本文關鍵詞：H科技園管委會顧客滿意度調查分析，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：H科技園管委會屬廣州市的事業(yè)單位,主要負責行政區(qū)域內的信息園、科技園、創(chuàng)意產業(yè)園的規(guī)劃、建設和管理工作,并且通過整合區(qū)域里各類資源,培育出特色的新興產業(yè)。因H科技園管委會日常工作多與企業(yè)接觸,其管理和服務質量的好壞,不僅會影響到行政區(qū)域內的經濟、企業(yè)發(fā)展方向和速度,也會影響到市、區(qū)政府的形象。隨著區(qū)域經濟的不斷發(fā)展,企業(yè)從以往單向服從政府安排,轉變成主動和政府合作,互惠互利,這能有效促進整體經濟良性發(fā)展的同時,也是對政府的管理和服務提出了更高的要求。H科技園管委會就是在這種新形勢下提出“顧客導向型”的管理服務思想,企業(yè)是H科技園管委會的顧客,也是其管理和服務水平的評價者。對H科技園管委會的顧客滿意度調查研究,可以準確地了解企業(yè)的滿意度、需求層次,確認現(xiàn)有管理和服務哪些是優(yōu)質和被企業(yè)認可的,哪些是需要改進的。因此,這對于提升區(qū)域經濟、企業(yè)發(fā)展升級、政企合作和提升政府形象、提高政府公信力有著重要的現(xiàn)實意義。本文對H科技園管委會的顧客、顧客需求、顧客滿意度等方面進行了研究探討,綜合運用理論與實證研究相結合、統(tǒng)計分析等方法,從經濟學、市場營銷學的角度構建了H科技園管委會顧客滿意度測評指標體系,以H科技園管委會顧客(即企業(yè))滿意度問卷調查數據為基礎,進行了定性和定量的分析,探究了在管理和服務的過程中影響滿意度的關鍵因素、管理服務現(xiàn)狀等。論文界定H科技園管委會的顧客,介紹了顧客導向、顧客需求、顧客滿意度等相關概念和理論,構建了H科技園管委會顧客滿意度模型,對影響H科技園管委會顧客滿意度的因素進行分析,得出滿意度測評模型的5個結構變量,分別為顧客預期、顧客感知質量、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠。通過設計問卷,運用文字5級量表對滿意度測評指標進行量化分析；對H科技園管委會顧客——企業(yè)進行滿意度調查,并對測評結果進行定量分析：了解到H科技園管委會現(xiàn)有的管理服務水平,更發(fā)現(xiàn)了存在的問題,進而提出了改善H科技園管委會顧客滿意度的建議和意見。
【關鍵詞】：顧客滿意度 顧客導向型 服務質量 測評指標
【學位授予單位】：廣東工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：G322.7
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 目錄7-9
• Contents9-11
• 第一章 緒論11-14
• 1.1 研究背景11
• 1.2 研究意義11-12
• 1.3 研究方法12
• 1.4 論文主要內容12-13
• 1.5 本章小結13-14
• 第二章 相關理論基礎14-26
• 2.1 “顧客導向”的理論綜述14-17
• 2.1.1 “顧客導向”的理論14
• 2.1.2 H科技園管委會“顧客導向”的內涵14-15
• 2.1.3 H科技園管委會的顧客界定15
• 2.1.4 H科技園管委會的顧客需求分析15-17
• 2.1.5 實施顧客導向的必要性17
• 2.2 顧客滿意度理論綜述17-25
• 2.2.1 顧客滿意度的概念17-18
• 2.2.2 顧客滿意度的發(fā)展18-23
• 2.2.3 顧客滿意度在我國的發(fā)展23-25
• 2.3 本章小結25-26
• 第三章 H科技園管委會顧客滿意度模型構建26-33
• 3.1 H科技園管委會顧客滿意度分析模型26-32
• 3.1.1 顧客滿意度測評的設計原則26
• 3.1.2 顧客滿意度的影響因素分析26-27
• 3.1.3 顧客滿意度測評指標模型體系的構建27-28
• 3.1.4 顧客滿意度測評指標的測量和量表28-32
• 3.2 本文采用的調查方法32
• 3.3 本文進行調查的目標32
• 3.4 本章小結32-33
• 第四章 H科技園管委會顧客滿意度調查實施過程33-38
• 4.1 調查實施過程介紹33-36
• 4.1.1 滿意度調查問卷的設計原則33
• 4.1.2 滿意度調查問卷的設計流程33-34
• 4.1.3 滿意度調查問卷的具體設計34-35
• 4.1.4 滿意度調查對象的選擇35-36
• 4.2 問卷發(fā)放和問卷數據整理36
• 4.3 本章小結36-38
• 第五章 調查數據統(tǒng)計38-44
• 5.1 對象基本信息38-40
• 5.2 總體分值分析40-43
• 5.3 本章小結43-44
• 第六章 顧客滿意度評價結果分析與對策建議44-57
• 6.1 H科技園管委會管理服務現(xiàn)狀簡介44-45
• 6.2 滿意度低及其原因分析45-54
• 6.3 提升顧客滿意度對策建議54-56
• 6.4 本章小結56-57
• 結論57-59
• 參考文獻59-63
• 致謝63-64
• 附件：調查問卷64-66

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