本文選題：產(chǎn)品傷害危機(jī)　切入點：企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)　出處：《吉林大學(xué)》2016年博士論文

【摘要】：近年來國內(nèi)外產(chǎn)品傷害危機(jī)事件頻繁發(fā)生。產(chǎn)品傷害危機(jī)事件一旦發(fā)生,會產(chǎn)生大量直接和間接的成本。危機(jī)事件容易激發(fā)消費(fèi)者的憤怒情緒,進(jìn)而促使其實施報復(fù)行為,以使責(zé)任企業(yè)為自身錯誤付出相應(yīng)代價;即便消費(fèi)者不主動實施報復(fù)行為,也很可能不愿輕易寬恕責(zé)任企業(yè),從而使雙方關(guān)系僵持甚至破裂。嚴(yán)重時消費(fèi)者行為可能會導(dǎo)致企業(yè)辛苦多年構(gòu)建的品牌資產(chǎn)毀于一旦。鑒于產(chǎn)品傷害危機(jī)事件的溢出效應(yīng)以及突發(fā)性、緊迫性、高度不確定性的特點,企業(yè)并不能完全避免危機(jī)事件的發(fā)生。突如其來的危機(jī)事件往往會使企業(yè)陷入措手不及的狀況。因此很多企業(yè)傾向于采取預(yù)防策略,在危機(jī)前構(gòu)建積極的企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù),以盡可能減少潛在危機(jī)事件的沖擊。與利益相關(guān)者建立危機(jī)前強(qiáng)關(guān)系是危機(jī)計劃的重要環(huán)節(jié)。作為企業(yè)溝通策略的一種,積極企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)的構(gòu)建可以有效幫助這種危機(jī)前強(qiáng)關(guān)系的建立。對于“積極的危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)是否有助于緩解消費(fèi)者報復(fù)行為并推進(jìn)其寬恕行為”的問題,現(xiàn)有理論和實證研究不僅沒有達(dá)成共識,甚至存在兩種截然相反的觀點。多數(shù)研究支持風(fēng)險管理理論的觀點,認(rèn)為積極的危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)可以作為一種有效的價值溝通手段發(fā)揮風(fēng)險管理的作用,在危機(jī)前幫助企業(yè)與消費(fèi)者形成強(qiáng)有力的心理紐帶,在危機(jī)發(fā)生時贏得消費(fèi)者的情感和理智支持,并在危機(jī)發(fā)生后幫助企業(yè)迅速從危機(jī)事件中恢復(fù),從而減少消費(fèi)者的報復(fù)行為傾向并增加其寬恕行為傾向。其他研究則支持期望失驗理論的觀點,認(rèn)為在產(chǎn)品傷害危機(jī)發(fā)生后,危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)的積極“慣性效應(yīng)”非但不復(fù)存在,而且可能產(chǎn)生負(fù)面效果。積極的危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)可以被看作企業(yè)對消費(fèi)者的隱性承諾和企業(yè)與消費(fèi)者之間的心理契約,而產(chǎn)品傷害危機(jī)的發(fā)生可以被看作是對隱性承諾和心理契約的違背。企業(yè)違背既有承諾和心理契約的行為對消費(fèi)者的認(rèn)知和情緒均會產(chǎn)生負(fù)向激勵觸發(fā)作用,導(dǎo)致消費(fèi)者期望失驗。與學(xué)術(shù)研究中的矛盾觀點類似,危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)的構(gòu)建策略在實踐中也存在困境。有些組織可以因企業(yè)社會責(zé)任活動受到利益相關(guān)者獎勵;有些組織盡管在企業(yè)社會責(zé)任活動中投入了大量的資源,卻依然無法從中汲取資本;有些組織的企業(yè)社會責(zé)任努力甚至?xí)〉眠m得其反的效果。聚焦于學(xué)術(shù)研究的矛盾觀點和實踐困境,本文分析了上述矛盾觀點和實踐困境產(chǎn)生的原因在于:忽略了危機(jī)情境因素的作用;忽略了消費(fèi)者對危機(jī)事件的解讀或反饋的心理機(jī)制;忽略了情緒尤其是道德情緒在消費(fèi)者認(rèn)知和回應(yīng)的關(guān)系中所起的作用;忽略了消費(fèi)者報復(fù)行為和寬恕行為在道德失敗領(lǐng)域中的研究;忽略了對中國情境因素的考慮。有鑒于此,為調(diào)和理論中的矛盾觀點并突破實踐困境,本研究基于以往研究的缺陷,立足中國情境,采用權(quán)變視角將研究問題聚焦于“不同危機(jī)情境下消費(fèi)者對危機(jī)事件的解讀是否以及如何影響危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)對產(chǎn)品傷害危機(jī)中消費(fèi)者的報復(fù)和寬恕行為”。針對以上研究問題,本研究首先對相關(guān)研究進(jìn)行了梳理和總結(jié),并在此基礎(chǔ)上解析了風(fēng)險管理理論和期望失驗理論背后隱藏的深層心理機(jī)制,即風(fēng)險管理機(jī)制和期望失驗機(jī)制;其次從消費(fèi)者認(rèn)知的單向視角及企業(yè)與消費(fèi)者互動的雙向視角分析了風(fēng)險管理機(jī)制和期望失驗機(jī)制的對立統(tǒng)一性,以解釋風(fēng)險管理理論和期望失驗理論在對同一問題的解答中存在截然相反觀點的原因;再次延展對風(fēng)險管理機(jī)制和期望失驗機(jī)制對立統(tǒng)一性的思考,提出產(chǎn)品傷害危機(jī)決策程序模型,分析了消費(fèi)者由于認(rèn)知失調(diào)陷入困境,通過歸因程序進(jìn)行困境分析,最終決定是否從企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)這種勸說性嘗試中抽離出來以解決困境的完整決策程序。然后通過界定歸因程序在產(chǎn)品傷害危機(jī)決策程序中所扮演的關(guān)鍵角色,提出引入歸因理論來識別差異化歸因情境下消費(fèi)者對相關(guān)信息的差異化解讀,從而調(diào)和風(fēng)險管理理論和期望失驗理論的矛盾觀點。最后設(shè)計了四個平行實驗檢驗在不同的控制度歸因、穩(wěn)定性歸因、嚴(yán)重性歸因和意向性歸因情境下,危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)對消費(fèi)者義憤情緒、報復(fù)行為和寬恕行為影響的方向和路徑。本文主要得出以下結(jié)論:第一,在不考慮危機(jī)情境因素時,危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)負(fù)向影響消費(fèi)者報復(fù)行為,正向影響消費(fèi)者寬恕行為。第二,消費(fèi)者義憤情緒在企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)和消費(fèi)者報復(fù)、寬恕行為之間起到中介作用,企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)可以通過減少消費(fèi)者義憤情緒來減少消費(fèi)者報復(fù)行為同時推進(jìn)消費(fèi)者寬恕行為。第三,消費(fèi)者歸因包括控制度歸因、穩(wěn)定性歸因、嚴(yán)重性歸因和意向性歸因在企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)和義憤情緒之間起到正向調(diào)節(jié)作用。并且在低控制度歸因、高控制度歸因、低穩(wěn)定性歸因、低嚴(yán)重性歸因和低意向性歸因的情境中,風(fēng)險管理機(jī)制發(fā)揮主導(dǎo)作用,危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)對義憤情緒具有顯著的減輕作用;在高穩(wěn)定性和高意向性的歸因情境中,期望失驗機(jī)制發(fā)揮主導(dǎo)作用,危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)對義憤情緒有顯著的增加作用;在高嚴(yán)重性的歸因情境中,期望失驗機(jī)制和風(fēng)險管理機(jī)制作用均不顯著,危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)對義憤情緒的增加作用不顯著。第四,消費(fèi)者歸因調(diào)節(jié)了危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)通過義憤情緒對消費(fèi)者報復(fù)、寬恕行為的間接影響。并且在消費(fèi)者敏感度最高的兩種歸因情境中,期望失驗機(jī)制發(fā)揮作用的結(jié)果并不相同。在高穩(wěn)定性歸因情境下,企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)只會通過增加義憤情緒來減少寬恕行為,而不會通過增加義憤情緒來助推報復(fù)行為,此時最可能發(fā)生“不報復(fù)但也不寬恕”的情況。而在高意向性歸因情境下,企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)會通過增加義憤情緒來減少寬恕行為并助推報復(fù)行為,此時最可能發(fā)生“既報復(fù)也不寬恕”的情況。研究揭示了雖然總體上構(gòu)建積極的危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)是一種有效的危機(jī)預(yù)防策略,但在考慮危機(jī)情境因素時,積極的危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)具有“雙刃劍”作用。參照以上結(jié)論,本研究從責(zé)任企業(yè)、消費(fèi)者、政府和社區(qū)三個方面提出產(chǎn)品傷害危機(jī)管理動態(tài)聯(lián)動模型以指導(dǎo)相關(guān)管理實踐。
[Abstract]:......
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F713.55;F270

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1659408