吳丹妮 陳瑋奕 中央民族大學

摘要： 本文主要以“鄉(xiāng)村基”為例，分析鄉(xiāng)村基的經(jīng)營管理模式，從而對餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)營模式進行探討。研究國內快餐連鎖企業(yè)在中國內地餐飲市場機遇與挑戰(zhàn)并存的情況下，如何以直營連鎖形式、集中式生產(chǎn)、標準化產(chǎn)品、中央配送等方式來持續(xù)保證提供最優(yōu)質的產(chǎn)品質量及服務，堅持走國際化、正規(guī)化、精細化、規(guī)�；l(fā)展之路。

關鍵詞：中式餐飲 經(jīng)營模式 戰(zhàn)略分析

一、鄉(xiāng)村基企業(yè)經(jīng)營模式分析

鄉(xiāng)村基是一家以川菜美味為主快餐連鎖企業(yè)。其于2010年9月27日在美國紐約證券交易所上市，成為第一個走進紐交所的國內中式快餐連鎖店。并引進美國CSC國際公司管理模式，同時采取直營連鎖方式，而不采取加盟方式。其優(yōu)勢表現(xiàn)在：

（一）人員招募與配置

鄉(xiāng)村基聚焦農(nóng)民工特有的優(yōu)勢——吃苦耐勞，主要安排其進行外賣送餐、洗碗、物料搬運、清潔衛(wèi)生等體力勞動方面的工作。而在接待顧客、收銀配餐等方面主要使用較為忠誠的老員工。同時也重視對員工進行專業(yè)的培訓，和一般餐飲企業(yè)為期三個月的培訓周期不同，鄉(xiāng)村基更重視的是平時細節(jié)中的培訓，每天早晚都對一天的工作進行總結，員工之間針對每一個具體細節(jié)進行學習和糾正，總體來說鄉(xiāng)村基對員工的培訓具有系統(tǒng)性、長期性、多樣性、獨立性、崗位性多方面特點，注重員工更的全方面組織培養(yǎng)，提高企業(yè)服務形象。

（二）產(chǎn)品創(chuàng)新

“專注米飯”是鄉(xiāng)村基在宣傳方面的主要競爭優(yōu)勢，而以川味為主的重慶特色菜是鄉(xiāng)村基的拳頭產(chǎn)品。針對南北人口不同的飲食差距，鄉(xiāng)村基為各個年齡段、不同層面的人群設計了不同的菜系。如杭州特色菜香菇雞套餐；淮陽特色菜紅燴牛肉；上海特色菜咖喱雞等7個不同的菜系，為不同顧客類型提供了差異化服務，擴大了產(chǎn)業(yè)消費面，并不斷在食物口味上推陳出新。為了更好地獲得更大的差異化發(fā)展，鄉(xiāng)村基將炸雞翅和薯條等西餐剔除出了菜單。

（三）理念創(chuàng)新

鄉(xiāng)村基在對產(chǎn)品的宣傳上就側重于培養(yǎng)老顧客的品牌忠誠度而非通過廣告宣傳擴大基礎客戶。在品牌傳播上，鄉(xiāng)村基側重于差異化關系營銷，重視對餐廳門面及用餐環(huán)境的維護。雖然廣告宣傳較少，，但是鄉(xiāng)村基“在營銷中傳播，在傳播中營銷”，每日就餐的人流量與銷售金額與日俱增。

二、鄉(xiāng)村基連鎖經(jīng)營缺陷探討

（一）人力資源分配模式欠佳

在鄉(xiāng)村基每一個員工都可能會被分配到各種不同的崗位，一個員工可能一天會做多項的工作，如掃地，擦桌子，清掃廁所等多項工作，哪項工作臨時缺人手就被調到哪個崗位。雖然勞動力的專業(yè)化分工是有利于提高工作效率和工作質量的，但是鄉(xiāng)村基餐飲連鎖企業(yè)卻沒有做到根據(jù)每個員工自身的優(yōu)勢來安排工作崗位，并且每個員工一天內輪換干好幾項工作，這樣不僅不利于員工熟悉工作流程，也不利于員工績效的評估，同時也不符合企業(yè)走經(jīng)營發(fā)展標準化道路。

（二）忽略與消費者的關系營銷

鄉(xiāng)村基在服務質量上尚待完善。作為一家餐飲企業(yè)，食物質量的好壞對企業(yè)的生存和發(fā)展無疑起到至關重要的作用，但是如果無法處理好同消費者之間的關系，其導致的關系危機和信任危機則更加會對企業(yè)產(chǎn)生致命的摧毀作用。從消費者角度出發(fā)，鄉(xiāng)村基忽視缺少對用餐人員財產(chǎn)的足夠的保護，上菜速度與清潔桌面的速度均有待提高。

（三）員工工作量過大，薪酬保障不到位，員工利益未得到足夠重視

餐飲企業(yè)員工的工作量大和高流動率的特點對于鄉(xiāng)村基也不例外，鄉(xiāng)村基的員工基本每個季度都會換一批員工。但是鄉(xiāng)村基的薪酬制度要求在鄉(xiāng)村基必須工作滿十天才能支付報酬，不夠天數(shù)的工作一律不予以工資報酬。而對于一些鄉(xiāng)村基的臨時工，他們首先在鄉(xiāng)村基進行工作，但是他們如果由于工作強度太大而辭職，并且沒有工作滿十天，就無法拿到他們應有的工資。缺少對員工需要和利益的關注。

（四）餐飲體系缺乏標準化

肯德基、麥當勞之所以在在中國國內的餐飲企業(yè)占有巨大的市場，和其專業(yè)化的流程管理和配送體系有著密不可分的聯(lián)系。鄉(xiāng)村基作為國內第一大快餐品牌在這方面仍然有許多需要向洋快餐學習。鄉(xiāng)村基在同一個地區(qū)的不同連鎖店在裝飾物的盤子以及食物的擺放，甚至連食物的味道都有不同。這樣不僅不利于消費者做出正確的消費選擇，也不利于整個鄉(xiāng)村基連鎖企業(yè)的管理標準化。

三、問題分析與解決

（一）改變傳統(tǒng)的人力資源管理模式，發(fā)揮人力資源效用最大化

鄉(xiāng)村基人力資源管理模式認為就是“人事的管理”——人員的流動及薪酬管理，這樣員工的積極性和創(chuàng)造性就被抹殺了，使員工處于一種孤立而安逸的狀態(tài)，只能為企業(yè)創(chuàng)造有限的價值，不能充分發(fā)揮人才的作用。因此，鄉(xiāng)村基應該改變傳統(tǒng)的人力資源管理模式，做好詳細以及系統(tǒng)的工作分析，建立良好的工作評估系統(tǒng)。做到員工職能規(guī)范化專業(yè)化、適時豐富化，而非一人全天擔任多項職責。

（二）標準餐飲體系，縮小同一品牌口味差異

鄉(xiāng)村基應該做到其連鎖店餐具、標識等方面的一致性。首先應做到人的管理標準化，如設置店長手冊、導購手冊、收銀手冊和顧客、會員服務手冊，第二是物的管理標準化，如餐具、食料等，第三是環(huán)境管理標準化，如門店陳列、以及衛(wèi)生和安全等方面。鄉(xiāng)村基需要對員工進行標準化體系的培訓與訓練，養(yǎng)成執(zhí)行標準化體系的行為和習慣，同時，建立快速反應的標準化執(zhí)行監(jiān)督、管控機制，保障總部、分部以及連鎖門店能夠按照企業(yè)的標準體系不折不扣的落實、執(zhí)行。

（三）建立新型獎懲機制

所謂的新型的懲罰就是在員工犯錯誤時，先做交談，過后做下記錄，如果在其承諾的有效時間內，能夠妥善的解決自身的問題，那么對于曾經(jīng)的過錯將不做任何記錄。如果再犯同樣的錯誤，則就沒有機會了。他的做法將決定自己的去與留。在這種方式下，員工是經(jīng)過思考而作出的決定的，給了自己掌握未來發(fā)展的機會，讓其得到充分的尊重，這樣也就能從根本上解決問題。對于企業(yè)來說，問題解決了，員工的積極性也就提高了，企業(yè)人員的流動性降低了，為企業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展提供了保證。

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