本文關(guān)鍵詞：基于數(shù)據(jù)挖掘的手機(jī)客戶網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的研究

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【摘要】：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展,越來(lái)越多的客戶熱衷于在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中發(fā)表和分享關(guān)于購(gòu)買產(chǎn)品的評(píng)價(jià),從而海量的關(guān)于客戶的各種屬性和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中,而企業(yè)要想提升經(jīng)營(yíng)效益和自身競(jìng)爭(zhēng)力,就必須要從中挖掘出有用的商業(yè)信息。本文利用數(shù)據(jù)挖掘的方法對(duì)手機(jī)客戶網(wǎng)絡(luò)評(píng)論進(jìn)行了研究,主要研究工作及相關(guān)的結(jié)論有如下四個(gè)方面：第一,基于Gooseeker軟件的網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)研究了華為手機(jī)官網(wǎng)上手機(jī)客戶評(píng)論的URL抓取規(guī)則和評(píng)論數(shù)據(jù)采集規(guī)則,采集了所選取網(wǎng)站上約2千條評(píng)論并以XML格式存儲(chǔ),再用Swift、Excel軟件對(duì)原始數(shù)據(jù)集進(jìn)行去除噪聲評(píng)論的預(yù)處理,最后得到1473條,近6萬(wàn)字的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論作為樣本數(shù)據(jù)集。第二,基于可視化技術(shù)和LDA主題模型,利用R和ROST CM 6等軟件,進(jìn)行了評(píng)論文本的特征分析。其中可視化分析主要從詞云和網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)義兩個(gè)方面進(jìn)行,得到詞頻均較高的詞以及客戶對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與不足的評(píng)價(jià)等相關(guān)信息,如外觀好看、商品發(fā)貨很快、物流速度很快,但存在電池易發(fā)熱,不耐使用、續(xù)航能力差等方面的不足�；贚DA主題模型的特征分析,得到客戶關(guān)注的前8個(gè)主題為“做工、手感、耳機(jī)、設(shè)計(jì)、體驗(yàn)、存儲(chǔ)、電池、包裝”,通過(guò)分月份的LDA主題模型分析結(jié)果,得到客戶評(píng)論的主題詞隨著時(shí)間的變化而改變。第三,采用基于情感詞典的方法進(jìn)行了情感值分析,利用Python語(yǔ)言編程,計(jì)算出每條評(píng)論的情感值。進(jìn)而判斷客戶評(píng)論的情感傾向,并通過(guò)描述統(tǒng)計(jì)分析,得知有21.1%的客戶的評(píng)論情感值大于正面評(píng)論的情感均值,與80/20原則一致,即20%的忠實(shí)客戶往往能夠給企業(yè)提供80%的利潤(rùn)。進(jìn)一步,在LDA主題模型分析得到的評(píng)論所關(guān)注的熱點(diǎn)屬性和可視化分析的詞頻統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上,對(duì)客戶所關(guān)注的各個(gè)屬性的情感傾向進(jìn)行了分析,得到客戶負(fù)面反饋比例最高的主題是配件(25.41%),此外,在服務(wù)和系統(tǒng)上的負(fù)面反饋比例也比較高,分別達(dá)到了23.44%、19.70%。第四,為了對(duì)客戶進(jìn)行高價(jià)值到低價(jià)值的區(qū)間分隔,結(jié)合所采集數(shù)據(jù)的情況,首先采用客戶級(jí)別、評(píng)分等級(jí)、積極情感值、消極情感值、積極情感方差、消極情感方差這6個(gè)變量作為客戶特征細(xì)分的指標(biāo),采用Two-Step聚類算法,將客戶分為關(guān)鍵客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶這4個(gè)類別,并得到高價(jià)值客戶占比為18.3%,大致反映了Pareto定律(2-8定律)。然后,在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上,建立了有序多分類Logistic回歸預(yù)測(cè)模型,所建模型對(duì)客戶類型的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度為97.62%,表明了所建立模型的預(yù)測(cè)效果較好,可以用來(lái)對(duì)新樣本進(jìn)行客戶類型的預(yù)測(cè)。最后,本文基于對(duì)手機(jī)客戶網(wǎng)絡(luò)評(píng)論所做的數(shù)據(jù)挖掘分析結(jié)果,進(jìn)行了研究?jī)?nèi)容的總結(jié),再根據(jù)總結(jié)所得到的結(jié)論提出了客戶營(yíng)銷的建議以及今后研究的展望,以期給企業(yè)、商家提供參考。
【學(xué)位授予單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：TP311.13;F274
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本文編號(hào)：1195747