本文關(guān)鍵詞：Z市自來水公司客戶關(guān)系管理的對(duì)策研究

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【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,企業(yè)的戰(zhàn)略重心也轉(zhuǎn)移到了“核心客戶”的角度,因而,客戶資源對(duì)企業(yè)來說有舉足輕重的作用,并使其越來越引起企業(yè)的關(guān)注。在我國,客戶關(guān)系的管理主要應(yīng)用于通信領(lǐng)域、金融領(lǐng)域,而在供水行業(yè)還鮮有提及。供水行業(yè)屬于公共服務(wù)行業(yè),它的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)區(qū)別于其他行業(yè)。一方面,供水企業(yè)提供的產(chǎn)品(自來水)具有公共產(chǎn)品的特性,要求企業(yè)不僅要考慮自身的經(jīng)濟(jì)效益,同時(shí)也要切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任。另一方面,供水企業(yè)具有壟斷性特點(diǎn)。因管網(wǎng)及供水設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面先期投資巨大,且在政府的管制和保護(hù)下,企業(yè)在該地區(qū)往往實(shí)行獨(dú)家經(jīng)營。供水企業(yè)的這種壟斷性,使其在產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格制定等方面占據(jù)著主導(dǎo)地位,導(dǎo)致企業(yè)有可能只注重企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,而忽視其社會(huì)效益和客戶需求,不重視企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,使客戶滿意度較低。論文針對(duì)供水行業(yè)的特點(diǎn)以及Z市自來水公司特定的環(huán)境,運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、企業(yè)管理、市場營銷等相關(guān)理論與方法,對(duì)Z市自來水公司客戶關(guān)系管理對(duì)策進(jìn)行了比較系統(tǒng)的研究。研究過程中,基于Z市自來水公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,以及對(duì)該公司客戶滿意度的調(diào)查研究,分析了該公司在客戶關(guān)系管理上存在的主要問題;從宏觀和微觀兩個(gè)方面,全面分析了該公司優(yōu)化客戶關(guān)系管理的外部環(huán)境和內(nèi)部條件;并針對(duì)公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及所存在的問題,從加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、提升服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)處理客戶服務(wù)中的重點(diǎn)問題、完善供水價(jià)格機(jī)制、跟進(jìn)時(shí)代步伐提升客戶服務(wù)工作的管理水平等方面探討了相應(yīng)的管理對(duì)策,為該企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)水平、優(yōu)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、提高企業(yè)核心競爭力提出了一些可行的建議。這些對(duì)策與建議將對(duì)該公司實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型具有良好的促進(jìn)作用,同時(shí)對(duì)其他供水企業(yè)做好客戶關(guān)系管理工作也具有一定的指導(dǎo)與參考價(jià)值。
【學(xué)位授予單位】：湖南工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F299.24

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