發(fā)布時(shí)間：2018-03-03 06:44

  本文選題：O2O模式　切入點(diǎn)：顧客滿意度　出處：《中國地質(zhì)大學(xué)(北京)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：生鮮電商行業(yè)由于其自身特點(diǎn),一直面臨著市場(chǎng)潛力巨大但盈利困難的局面。在這種情況下,自2014年開始,資本大量涌入,生鮮電商開始探索O2O的發(fā)展模式,試圖將其作為下一個(gè)突破點(diǎn)。但進(jìn)入2016年后,曾被視為O2O創(chuàng)業(yè)藍(lán)海的生鮮電商行業(yè)開始表現(xiàn)出疲態(tài)來,眾多商家都面臨著訂單少、利潤(rùn)低的現(xiàn)狀。在這一背景下,本文對(duì)O2O模式下生鮮電商S公司的顧客滿意度影響因素進(jìn)行研究,使S公司顧客滿意度的進(jìn)一步發(fā)展提升有一個(gè)較為明確的方向。O2O模式下的生鮮電商企業(yè)目前仍處于探索階段。本文嘗試在前人研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合S公司自身特點(diǎn),對(duì)這樣一個(gè)新興電商的顧客滿意度進(jìn)行研究。通過分析,將影響S公司顧客滿意度的因素劃分為感知線上質(zhì)量、感知線下質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客期望四個(gè)維度,并借鑒ACSI模型構(gòu)建出本文的理論模型,同時(shí)參考國內(nèi)外成熟的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,設(shè)計(jì)本文的調(diào)查問卷并進(jìn)行發(fā)放,利用SPSS21.0和AMOS21.0軟件對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、信效度分析、模型擬合分析和標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分析。研究結(jié)果顯示,感知線下質(zhì)量和感知價(jià)值兩個(gè)潛變量與顧客滿意度顯著正相關(guān),顧客期望和顧客滿意度顯著負(fù)相關(guān)。另外,感知線下質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響要大于感知線上質(zhì)量。除此之外,網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、操作流程、便利性、商品信息可靠性、價(jià)格等顯變量,對(duì)其潛變量的影響系數(shù)較大。本研究以O(shè)2O模式下生鮮電商企業(yè)為例,將感知質(zhì)量分為感知線上質(zhì)量和感知線下質(zhì)量?jī)蓚�(gè)方面,并通過結(jié)構(gòu)方程得出各潛變量之間以及潛變量與相對(duì)應(yīng)的顯變量之間的影響系數(shù),然后基于結(jié)果,提出相應(yīng)的對(duì)策建議。其中對(duì)于影響顧客感知線下質(zhì)量中的便利性這一因素,本文結(jié)合S公司實(shí)際情況,創(chuàng)造性地提出企業(yè)可通過設(shè)立自提柜和設(shè)立簡(jiǎn)易自提點(diǎn)的方式來改進(jìn)。本文的研究結(jié)果及相應(yīng)建議,對(duì)S公司這樣的初創(chuàng)型生鮮電商具有一定的借鑒價(jià)值和指導(dǎo)意義。
[Abstract]:Because of its own characteristics, fresh e-commerce industry has been faced with a huge market potential but difficult profit situation. In this case, since 2014, a large influx of capital, fresh e-commerce began to explore the development model of O2O. But in 2016, the e-commerce industry, once regarded as the O2O start-up Blue Sea, began to show fatigue, with many businesses facing a situation of low orders and low profits. In this paper, the influencing factors of customer satisfaction of fresh e-commerce company S under O _ 2O mode were studied. There is a clear direction for the further development of customer satisfaction in S Company. The fresh and fresh e-commerce enterprises under the mode of .O _ 2O are still in the exploratory stage. This paper attempts to combine the characteristics of S Company with the previous research. Through the analysis, the factors influencing customer satisfaction of S company are divided into four dimensions: perceived online quality, perceived offline quality, perceived value and customer expectation. The theoretical model of this paper is constructed by using ACSI model as reference. At the same time, the questionnaire of this paper is designed and distributed with reference to the domestic and foreign mature satisfaction evaluation index system. The data collected are analyzed by SPSS21.0 and AMOS21.0 software. Reliability and validity analysis, model fitting analysis and standardized path coefficient analysis. The results show that the two latent variables below perception line quality and perceived value are significantly positive correlation with customer satisfaction, customer expectations and customer satisfaction are significantly negative correlation. In addition, web page design, operation process, convenience, commodity information reliability, price and other explicit variables, such as web page design, operation process, convenience, commodity information reliability, price, etc. The influence coefficient of latent variables is great. In this study, the perceived quality is divided into two aspects: perceived quality and perceived quality, taking the O2O model as an example. The influence coefficients between the latent variables and the corresponding explicit variables are obtained by the structural equation, and then, based on the results, the corresponding countermeasures and suggestions are put forward, among which, the convenience in the quality under the customer perception line is affected. Combined with the actual situation of S Company, this paper creatively proposes that enterprises can be improved by setting up self-carrying cabinets and setting up simple self-lifting points. It has certain reference value and guiding significance to the start-up type fresh electricity business such as S Company.
【學(xué)位授予單位】：中國地質(zhì)大學(xué)(北京)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F724.6;F274

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本文編號(hào)：1559948