本文關(guān)鍵詞：Z市自來水公司客戶關(guān)系管理的對策研究

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【摘要】：隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展,企業(yè)的戰(zhàn)略重心也轉(zhuǎn)移到了“核心客戶”的角度,因而,客戶資源對企業(yè)來說有舉足輕重的作用,并使其越來越引起企業(yè)的關(guān)注。在我國,客戶關(guān)系的管理主要應用于通信領域、金融領域,而在供水行業(yè)還鮮有提及。供水行業(yè)屬于公共服務行業(yè),它的生產(chǎn)經(jīng)營活動區(qū)別于其他行業(yè)。一方面,供水企業(yè)提供的產(chǎn)品(自來水)具有公共產(chǎn)品的特性,要求企業(yè)不僅要考慮自身的經(jīng)濟效益,同時也要切實履行社會責任。另一方面,供水企業(yè)具有壟斷性特點。因管網(wǎng)及供水設備等基礎設施建設方面先期投資巨大,且在政府的管制和保護下,企業(yè)在該地區(qū)往往實行獨家經(jīng)營。供水企業(yè)的這種壟斷性,使其在產(chǎn)品及服務質(zhì)量、價格制定等方面占據(jù)著主導地位,導致企業(yè)有可能只注重企業(yè)經(jīng)濟效益,而忽視其社會效益和客戶需求,不重視企業(yè)服務質(zhì)量,使客戶滿意度較低。論文針對供水行業(yè)的特點以及Z市自來水公司特定的環(huán)境,運用經(jīng)濟學、企業(yè)管理、市場營銷等相關(guān)理論與方法,對Z市自來水公司客戶關(guān)系管理對策進行了比較系統(tǒng)的研究。研究過程中,基于Z市自來水公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,以及對該公司客戶滿意度的調(diào)查研究,分析了該公司在客戶關(guān)系管理上存在的主要問題;從宏觀和微觀兩個方面,全面分析了該公司優(yōu)化客戶關(guān)系管理的外部環(huán)境和內(nèi)部條件;并針對公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及所存在的問題,從加強企業(yè)文化建設、提升服務質(zhì)量、及時處理客戶服務中的重點問題、完善供水價格機制、跟進時代步伐提升客戶服務工作的管理水平等方面探討了相應的管理對策,為該企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務水平、優(yōu)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、提高企業(yè)核心競爭力提出了一些可行的建議。這些對策與建議將對該公司實現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型具有良好的促進作用,同時對其他供水企業(yè)做好客戶關(guān)系管理工作也具有一定的指導與參考價值。
【學位授予單位】：湖南工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F299.24

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