本文關(guān)鍵詞：C公司顧客滿意度提升策略研究

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【摘要】：水泥行業(yè)已邁入同品質(zhì)時代,產(chǎn)能過剩壓力空前、市場不規(guī)范、競爭異常激烈。市場開拓、客戶滿意度和忠誠度提升、品牌形象維護(hù)等是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵因素。企業(yè)競爭日趨激烈,競爭之焦點(diǎn)就是顧客競爭,爭取和保持顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。故提升顧客滿意度和忠誠度是擺在水泥企業(yè)面前的重要課題。如何提高顧客滿意度,樹立產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心目中的形象,不斷地吸引更多的客戶,為企業(yè)贏得更多的利潤是C公司面對的一個重大課題。本文針對國內(nèi)外學(xué)者對顧客滿意的研究就顧客滿意的定義、顧客滿意測量以及與影響顧客滿意相關(guān)因素進(jìn)行文獻(xiàn)綜述。并簡述了C公司的概況及顧客滿意中存在的問題,如:對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意,對客戶服務(wù)不滿意�，F(xiàn)有的客戶投訴多,造成客戶流失率高,市場份額下降。本文運(yùn)用案例分析法,將大型的水泥生產(chǎn)企業(yè)C公司作為一個展現(xiàn)問題以及如何解決問題的典型案例來展開研究。本文致力于對C公司水泥產(chǎn)品的顧客滿意提升策略進(jìn)行分析和探索。論文從目前的研究現(xiàn)狀出發(fā),對顧客滿意和顧客滿意度進(jìn)行界定,并確定顧客滿意度影響因素,其中包含企業(yè)形象,產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量。并根據(jù)影響因素的基礎(chǔ)上提出基于顧客滿意度的提升策略。本文的研究成果,通過問卷調(diào)查的形式對C公司的現(xiàn)有客戶進(jìn)行顧客滿意調(diào)查,并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計與分析,并得出提升顧客滿意度策略。提供客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù);定價權(quán)下放給銷售部門;維護(hù)客戶關(guān)系管理。
【關(guān)鍵詞】：水泥產(chǎn)品 客戶滿意度 市場營銷 C公司
【學(xué)位授予單位】：廣東外語外貿(mào)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F426.71
【目錄】：

• ACKNOWLEDGEMENTS4-5
• ABSTRACT5-6
• 摘要6-7
• LIST OF ABBREVIATIONS7-18
• 1 INTRODUCTION18-22
• 1.1 Research Background18
• 1.2 Research Objectives18-19
• 1.3 Research Methodology19-20
• 1.4 Research Framework20-21
• 1.5 Summary21-22
• 2 LITERATURE REVIEW22-38
• 2.1 Definition of Customer Satisfaction22-26
• 2.1.1 Customer Satisfaction Proposed22
• 2.1.2 Customer Satisfaction Research and Development22
• 2.1.3 Define Customer Satisfaction22-26
• 2.2 Customer Satisfaction Related Factors26-32
• 2.2.1 Quality of Service26-27
• 2.2.2 Customer Value27
• 2.2.3 Customer Loyalty27-31
• 2.2.4 Related Factors of Customer Satisfaction31-32
• 2.3 Related Research32-36
• 2.3.1 Current Research of Customer Relationship Management32-33
• 2.3.2 Customer Satisfaction Theory Research Situation33-35
• 2.3.3 Improve Customer Satisfaction Research35-36
• 2.4 Summary36-38
• 3 CASE DESCRIPTION38-47
• 3.1 Cement Industry Development Trend38-42
• 3.1.1 Characteristics of the Cement Industry38-39
• 3.1.2 The Cement Industry Competition39-42
• 3.2 C Company Profile42-44
• 3.2.1 Subordinate's Enterprises42-43
• 3.2.2 Sales Network43-44
• 3.3 C Company Situation Customer Satisfaction44-46
• 3.3.1 High Customer Turnover Rate44-45
• 3.3.2 More Customer Complaints45-46
• 3.4 Summary46-47
• 4 CASE ANALYSIS47-66
• 4.1 C Customer Complaints Analysis in the First Half of 201547-53
• 4.2.C Customer Satisfaction Survey53-59
• 4.2.1 Survey Objective Analysis54-55
• 4.2.2 CS Questionnaire Survey Design Ameliorate55-57
• 4.2.3 Questionnaire Feedback57-59
• 4.3 Effect of C Company Customer Satisfaction Factors59-65
• 4.3.1 Factors Affecting C Customer Buying Behavior59-62
• 4.3.2 Influence Factors of C’s Customer Satisfaction62-65
• 4.4 Summary65-66
• 5 SUGGESTION66-71
• 5.1 Provide Customers with Satisfactory Products or Services67
• 5.2 Pricing Power Delegated to the Sales Department67-68
• 5.3 Maintaining Customer Relationship Management68-71
• 6 CONCLUSION71-73
• 6.1 Conclusion71-72
• 6.2 Insufficient and Prospects72-73
• REFERENCE73-76
• APPENDIX I76-77
• APPENDIX II77-78

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號：1073698