本文關(guān)鍵詞： 電力檢修 感知服務(wù)質(zhì)量 功能質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量　出處：《首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：顧客感知服務(wù)質(zhì)量自20世紀(jì)80年代初由格羅魯斯提出以來就成為了各國學(xué)者研究討論的重要話題。服務(wù)營銷管理的重要核心就是追求顧客滿意,而令顧客滿意的前提就是企業(yè)能夠為顧客提供良好的感知服務(wù)質(zhì)量。在我國,大多數(shù)服務(wù)業(yè)也已經(jīng)開始進行有關(guān)感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與研究。但對于具有壟斷的性質(zhì)的國有企業(yè)來說,就缺少了對于此方面的重視與提升。本文研究的對象是電力行業(yè)中的新源控股有限公司檢修分公司,主要針對檢修公司在服務(wù)過程中存在的對于“技術(shù)質(zhì)量”與“功能質(zhì)量”的影響因素進行分析。參考SERVQUAL量表的方法,利用調(diào)查問卷與現(xiàn)場訪問的方式對影響檢修公司顧客感知服務(wù)質(zhì)量的問題進行定性的歸納與探討,并且根據(jù)檢修公司的目前實際狀況提出能夠提升其顧客感知服務(wù)質(zhì)量的方法與建議。本文研究得到的基本結(jié)論:檢修公司目前的問題主要在服務(wù)的傳遞過程中以及與顧客的溝通交流環(huán)節(jié)中存在問題,解決的方法與建議是提升檢修公司員工內(nèi)部感知服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度,另外就是加強與電站的溝通與對接,從這兩面進行改善來提升檢修公司的顧客感知服務(wù)質(zhì)量。
[Abstract]:Customer perceived service quality since the beginning of 1980s by Gronroos proposed has become an important topic of discussion of scholars all over the world. The core of service marketing management is the pursuit of customer satisfaction, and customer satisfaction is the premise of enterprises to provide good customer perceived service quality. In China, most of the service industry has also begun an investigation with the research on the perceived service quality. But for the nature of monopoly of state-owned enterprises, the lack of attention and promotion for this field. The research object of the paper is Xinyuan Holdings Limited maintenance in the electric power industry branch, was for "quality" and "quality" of the main factors for maintenance companies in the service process are analyzed. The method of reference SERVQUAL scale, using questionnaire and the effects of site visits A qualitative summary of customer perceived service quality of the maintenance company and discussed, and according to the actual situation of maintenance methods and suggestions to improve their customer service quality. The basic conclusions of this paper are: maintenance company's current problem main problems existing in the communication link in the process of service delivery and customer in the solution and suggestion is to enhance the maintenance company employee perceived service quality and employee satisfaction, and the other is to strengthen communication and docking station, improvement on both sides to enhance customer perceived service quality maintenance company.

【學(xué)位授予單位】：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F274;F426.61

【參考文獻】

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本文編號：1465157