本文關(guān)鍵詞：H科技園管委會(huì)顧客滿意度調(diào)查分析，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：H科技園管委會(huì)屬?gòu)V州市的事業(yè)單位,主要負(fù)責(zé)行政區(qū)域內(nèi)的信息園、科技園、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園的規(guī)劃、建設(shè)和管理工作,并且通過(guò)整合區(qū)域里各類資源,培育出特色的新興產(chǎn)業(yè)。因H科技園管委會(huì)日常工作多與企業(yè)接觸,其管理和服務(wù)質(zhì)量的好壞,不僅會(huì)影響到行政區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)、企業(yè)發(fā)展方向和速度,也會(huì)影響到市、區(qū)政府的形象。隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,企業(yè)從以往單向服從政府安排,轉(zhuǎn)變成主動(dòng)和政府合作,互惠互利,這能有效促進(jìn)整體經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展的同時(shí),也是對(duì)政府的管理和服務(wù)提出了更高的要求。H科技園管委會(huì)就是在這種新形勢(shì)下提出“顧客導(dǎo)向型”的管理服務(wù)思想,企業(yè)是H科技園管委會(huì)的顧客,也是其管理和服務(wù)水平的評(píng)價(jià)者。對(duì)H科技園管委會(huì)的顧客滿意度調(diào)查研究,可以準(zhǔn)確地了解企業(yè)的滿意度、需求層次,確認(rèn)現(xiàn)有管理和服務(wù)哪些是優(yōu)質(zhì)和被企業(yè)認(rèn)可的,哪些是需要改進(jìn)的。因此,這對(duì)于提升區(qū)域經(jīng)濟(jì)、企業(yè)發(fā)展升級(jí)、政企合作和提升政府形象、提高政府公信力有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文對(duì)H科技園管委會(huì)的顧客、顧客需求、顧客滿意度等方面進(jìn)行了研究探討,綜合運(yùn)用理論與實(shí)證研究相結(jié)合、統(tǒng)計(jì)分析等方法,從經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度構(gòu)建了H科技園管委會(huì)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,以H科技園管委會(huì)顧客(即企業(yè))滿意度問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),進(jìn)行了定性和定量的分析,探究了在管理和服務(wù)的過(guò)程中影響滿意度的關(guān)鍵因素、管理服務(wù)現(xiàn)狀等。論文界定H科技園管委會(huì)的顧客,介紹了顧客導(dǎo)向、顧客需求、顧客滿意度等相關(guān)概念和理論,構(gòu)建了H科技園管委會(huì)顧客滿意度模型,對(duì)影響H科技園管委會(huì)顧客滿意度的因素進(jìn)行分析,得出滿意度測(cè)評(píng)模型的5個(gè)結(jié)構(gòu)變量,分別為顧客預(yù)期、顧客感知質(zhì)量、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷,運(yùn)用文字5級(jí)量表對(duì)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化分析；對(duì)H科技園管委會(huì)顧客——企業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查,并對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行定量分析：了解到H科技園管委會(huì)現(xiàn)有的管理服務(wù)水平,更發(fā)現(xiàn)了存在的問(wèn)題,進(jìn)而提出了改善H科技園管委會(huì)顧客滿意度的建議和意見(jiàn)。
【關(guān)鍵詞】：顧客滿意度 顧客導(dǎo)向型 服務(wù)質(zhì)量 測(cè)評(píng)指標(biāo)
【學(xué)位授予單位】：廣東工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：G322.7
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 目錄7-9
• Contents9-11
• 第一章 緒論11-14
• 1.1 研究背景11
• 1.2 研究意義11-12
• 1.3 研究方法12
• 1.4 論文主要內(nèi)容12-13
• 1.5 本章小結(jié)13-14
• 第二章 相關(guān)理論基礎(chǔ)14-26
• 2.1 “顧客導(dǎo)向”的理論綜述14-17
• 2.1.1 “顧客導(dǎo)向”的理論14
• 2.1.2 H科技園管委會(huì)“顧客導(dǎo)向”的內(nèi)涵14-15
• 2.1.3 H科技園管委會(huì)的顧客界定15
• 2.1.4 H科技園管委會(huì)的顧客需求分析15-17
• 2.1.5 實(shí)施顧客導(dǎo)向的必要性17
• 2.2 顧客滿意度理論綜述17-25
• 2.2.1 顧客滿意度的概念17-18
• 2.2.2 顧客滿意度的發(fā)展18-23
• 2.2.3 顧客滿意度在我國(guó)的發(fā)展23-25
• 2.3 本章小結(jié)25-26
• 第三章 H科技園管委會(huì)顧客滿意度模型構(gòu)建26-33
• 3.1 H科技園管委會(huì)顧客滿意度分析模型26-32
• 3.1.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)的設(shè)計(jì)原則26
• 3.1.2 顧客滿意度的影響因素分析26-27
• 3.1.3 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)模型體系的構(gòu)建27-28
• 3.1.4 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)量和量表28-32
• 3.2 本文采用的調(diào)查方法32
• 3.3 本文進(jìn)行調(diào)查的目標(biāo)32
• 3.4 本章小結(jié)32-33
• 第四章 H科技園管委會(huì)顧客滿意度調(diào)查實(shí)施過(guò)程33-38
• 4.1 調(diào)查實(shí)施過(guò)程介紹33-36
• 4.1.1 滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)原則33
• 4.1.2 滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)流程33-34
• 4.1.3 滿意度調(diào)查問(wèn)卷的具體設(shè)計(jì)34-35
• 4.1.4 滿意度調(diào)查對(duì)象的選擇35-36
• 4.2 問(wèn)卷發(fā)放和問(wèn)卷數(shù)據(jù)整理36
• 4.3 本章小結(jié)36-38
• 第五章 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)38-44
• 5.1 對(duì)象基本信息38-40
• 5.2 總體分值分析40-43
• 5.3 本章小結(jié)43-44
• 第六章 顧客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果分析與對(duì)策建議44-57
• 6.1 H科技園管委會(huì)管理服務(wù)現(xiàn)狀簡(jiǎn)介44-45
• 6.2 滿意度低及其原因分析45-54
• 6.3 提升顧客滿意度對(duì)策建議54-56
• 6.4 本章小結(jié)56-57
• 結(jié)論57-59
• 參考文獻(xiàn)59-63
• 致謝63-64
• 附件：調(diào)查問(wèn)卷64-66

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：347722