)力對顧客參與的影響[J];經(jīng)濟(jì)管理;2006年20期

4 望海軍;汪濤;;顧客參與、感知控制與顧客滿意度關(guān)系研究[J];管理科學(xué);2007年03期

5 朱俊;陳榮秋;;顧客參與產(chǎn)品創(chuàng)新的時機(jī)與方法[J];武漢理工大學(xué)學(xué)報(信息與管理工程版);2007年08期

6 張文輝;陳榮秋;;基于全面顧客參與的顧客資產(chǎn)管理[J];中國軟科學(xué);2007年05期

7 汪濤;望海軍;;顧客參與一定會導(dǎo)致顧客滿意嗎——顧客自律傾向及參與方式的一致性對滿意度的影響[J];南開管理評論;2008年03期

8 彭艷君;;國外顧客參與研究述評[J];北京工商大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2008年05期

9 望海軍;;顧客參與過程中的滿意度研究[J];中南財經(jīng)政法大學(xué)學(xué)報;2009年02期

10 周冬梅;魯若愚;;服務(wù)創(chuàng)新中顧客參與的研究探討:基本問題、研究內(nèi)容、研究整合[J];電子科技大學(xué)學(xué)報(社科版);2009年03期

相關(guān)會議論文 前4條

1 彭艷君;;服務(wù)中的顧客參與及其對顧客滿意的影響——述評及最新視角[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

2 滿小莉;田也壯;裴學(xué)亮;;基于顧客參與程度的不同生產(chǎn)模式下競爭優(yōu)先權(quán)演化研究[A];第十二屆中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會論文集[C];2010年

3 張鳳超;尤樹洋;;顧客參與、學(xué)習(xí)、享樂如何實現(xiàn)顧客滿意——基于DIY零售業(yè)態(tài)的實證研究[A];第四屆（2009）中國管理學(xué)年會——市場營銷分會場論文集[C];2009年

4 陳以增;繆運文;王斌達(dá);;以小米為例基于Biclustering對領(lǐng)先用戶的識別方法[A];中國系統(tǒng)工程學(xué)會第十八屆學(xué)術(shù)年會論文集——A13其他管理領(lǐng)域的創(chuàng)新研究成果問題[C];2014年

相關(guān)重要報紙文章 前7條

1 湖南省委黨校 陳志輝;如何引導(dǎo)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新[N];中國旅游報;2014年

2 本報記者 曹繼軍　本報通訊員 陳竹 陶椺爍;陳榮秋:從計劃調(diào)度員到管理學(xué)家[N];光明日報;2010年

3 實力傳播集團(tuán)突破傳播中國區(qū)首席執(zhí)行官 鄭香霖;尋找前一千名真實粉絲[N];中國經(jīng)營報;2008年

4 本報特約撰稿人 宋春雨;“剛性價格,柔性促銷”是怎樣煉成的[N];華夏酒報;2014年

5 張述冠;讓可持續(xù)性值得擁有[N];21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道;2013年

6 本報記者 底真真;百萬求名，，玩兒的是參與式營銷[N];中國食品報;2012年

7 首席記者 黃世盛;有情管理與激勵機(jī)制[N];盤錦日報;2008年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 張祥;顧客化定制中的顧客參與研究[D];華中科技大學(xué);2007年

2 耿先鋒;顧客參與測量維度、驅(qū)動因素及其對顧客滿意的影響機(jī)理研究[D];浙江大學(xué);2008年

3 黃永春;顧客參與新服務(wù)開發(fā)及其對績效的影響：社會資本視角[D];南京大學(xué);2010年

4 郭芳;顧客參與對我國網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的影響研究[D];天津財經(jīng)大學(xué);2014年

5 張文輝;顧客參與公司治理研究[D];華中科技大學(xué);2008年

6 何國正;基于領(lǐng)先用戶的顧客參與新產(chǎn)品研發(fā)研究[D];華中科技大學(xué);2008年

7 朱俊;面向價值融合的全面顧客參與研究[D];華中科技大學(xué);2010年

8 喬時;顧客與服務(wù)提供者關(guān)系對顧客參與中的自我服務(wù)偏見的影響研究[D];南開大學(xué);2010年

9 李紅亮;顧客參與和員工工作滿意關(guān)系研究[D];武漢大學(xué);2010年

10 劉文超;顧客參與共同創(chuàng)造服務(wù)體驗的機(jī)理研究[D];吉林大學(xué);2011年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 張云昌;服務(wù)業(yè)顧客參與、關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2010年

2 吳果能;顧客參與下的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系研究[D];浙江工商大學(xué);2012年

3 楊瀟;顧客參與、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系研究[D];山東理工大學(xué);2012年

4 欒睿;家居零售業(yè)中顧客參與和顧客滿意關(guān)系的研究[D];西南財經(jīng)大學(xué);2012年

5 郭辰;虛擬社區(qū)中顧客參與對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響研究[D];武漢理工大學(xué);2013年

6 Chokasut Sukanjana（李惠珊）;美發(fā)行業(yè)顧客參與對顧客忠誠影響的研究[D];華南理工大學(xué);2013年

7 王娜;虛擬品牌社區(qū)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新研究[D];華南理工大學(xué);2013年

8 周思念;顧客參與對顧客滿意感和歸屬感的影響研究[D];暨南大學(xué);2014年

9 王婷;顧客參與對員工工作投入的影響[D];南京師范大學(xué);2015年

10 李儲;顧客參與對商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效影響研究[D];寧波大學(xué);2015年

本文編號：1766559