發(fā)布時(shí)間：2018-03-11 17:19

  本文選題：e微笑服務(wù)　切入點(diǎn)：服務(wù)接觸理論　出處：《企業(yè)經(jīng)濟(jì)》2017年10期 　論文類(lèi)型：期刊論文

【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,在線(xiàn)客服系統(tǒng)成為展示企業(yè)形象、加強(qiáng)用戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)的重要工具。在線(xiàn)客服系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用使得微笑服務(wù)的表現(xiàn)形式和服務(wù)載體均發(fā)生轉(zhuǎn)變。本文基于服務(wù)接觸理論,構(gòu)建了用戶(hù)持續(xù)使用意愿模型,并對(duì)338位京東在線(xiàn)客服系統(tǒng)用戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,探討e微笑服務(wù)與用戶(hù)持續(xù)使用在線(xiàn)客服系統(tǒng)意愿的關(guān)系。實(shí)證研究結(jié)果表明,e微笑服務(wù)通過(guò)服務(wù)人員和服務(wù)系統(tǒng)兩條路徑對(duì)用戶(hù)持續(xù)使用意愿產(chǎn)生積極影響。本研究結(jié)論有助于改善企業(yè)在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)水平,并據(jù)此提出了提升服務(wù)人員溝通技能、優(yōu)化在線(xiàn)客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)、加強(qiáng)在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)管理的建議。
[Abstract]:With the development of the Internet, the online customer service system has become a corporate image. The extensive application of online customer service system changes the expression form and service carrier of smile service. Based on the theory of service contact, this paper constructs the model of user's willingness to use continuously. A questionnaire survey was conducted among 338 users of JingDong's online customer service system. This paper discusses the relationship between e-smile service and users' willingness to keep using online customer service system. The empirical results show that e-smile service has a positive effect on users' willingness to use continuously through two paths: service personnel and service system. The conclusion of this study is helpful to improve the level of online customer service. Based on this, the paper puts forward some suggestions on how to improve the communication skills of service personnel, optimize the design of online customer service system and strengthen the management of online customer service.
【作者單位】： 三峽大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院;
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“考慮文本情感的實(shí)時(shí)在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)因素研究”(項(xiàng)目編號(hào):71471102)
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F724.6

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 楊德仁;張春濤;;中小企業(yè)在線(xiàn)客服系統(tǒng)形態(tài)與趨勢(shì)研究[J];中國(guó)市場(chǎng);2011年39期

相關(guān)會(huì)議論文 前1條

1 夏毅明;;新技術(shù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度——聯(lián)通3G視頻客服系統(tǒng)[A];信息讓生活更美好——江蘇省通信行業(yè)信息化案例選編[C];2010年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前4條

1 劉小如;客服系統(tǒng)不等于成本中心[N];中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào);2003年

2 本報(bào)記者 張歆;銀行招募“神秘顧客”自查客服系統(tǒng)[N];證券日?qǐng)?bào);2012年

3 李金瑋 馬昕;天津電力客服系統(tǒng)運(yùn)行一年捧來(lái)782萬(wàn)[N];華北電力報(bào);2003年

4 丁維忠;重在滿(mǎn)足企業(yè)和居民需求[N];北方經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào);2008年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 劉艷紅;秦皇島有線(xiàn)電視客服系統(tǒng)構(gòu)建研究[D];燕山大學(xué);2014年

，

本文編號(hào)：1599137