本文選題：中國汽車市場　切入點：售后服務(wù)質(zhì)量　出處：《吉林大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：中國汽車市場近年來取得了快速發(fā)展,產(chǎn)銷量連續(xù)七年蟬聯(lián)全球第一。保有量巨大且車齡較低的特點為汽車后市場帶來了巨大生機、活力及盈利空間。中國汽車后市場總規(guī)模2015年底已經(jīng)達到8000億元。高速增長的汽車后市場越來越受到國家管理部門、汽車主機廠和相關(guān)業(yè)態(tài)從業(yè)者的重視。除了傳統(tǒng)的品牌4S店、社會修理廠業(yè)態(tài),越來越多的連鎖維修、互聯(lián)網(wǎng)O2O服務(wù)也來分食汽車后市場的蛋糕,品牌4S店的售后服務(wù)市場份額正在逐步被蠶食。良好的售后服務(wù)對于汽車主機廠越發(fā)具有戰(zhàn)略意義。其能夠給予顧客良好的服務(wù)體驗,穩(wěn)定顧客基盤,為品牌4S店提供持續(xù)的利潤來源,有助于4S店網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定。同時,良好的售后服務(wù)質(zhì)量會促進老顧客口碑,為品牌積累大量的轉(zhuǎn)介紹、再購和增購機會,促進新車銷售。目前,一汽馬自達顧客保有量已經(jīng)突破百萬。本文從汽車售后行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、一汽馬自達售后服務(wù)現(xiàn)存問題識別入手,綜合運用文獻研究、調(diào)查、定量定性分析等研究手段,提出一汽馬自達售后服務(wù)質(zhì)量提升策略及改善方案。全文共分為四個部分:第一部分,通過對中國汽車市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的剖析、國內(nèi)外成熟汽車后市場的現(xiàn)狀分析,得出對中國汽車售后服務(wù)市場前景的樂觀判斷,明確本文的研究背景、意義、內(nèi)容、方法及相關(guān)理論。第二部分,簡介一汽馬自達及售后服務(wù)體系現(xiàn)狀,分析識別售后服務(wù)體系現(xiàn)存的核心問題。第三部分,結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型,對一汽馬自達售后服務(wù)質(zhì)量的核心影響因素進行分析。第四部分,明確一汽馬自達售后服務(wù)質(zhì)量提升策略,從管理者認知、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)傳遞、營銷溝通四個方面明確提升策略及路徑。
[Abstract]:The Chinese automobile market has made rapid development in recent years, and the production and sales volume has been ranked first in the world for the seventh consecutive year. The total size of China's rear auto market has reached 800 billion yuan by the end of 2015. In addition to the traditional brand 4S shop, social repair factory format, more and more chain maintenance, Internet O2O services also share the cake of the car market. The after-sales service market share of the brand 4S store is gradually being eroded. Good after-sales service is more and more strategic for the automobile mainframe factory. It can give customers a good service experience and stabilize the customer base. To provide a continuous source of profits for the brand 4S stores, contribute to the stability of the 4S store network. At the same time, good after-sales service quality will promote the reputation of the old customers, accumulate a large number of referrals for the brand, repurchase and purchase opportunities, and promote new car sales. FAW Mazda's customer holdings have exceeded one million. This paper starts with the development of automobile after-sales industry, the existing problems of after-sales service of FAW Mazda, and synthetically applies literature research, investigation, quantitative qualitative analysis and other research methods. Put forward FAW Mazda after-sales service quality improvement strategy and improvement scheme. The paper is divided into four parts: the first part, through the analysis of the current situation and development trend of China's automobile market, the domestic and foreign mature automobile market after the status quo analysis, The optimistic judgment on the prospect of China's automobile after-sales service market is obtained, and the research background, significance, content, methods and related theories of this paper are clarified. Part two, brief introduction of FAW Mazda and the current situation of after-sales service system, The third part, combined with the service quality gap model, analyzes the core factors affecting the after-sales service quality of FAW Mazda. It is clear that FAW Mazda's after-sales service quality promotion strategy, from the management cognition, service quality standard, service transmission, marketing communication four aspects clear promotion strategy and path.
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F426.471;F274

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本文編號：1659831