本文關(guān)鍵詞：大型超市顧客滿意模型建構(gòu)與比較——基于中小城市情境

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【摘要】：隨著顧客需求的不斷演進(jìn),零售模式和技術(shù)不斷變遷,零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。顧客滿意作為影響顧客未來(lái)購(gòu)買意愿的關(guān)鍵因素,對(duì)店鋪銷售業(yè)績(jī)具有十分重要的影響。零售商只有把握好顧客滿意與銷售業(yè)績(jī)之間的復(fù)雜關(guān)系,才有可能更好地進(jìn)行顧客滿意相關(guān)決策。文章利用消費(fèi)者透鏡方法,系統(tǒng)剖析零售情境下中小城市顧客滿意,構(gòu)建并實(shí)證檢驗(yàn)中小城市大型超市顧客滿意二因子模型。研究表明,在中小城市情境下,影響大型超市顧客滿意的因素可萃取為"基本滿意因子"和"滿意強(qiáng)化因子"。與較大城市相比,中小城市的消費(fèi)者在追求總體性價(jià)比的前提下,更重視服務(wù)態(tài)度,會(huì)綜合比較自己所付出的金錢(qián)與所獲得的"服務(wù)態(tài)度""商品質(zhì)量""購(gòu)物環(huán)境"等,并由此判斷"值"還是"不值";中小城市的消費(fèi)者更重視付款方式的多樣化與員工產(chǎn)品知識(shí),這體現(xiàn)了中小城市顧客滿意的獨(dú)特性。而且,中小城市的本土大型超市在"基本滿意因子"與"滿意強(qiáng)化因子"兩個(gè)層面上,均落后于家樂(lè)福等外來(lái)品牌,可提升空間很大。因此,為更好地提升顧客滿意度,一要加強(qiáng)員工管理,重點(diǎn)圍繞招聘、績(jī)效激勵(lì)、技能提升等方面進(jìn)行,讓那些樂(lè)于提供服務(wù)并掌握必備技能的員工感到滿意,從而更好地提升顧客滿意度;二要加強(qiáng)流程管理,主要圍繞采購(gòu)流程、定價(jià)流程、促銷流程、售后服務(wù)流程進(jìn)行,零售企業(yè)的商品組合及定價(jià)合理性均與采購(gòu)直接相關(guān);三要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,主要圍繞超市營(yíng)業(yè)環(huán)境、布局陳列、收銀管理等進(jìn)行。
【作者單位】： 中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院;宿州學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 中小城市 大型超市 顧客滿意 比較研究
【基金】：安徽省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“質(zhì)性與定量結(jié)合的安徽特色農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)集群品牌與企業(yè)品牌互動(dòng)成長(zhǎng)機(jī)制研究”(項(xiàng)目編號(hào):AHSKY2014D25) 專業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)能力提升項(xiàng)目“O2O店長(zhǎng)綜合實(shí)訓(xùn)體”(項(xiàng)目編號(hào):szxyfwcy201306)
【分類號(hào)】：F721.7;F274
【正文快照】： 一、引言零售業(yè)已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一。[1]波洛克皮斯(Prokopis)等[2]指出,在顧客需求不斷演進(jìn)、零售模式和技術(shù)不斷變遷、行業(yè)兼并重組此起彼伏的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,零售商對(duì)顧客滿意的理解和預(yù)見(jiàn)成為一項(xiàng)重要課題。因?yàn)闈M意是顧客形成未來(lái)購(gòu)買意愿的關(guān)鍵影響因素,[3]滿意的

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