【摘要】：蒲城天子果蔬公司作為一家新興的以農(nóng)村合作社形式為基礎(chǔ)發(fā)展起來的果蔬產(chǎn)品加工類企業(yè),企業(yè)在擁有優(yōu)良的原料基礎(chǔ)上,通過引進(jìn)的先進(jìn)生產(chǎn)工藝,使得企業(yè)產(chǎn)品迅速打開了部分國際、國內(nèi)市場。但是在企業(yè)的快速發(fā)展中,由于企業(yè)規(guī)模不斷擴大,企業(yè)面臨許多問題,而企業(yè)原有的單純以自身產(chǎn)品體系為支撐的市場營銷模式與現(xiàn)代市場營銷中注重客戶體驗的理念之間的矛盾逐漸成為制約公司繼續(xù)發(fā)展的一個重要問題。本論文以企業(yè)實際情況為基礎(chǔ),結(jié)合食品類企業(yè)客戶滿意度研究的相關(guān)理論,系統(tǒng)研究蒲城天子果蔬公司所面臨的客戶滿意度問題。首先,從蒲城天子果蔬公司自身產(chǎn)品理念和發(fā)展規(guī)劃出發(fā),以顧客滿意度為導(dǎo)向,分析研究公司現(xiàn)有產(chǎn)品體系和市場,在指標(biāo)重要性調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,使用層次分析法計算各項指標(biāo)的權(quán)重,進(jìn)而建立客戶滿意度評價指標(biāo)體系;其次,在顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,使用模糊綜合評價法,對蒲城天子果蔬公司客戶滿意度的狀況進(jìn)行實證分析;最后,結(jié)合客戶滿意度的評價結(jié)果,對蒲城天子果蔬公司提出了控制原料成本,穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量,加快配送速度,及時處理投訴等提升顧客滿意度具體對策。論文的研究成果,受到了蒲城天子果蔬公司管理層的重視,這些成果在公司的實施,必將改善客戶產(chǎn)品體驗,提高客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。本文的研究,也對同行業(yè)的企業(yè)客戶滿意度提升具有一定的參考價值。
【圖文】：

論文技術(shù)路線圖

圖 2.1 瑞典顧客滿意指數(shù)測評模型在該模型中，顧客預(yù)期質(zhì)量和感知表現(xiàn)是兩個因變量，是顧客滿意度的原因。顧客抱怨、顧客忠誠是其中的兩個結(jié)果變量。SCSB 模型被建立后，研究者逐漸發(fā)現(xiàn)其在使用過程中仍有一定的局限性，如：價值感知能夠影響滿意度，，但是怎樣計算其在滿意度中所占的權(quán)重，這是一個操作性難點；同時，因為多個顧客對多種產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量感知的多樣化，因此模型引入的價值感知變量，其結(jié)果具有很強的不確定性。（2）美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型Fornell 博士等人，在密歇根大學(xué)時期結(jié)合美國市場實際情況，建立了美國國家顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型。該模型脫胎于 SCSB 模型，其共有顧客滿意、顧客期望、質(zhì)量感知、價值感知、顧客抱怨、顧客忠誠 6 個指標(biāo)[27]。如圖 2.2 所示：
【學(xué)位授予單位】：蘭州理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F326.5;F274

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本文編號：2690984