本文關(guān)鍵詞：打開電子服務(wù)價值共創(chuàng)的“黑箱”

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【摘要】：在電子服務(wù)環(huán)境下如何實現(xiàn)價值共創(chuàng)是當(dāng)今服務(wù)型企業(yè)需要思考的重要問題,服務(wù)主導(dǎo)邏輯雖然通過命題的形式勾勒出了價值共創(chuàng)的邏輯框架,但仍然存在局限性。一方面,這些命題僅描述了價值共創(chuàng)的首尾環(huán)節(jié),并未對它們進(jìn)行操作性定義和測量,也沒有闡明其中是否存在能夠發(fā)揮橋梁作用的因素;另一方面,這些命題僅從一般性的角度對價值共創(chuàng)進(jìn)行闡述,但是將它們置于電子服務(wù)環(huán)境時,就顯得不夠精準(zhǔn)。因此,電子服務(wù)價值共創(chuàng)的"黑箱"尚未完全被打開�；诜⻊�(wù)主導(dǎo)邏輯與任務(wù)技術(shù)匹配理論整合的視角,將顧客與技術(shù)的人機(jī)交互、顧客感知電子服務(wù)價值識別為電子服務(wù)價值共創(chuàng)的首尾環(huán)節(jié),考慮任務(wù)技術(shù)匹配、電子服務(wù)質(zhì)量在其中發(fā)揮的橋梁作用,構(gòu)建概念模型,對634名網(wǎng)上銀行用戶進(jìn)行問卷調(diào)查,運用Mplus軟件和Monte Carlo Simulation Procedure等方法開展實證研究。研究結(jié)果表明,電子服務(wù)環(huán)境下的人機(jī)交互是由技術(shù)功能性、顧客技術(shù)準(zhǔn)備度、任務(wù)常規(guī)性3個基本因素和技術(shù)功能性與顧客技術(shù)準(zhǔn)備度的交互、技術(shù)功能性與任務(wù)常規(guī)性的交互兩個核心因素構(gòu)成的有序統(tǒng)一體,任務(wù)技術(shù)匹配不但在3個基本因素對電子服務(wù)價值的正向作用以及技術(shù)功能性與任務(wù)常規(guī)性的交互這一核心因素對電子服務(wù)價值的負(fù)向作用中獨立發(fā)揮中介作用,還與電子服務(wù)質(zhì)量共同在這些關(guān)系中發(fā)揮連續(xù)中介作用。從理論層面講,研究結(jié)果解答了電子服務(wù)價值共創(chuàng)的觸發(fā)點"是什么"和"怎么樣"兩個基礎(chǔ)性問題,并通過引入任務(wù)技術(shù)匹配、電子服務(wù)質(zhì)量兩個中間環(huán)節(jié),打開電子服務(wù)價值共創(chuàng)的"黑箱",推動服務(wù)主導(dǎo)邏輯、任務(wù)技術(shù)匹配理論在電子服務(wù)環(huán)境下繁衍和深化,對于電子服務(wù)型企業(yè)優(yōu)化服務(wù)接觸環(huán)境、轉(zhuǎn)變員工角色、與顧客共創(chuàng)價值具有一定的指導(dǎo)意義。
【作者單位】： 桂林理工大學(xué)管理學(xué)院;桂林理工大學(xué)現(xiàn)代企業(yè)管理研究中心;華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院;桂林電子科技大學(xué)商學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金(71272132,71562008) 廣西社會科學(xué)規(guī)劃項目(15BGL010) 廣西高校人文社會科學(xué)重點研究基地基金資助項目(15YB002)~~
【分類號】：F274
【正文快照】： 基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯與任務(wù)技術(shù)匹配理論整合的視角,將顧客與技術(shù)的人機(jī)交互、顧客感知電子服務(wù)價值識別為電子服務(wù)價值共創(chuàng)的首尾環(huán)節(jié),考慮任務(wù)技術(shù)匹配、電子服務(wù)質(zhì)量在其中發(fā)揮的橋梁作用,構(gòu)建概念模型,對634名網(wǎng)上銀行用戶進(jìn)行問卷調(diào)查,運用Mplus軟件和Monte Carlo Simulatio

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本文編號：1219304