本文關(guān)鍵詞：基于對比實驗的游客滿意度測量研究

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【摘要】：游客滿意度的測評以及據(jù)此提出游客滿意度改進策略,對于旅游職能部門改進工作質(zhì)量、旅游目的地形成積極口碑以及旅游企業(yè)實施游客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略,了解游客的需求和期望,獲得競爭優(yōu)勢都具有十分重要的意義。游客滿意度是否起作用關(guān)鍵在于其準(zhǔn)確的測量,盡管目前已存在許多游客滿意度測量體系,但測量效度常常因為測量方法而受到限制。本文嘗試采用對比實驗的方法,通過設(shè)置實驗組和對照組,探究傳統(tǒng)測量方法和滿意、不滿意分組測量方法所導(dǎo)致結(jié)果的差異性,以期為游客滿意度研究提供可借鑒的思路和方法,這在以往的游客滿意度研究中還比較少見。本研究在回顧和總結(jié)游客滿意度測評模型和評價方法的基礎(chǔ)上,選用國家旅游局游客滿意度測評體系,選取以張家界為旅游目的地的團隊游客為實驗對象,將游客分為傳統(tǒng)組(對照組)、滿意組與不滿意組(實驗組),采用問卷的形式進行數(shù)據(jù)收集并整理,通過描述統(tǒng)計、頻數(shù)分析、交叉分析、獨立樣本T檢驗等方法對實驗組和對照組進行對比,利用層次分析法確定權(quán)重并最終計算游客滿意綜合水平進行對比。本文通過實證研究,得出以下結(jié)論:1)驗證了傳統(tǒng)測量方法和滿意、不滿意分組測量方法的結(jié)果存在差異性的結(jié)論,2)指出此次調(diào)研中較為不滿意的因素為旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲。在旅游餐飲方面,主要是對于餐飲人員服務(wù)態(tài)度、就餐環(huán)境和菜品質(zhì)量較為不滿,而旅游住宿方面,主要是對酒店人員服務(wù)態(tài)度、客房的舒適性和衛(wèi)生狀況較為不滿;旅游交通方面則主要是在進入城市方便快捷方面較為不滿,除此之外,商品價格、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、娛樂活動豐富等方面也存在需要改進的地方。本研究對于游客滿意度的研究會起到拋磚引玉的作用,這也是本文的研究初衷和意義所在。
【關(guān)鍵詞】：游客滿意度測評體系 滿意與不滿意 對比實驗
【學(xué)位授予單位】：湖南師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F592.6
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-14
• 1 緒論14-20
• 1.1 研究背景14
• 1.2 研究目的14-15
• 1.3 研究意義15-16
• 1.3.1 理論意義15-16
• 1.3.2 實踐意義16
• 1.4 研究框架與方法16-19
• 1.4.1 研究框架16-17
• 1.4.2 研究方法17-19
• 1.5 本文創(chuàng)新點19-20
• 2 相關(guān)概念界定與研究進展20-34
• 2.1 概念界定20-22
• 2.1.1 滿意的概念20
• 2.1.2 顧客滿意的概念20-21
• 2.1.3 游客滿意度的概念21-22
• 2.2 滿意度相關(guān)研究22-25
• 2.2.1 旅游服務(wù)質(zhì)量22-23
• 2.2.2 滿意與不滿意水平下的行為意向23-25
• 2.3 滿意度相關(guān)理論25-27
• 2.3.1 失驗理論26
• 2.3.2 公平理論26-27
• 2.4 滿意度測評研究27-34
• 2.4.1 游客滿意度測量研究27-28
• 2.4.2 游客滿意度測評體系28-30
• 2.4.3 游客滿意度測評方法30-34
• 3 實驗設(shè)計和實驗實施34-37
• 3.1 實驗設(shè)計34-36
• 3.1.1 實驗?zāi)繕?biāo)34
• 3.1.2 實驗對象34-35
• 3.1.3 實驗時間35
• 3.1.4 實驗方法35-36
• 3.1.5 實驗方案36
• 3.2 實驗過程36-37
• 3.2.1 分組評價指標(biāo)體系36
• 3.2.2 施加干預(yù)36-37
• 3.2.3 實驗實施37
• 4 實驗數(shù)據(jù)分析37-83
• 4.1 樣本的基本特征分析37-41
• 4.1.1 樣本的性別結(jié)構(gòu)38
• 4.1.2 樣本的學(xué)歷結(jié)構(gòu)38-39
• 4.1.3 樣本的婚姻狀況結(jié)構(gòu)39
• 4.1.4 樣本的居住地結(jié)構(gòu)39
• 4.1.5 樣本的年齡結(jié)構(gòu)39-40
• 4.1.6 樣本的所在行業(yè)分布結(jié)構(gòu)40-41
• 4.1.7 樣本的收入水平結(jié)構(gòu)41
• 4.2 測量題項的描述統(tǒng)計分析41-44
• 4.2.1 滿意組與傳統(tǒng)組42-43
• 4.2.2 不滿意組與傳統(tǒng)組43-44
• 4.3 交叉分析44-60
• 4.3.1 滿意組與傳統(tǒng)組44-52
• 4.3.2 不滿意組與傳統(tǒng)組52-60
• 4.4 獨立樣本T檢驗60-63
• 4.4.1 滿意組與傳統(tǒng)組61-62
• 4.4.2 不滿意與傳統(tǒng)組62-63
• 4.5 頻數(shù)分析63-66
• 4.5.1 滿意因素的頻數(shù)分析63-65
• 4.5.2 不滿意因素的頻度分析65-66
• 4.6 AHP法確定權(quán)重66-83
• 4.6.1 層次分析結(jié)構(gòu)的建立67-69
• 4.6.2 評價指標(biāo)權(quán)重的計算69-82
• 4.6.3 游客滿意度綜合水平的計算82-83
• 5 研究結(jié)論與討論83-84
• 5.1 研究結(jié)論83
• 5.2 研究局限與展望83-84
• 6 管理建議與提升策略84-87
• 6.1 管理建議84
• 6.2 提升策略84-87
• 參考文獻87-92
• 附錄 192-98
• 附錄 298-104
• 附錄 3104-110
• 附錄 4110-118
• 附錄 5118-119
• 致謝119

【相似文獻】

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本文編號：926011