本文關(guān)鍵詞： 企業(yè)形象 服務(wù)失誤嚴(yán)重程度 過濾機(jī)制 服務(wù)質(zhì)量　出處：《軟科學(xué)》2017年03期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：通過區(qū)分功能形象和情感形象兩個維度,構(gòu)建了企業(yè)形象對服務(wù)失誤過濾的雙通道機(jī)制(評價和情感機(jī)制)�；趯Σ惋嬓袠I(yè)兩類典型服務(wù)失誤場景的調(diào)查數(shù)據(jù),采用結(jié)構(gòu)方程模型的方法對模型變量關(guān)系進(jìn)行了檢驗。結(jié)果表明:功能形象顯著正向影響期望服務(wù),期望服務(wù)顯著正向影響服務(wù)失誤嚴(yán)重程度;同時情感形象顯著正向影響容忍性,容忍性顯著負(fù)向影響服務(wù)失誤嚴(yán)重程度。
[Abstract]:By distinguishing the two dimensions of functional image and emotional image, this paper constructs a dual-channel mechanism (evaluation and emotional mechanism) for filtering service failures by enterprise image based on the survey data of two typical service failure scenarios in catering industry. The structural equation model is used to test the relationship between the model variables. The results show that the functional image significantly positively affects the expected service, and the expected service significantly positively affects the severity of service failure. At the same time, emotional image significantly positively affected tolerance, and tolerance significantly negatively affected the severity of service failure.
【作者單位】： 安徽工程大學(xué)管理工程學(xué)院;中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：國家社會科學(xué)基金項目(16BGL201)
【分類號】：F270

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本文編號：1541674