郭建慶   銅川市煙草公司營銷中心

摘要：卷煙零售客戶是行業(yè)價值實現(xiàn)的最終環(huán)節(jié)，是行業(yè)最寶貴的資源和最關(guān)鍵的合作伙伴，而建立良好的客我關(guān)系，實現(xiàn)“四同”，利益則是核心。

關(guān)鍵詞：卷煙零售客戶，利益保障機制

 “天下熙熙，皆為利來；天下壤壤，皆為利往。”為此，作為卷煙零售客戶，追求利益，乃無可厚非。因為天下沒有永恒的朋友，只有永恒的利益，正是明白這一點，行業(yè)在著力構(gòu)建“新型客戶關(guān)系”的同時，尤其重視客戶利益。本文結(jié)合自身的工作經(jīng)歷和當(dāng)?shù)氐木頍熃?jīng)營實際，站在換位思考的角度，提出一點自己的淺薄見解，為行業(yè)發(fā)展貢獻微薄之力。

一、適銷對路的品牌是客戶利益保障的根本

煙草商業(yè)企業(yè)的第一要務(wù)是培育品牌，而培育品牌的主力軍是廣大零售客戶，因此，如何發(fā)揮主力軍的積極性、能動性，關(guān)鍵落在了品牌身上。盡管煙草商業(yè)企業(yè)有追求利潤最大化的權(quán)利，但是前提是“兩個維護”。所以商業(yè)企業(yè)在購進品牌時要以市場為導(dǎo)向，扎實開展市場調(diào)研，科學(xué)進行需求預(yù)測，客觀實際地向工業(yè)反饋信息，嚴(yán)格按照訂單組織貨源開展工作，購進適銷對路品牌，最大滿足客戶需求。所以，我們要從以下幾方面入手：

（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，增強責(zé)任意識

1、按照新版卷煙營銷業(yè)務(wù)規(guī)范，地市級公司作為營銷主體，承擔(dān)著卷煙營銷商流業(yè)務(wù)，是全市卷煙銷售任務(wù)的承擔(dān)者。所以要改變目前部分地市公司存在由地市公司向區(qū)（縣）分公司簡單分銷量、壓任務(wù)的錯誤做法，只有這樣才能增強地市級公司的責(zé)任意識，也符合誰購進、誰負(fù)責(zé)的原則。

2、建立科學(xué)的市場需求預(yù)測機制，嚴(yán)格按照客戶訂單組織貨源開展需求預(yù)測工作，本著對企業(yè)負(fù)責(zé)、對品牌負(fù)責(zé)的原則，科學(xué)購進每一品牌規(guī)格，并建立有效評估機制，確保夠進品牌適銷對路，在銷品牌貼近市場需求。

3、深化工商協(xié)同營銷，充分實現(xiàn)資源共享，建立快速響應(yīng)市場機制，同時加強客戶和品牌管理，科學(xué)分類客戶，準(zhǔn)確劃分市場方法，進行客戶綜合評價和實施貨源精準(zhǔn)投放，實現(xiàn)貨源分配公開、公平、合理。

二、明碼實價是客戶利益保障的關(guān)鍵

卷煙作為一種特殊的商品，實行的是政府指導(dǎo)價。為此，我們要積極探索實行明碼實價，原因有二：

（一）實行明碼實價有著重要的現(xiàn)實意義

1、實行明碼實價是社會主義市場經(jīng)濟的必然要求。市場經(jīng)濟本質(zhì)上是信用經(jīng)濟。
    2、實行明碼實價是對傳統(tǒng)美德的繼承發(fā)揚。誠實守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是從商者的安身立命之基、拼搏取勝之本、發(fā)展壯大之源。

3、實行明碼實價有利于正確引導(dǎo)資源配置。價格是經(jīng)濟運行的溫度計、晴雨表，只有明碼實價、價格信號真實可靠，才能為品牌培育提供良好的土壤，才能促進經(jīng)濟持續(xù)健康快速發(fā)展。
    4、實行明碼實價有利于保護消費者合法權(quán)益。明碼實價能夠增強消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和監(jiān)督權(quán)，使消費者明明白白放心消費。

（二）實行明碼實價是行業(yè)發(fā)展的必然要求

1、明碼實價是明碼標(biāo)價的高級階段，是明碼標(biāo)價的升華。行業(yè)開展明碼標(biāo)價工作已有十年有余，加之明碼標(biāo)價工作作為網(wǎng)建工作的重要一項，隨著行業(yè)網(wǎng)建全面提升，追求國際一流步伐，此項工作成效卓然，目前實行明碼實價的時機已成熟。

2、國家局提出客戶毛利率不低于10%的要求，在很多地方未得到有效落實，只有實行了明碼實價，將能完全保障客戶毛利率不低于10%。

三、卷煙市場凈化是客戶利益保障的前提

正是由于明碼實價是客戶利益保障的關(guān)鍵，所以如何落實明碼實價顯得尤為重要。客戶從心里都非常贊同明碼實價，但都又怕自己做到而別人未真正落實，擔(dān)心老實人會吃虧。如何打消客戶顧慮，唯有做好市場凈化工作。一是要建立公、檢、法、工商等部門的聯(lián)合打假、打私工作機制，嚴(yán)厲打擊制售假煙網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)上售煙違法行為。二是對涉煙違法行為高發(fā)區(qū)域?qū)嵤┲攸c監(jiān)控，精準(zhǔn)打擊，最大限度地萎縮“假非私”煙的生存空間。三是加大對運輸環(huán)節(jié)的查處，從源頭上減少非法渠道卷煙和假煙流入市場。四是建立快速應(yīng)對機制，設(shè)立客戶投訴中心，定期進行通報。五是建立客戶自律組織，強化客戶自我管理，加大客戶違規(guī)經(jīng)營成本。

四、客戶合理布局是客戶利益保障的基石

一定時期、一定范圍內(nèi)，在客戶嚴(yán)格執(zhí)行明碼實價的前提下，客戶的盈利基本是確定的，因此地區(qū)客戶數(shù)量的多少直接影響著客戶的利益，同時客戶布局是否合理也直接關(guān)系著市場凈化、明碼實價、物流成本、服務(wù)成本等，，因此客戶合理布局不僅是客戶利益的調(diào)控器，而且也是客戶利益保障的基石。那么如何實現(xiàn)客戶合理布局，目前從行業(yè)來看，全國沒有現(xiàn)成、統(tǒng)一的答案，基本是按照人口數(shù)量和距離兩種方法進行。通過長期調(diào)查、研究和探索、實踐，我們初步找到了一條合理的方法。首先是從客戶平均贏利標(biāo)準(zhǔn)入手。由于考慮到卷煙零售客戶經(jīng)營時間較長，遠超過正常的8小時，而且基本是一人以上，加之周轉(zhuǎn)資金相對較大，所以宏觀上把握客戶盈利水平是當(dāng)?shù)卣Ｈ丝谑杖胨降?sPAN lang=EN-US>2倍以上。地區(qū)客戶數(shù)量=當(dāng)?shù)鼐頍熈闶劭偯?sPAN lang=EN-US>/（人均收入*倍數(shù)）。其次是考慮人口區(qū)域分布、人口結(jié)構(gòu)、有效吸煙人口，每個客戶的覆蓋率。再次是依據(jù)商圈、業(yè)態(tài)，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定客戶距離和客戶擁有率。

五、個性增值服務(wù)是客戶利益保障的補充

針對客戶利益增長日趨緩慢的趨勢，我們應(yīng)在切實保障客戶既得利益的前提下，開辟客戶利益的新增長點，進行客戶增值服務(wù)。一是同銀行部門聯(lián)系，解決客戶信用額度過低的尷尬處境，尤其是客戶信用額度不足支持客戶正常一月經(jīng)營的實際問題，建立客戶授信機制，解決客戶后顧之憂。二是開展菜單點菜服務(wù)、加強客戶培訓(xùn)指導(dǎo)，為弱勢客戶進行親情、幫扶活動，至少每年開展一次弱勢客戶幫扶、提升評比活動。三是加快“四網(wǎng)合一”建設(shè)步伐，為零售客戶經(jīng)營提供更加快捷、便利的營銷手段和經(jīng)濟、實用的指導(dǎo)軟件。四是利用新商盟網(wǎng)上訂貨平臺優(yōu)勢，積極探索開展非煙商品的訂貨服務(wù)，通過資源、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，為廣大卷煙零售客戶爭取酒、茶、飲料等主要大眾商品的最優(yōu)惠的價格，有效提升客戶的忠誠度、依賴度和粘合度。

總之，客戶利益保障機制的建設(shè)，既是老課題，又是新挑戰(zhàn)，同時它又涉及面廣、事雜，是一項系統(tǒng)、長期、艱巨的工作，但是只要我們堅持“兩個至上”行業(yè)價值觀，心里裝著客戶，把保障客戶既得利益，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為商業(yè)企業(yè)的根本任務(wù)，那么構(gòu)建和諧煙草，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，建立起良好的客我新型關(guān)系指日可待。