本文關(guān)鍵詞：面向酒店行業(yè)的在線管理反饋方式對(duì)客戶滿意度影響研究

  更多相關(guān)文章： 在線口碑 在線管理反饋 管理反饋的方式 客戶滿意度

【摘要】：隨著在線口碑平臺(tái)的日益流行,在線用戶評(píng)論成為人們進(jìn)行購(gòu)買決策的重要參考。在線評(píng)論也越來越多地引起商家的重視。對(duì)于他們來說,參與在線口碑平臺(tái)的第一步便是在線管理反饋。對(duì)于負(fù)面評(píng)論,商家更多的采取了積極的服務(wù)補(bǔ)救措施。在線口碑平臺(tái)一方面為消費(fèi)者提供發(fā)表評(píng)論和閱讀評(píng)論的途徑,另一方面也為商家提供了一個(gè)進(jìn)行在線管理反饋的工具。在企業(yè)界,越來越多的酒店致力于在線管理反饋。但是,對(duì)于如何做管理反饋,以什么樣的語(yǔ)氣、方式、態(tài)度進(jìn)行在線管理反饋,在學(xué)術(shù)界并沒有得到充分研究。本研究重點(diǎn)探索管理反饋的方式如何影響顧客滿意度,酒店應(yīng)該以何種方式進(jìn)行反饋,才能獲得更好的顧客挽回結(jié)果。本研究以攜程網(wǎng)為背景,針對(duì)攜程網(wǎng)上的用戶評(píng)論和酒店在線反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。建立面板數(shù)據(jù)回歸模型研究針對(duì)在線用戶評(píng)論進(jìn)行的管理反饋對(duì)客戶滿意度的影響。本研究根據(jù)前人的研究基礎(chǔ)和研究理論,將對(duì)管理反饋的方式的研究分解為四個(gè)方面:及時(shí)性,速度,篇幅和語(yǔ)氣。其中,關(guān)于文本語(yǔ)氣分類本研究利用文本分詞、LDA主題模型提取等技術(shù),將管理反饋的內(nèi)容根據(jù)語(yǔ)氣進(jìn)行了分類。整個(gè)研究的數(shù)據(jù)為面板數(shù)據(jù),利用多元回歸模型進(jìn)行實(shí)證分析。在回歸模型中,解決了自選擇偏差,固定效應(yīng),序列相關(guān)等問題。研究發(fā)現(xiàn),管理反饋的及時(shí)性對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響。這種正向影響受顧客前一次入住的滿意度的調(diào)節(jié)作用,也受顧客前一次的入住體驗(yàn)感受深度的調(diào)節(jié)作用。其次,回復(fù)的速度越快,顧客的下一次滿意度越高。速度對(duì)滿意度有顯著正向作用。管理反饋的篇幅長(zhǎng)度也顯著正向影響著顧客滿意度。最后,研究發(fā)現(xiàn)采用自動(dòng)回復(fù)會(huì)對(duì)客戶滿意度造成顯著的負(fù)面影響,道歉和承諾改進(jìn)會(huì)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生顯著的正面影響。該研究系統(tǒng)的闡述了管理反饋的方式對(duì)顧客滿意度的影響,具有一定的研究意義。這些理論和方法可以更好的幫助企業(yè)制定管理反饋策略,更好地利用在線平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)挽回,以獲得更好的客戶滿意度,提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,具有十分重要的戰(zhàn)略意義。
【關(guān)鍵詞】：在線口碑 在線管理反饋 管理反饋的方式 客戶滿意度
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F719.2
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 緒論9-18
• 1.1 課題研究背景9-10
• 1.2 課題研究的目的和意義10-11
• 1.3 管理反饋與客戶滿意度的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及分析11-15
• 1.3.1 服務(wù)挽回與顧客滿意度12-13
• 1.3.2 在線口碑13-14
• 1.3.3 期望失驗(yàn)理論14-15
• 1.4 主要研究?jī)?nèi)容及研究方法15-18
• 1.4.1 主要研究?jī)?nèi)容15-16
• 1.4.2 主要研究方法16-18
• 第2章 論文研究的相關(guān)理論基礎(chǔ)18-25
• 2.1 在線口碑18-19
• 2.2 服務(wù)失誤與管理反饋分析與界定19-20
• 2.2.1 服務(wù)失誤的定義19-20
• 2.2.2 管理反饋的定義20
• 2.2.3 管理反饋的措施20
• 2.3 服務(wù)挽回涉及的主要理論分析20-24
• 2.3.1 感知公平理論20-22
• 2.3.2 期望理論和期望失驗(yàn)理論22-23
• 2.3.3 服務(wù)挽回悖論23-24
• 2.4 本章小結(jié)24-25
• 第3章 酒店在線管理反饋的方式對(duì)客戶滿意度影響的檢驗(yàn)?zāi)Ｐ蜆?gòu)建25-34
• 3.1 研究假設(shè)的提出25-28
• 3.2 變量定義28-29
• 3.2.1 因變量28
• 3.2.2 自變量28-29
• 3.3 檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷臉?gòu)建29-33
• 3.4 本章小結(jié)33-34
• 第4章 酒店在線管理反饋的數(shù)據(jù)獲取及文本語(yǔ)氣分類34-46
• 4.1 數(shù)據(jù)的獲取34-38
• 4.1.1 獲取所有攜程網(wǎng)站上的酒店ID數(shù)據(jù)模塊(IDSTest)34-35
• 4.1.2 抓取酒店詳細(xì)信息和用戶評(píng)論網(wǎng)頁(yè)數(shù)據(jù)模塊 (Data Source)35-37
• 4.1.3 分析數(shù)據(jù)模塊(Tancle New)37-38
• 4.2 下載數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)38-40
• 4.3 文本分類40-44
• 4.3.1 文本分詞40
• 4.3.2 去停用詞40-41
• 4.3.3 LDA模型構(gòu)建41-43
• 4.3.4 基于LDA的在線管理反饋的語(yǔ)氣分類結(jié)果43-44
• 4.4 本章小結(jié)44-46
• 第5章 酒店在線管理反饋的方式對(duì)客戶滿意度的影響模型檢驗(yàn)結(jié)果分析46-53
• 5.1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)46-48
• 5.2 模型檢驗(yàn)48-52
• 5.3 結(jié)果分析52
• 5.4 本章小結(jié)52-53
• 結(jié)論53-55
• 參考文獻(xiàn)55-61
• 附錄Ⅰ61-64
• 附錄Ⅱ64-69
• 致謝69

【共引文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 閻俊;胡少龍;常亞平;;基于公平視角的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)理研究[J];管理學(xué)報(bào);2013年10期

2 辜曉進(jìn);洪芳芳;張可;;紙媒與微博的互動(dòng)邏輯:基于“搗鳥窩”新聞的分析[J];國(guó)際新聞界;2013年09期

3 周琳達(dá);沈陽(yáng);;社交媒體環(huán)境中編輯力的開發(fā)[J];編輯學(xué)刊;2014年01期

4 楊銀娟;;美國(guó)期刊營(yíng)銷策略中的社會(huì)化媒體應(yīng)用[J];出版發(fā)行研究;2014年01期

5 盧鑫;;淺論社交媒體對(duì)新聞生產(chǎn)的影響[J];東南傳播;2013年10期

6 石文華;宋玫;唐玲淑;呂廷杰;;電子商務(wù)環(huán)境下自我意識(shí)對(duì)補(bǔ)救后滿意度的影響[J];北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2013年06期

7 榮榮;孫衛(wèi)華;;社會(huì)化媒體環(huán)境對(duì)用戶認(rèn)知能力的影響[J];當(dāng)代傳播;2014年01期

8 王新才;何鐘涵;;基于社會(huì)媒體的政府信息服務(wù)障礙及策略研究[J];電子政務(wù);2014年05期

9 鐘偉軍;;社會(huì)媒體對(duì)集體抗議運(yùn)動(dòng)的塑造:一種世界性的趨勢(shì)[J];國(guó)際論壇;2014年03期

10 寧連舉;馮鑫;;基于AHP-模糊綜合評(píng)價(jià)的虛擬社區(qū)價(jià)值評(píng)估體系[J];北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2014年02期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前6條

1 劉海倫;王增民;;服務(wù)補(bǔ)救與企業(yè)潛在的銷售機(jī)會(huì)[A];第八屆（2013）中國(guó)管理學(xué)年會(huì)論文集（選編）[C];2013年

2 王尚坤;趙潔;馬愛萍;;基于網(wǎng)絡(luò)的旅游營(yíng)銷新方式[A];2014中國(guó)旅游科學(xué)年會(huì)論文集[C];2014年

3 劉海倫;王增民;;服務(wù)補(bǔ)救與企業(yè)潛在的銷售機(jī)會(huì)[A];第八屆（2013）中國(guó)管理學(xué)年會(huì)——管理與決策科學(xué)分會(huì)場(chǎng)論文集[C];2013年

4 蔣翠清;王齊林;劉士喜;丁勇;劉堯;;中文社會(huì)媒體環(huán)境下半監(jiān)督學(xué)習(xí)的汽車缺陷識(shí)別方法[A];第十六屆中國(guó)管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2014年

5 Xiaosong Zhou;Xu Sun;Sarah Sharples;;Methods to Study Serendipity[A];User Friendly 2014暨UXPA中國(guó)第十一屆用戶體驗(yàn)行業(yè)年會(huì)論文集[C];2014年

6 單汨源;李林鳳;黃震宇;張人龍;;論社交媒體技術(shù)在供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系管理中的應(yīng)用[A];第十五屆全國(guó)計(jì)算機(jī)模擬與信息技術(shù)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2015年

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 鄧天白;美國(guó)印第安納州三大文化節(jié)慶受眾調(diào)查研究[D];華東師范大學(xué);2013年

2 谷羽;微博客平臺(tái)的企業(yè)公益?zhèn)鞑D];華中科技大學(xué);2013年

3 閆幸;企業(yè)微博互動(dòng)對(duì)消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)和購(gòu)買意愿的影響機(jī)制研究[D];華中科技大學(xué);2013年

4 鐘凱;網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者感知價(jià)值對(duì)購(gòu)買意愿影響的研究[D];遼寧大學(xué);2013年

5 周飛;顧客互動(dòng)與渠道協(xié)同績(jī)效的關(guān)系研究[D];華南理工大學(xué);2013年

6 鄧莎莎;支持決策研討的文本分析方法研究[D];上海交通大學(xué);2013年

7 閆幸;企業(yè)微博互動(dòng)對(duì)消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)和購(gòu)買意愿的影響機(jī)制研究[D];華中科技大學(xué);2013年

8 谷羽;微博客平臺(tái)的企業(yè)公益?zhèn)鞑D];華中科技大學(xué);2013年

9 鄺啟宇;社交媒體在巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)治理中的作用研究[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2014年

10 李超;基于多維屬性的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)信息傳播模型研究[D];中國(guó)科學(xué)院深圳先進(jìn)技術(shù)研究院;2014年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 龐勝楠;電視媒體與社交媒體互動(dòng)研究[D];山東師范大學(xué);2013年

2 林品;從網(wǎng)眾亞文化到共用能指[D];北京大學(xué);2013年

3 王惟迅;中國(guó)微博客平臺(tái)下網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果影響因素探究[D];北京郵電大學(xué);2013年

4 郭偉;大學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)再生資源研究[D];華中師范大學(xué);2013年

5 田翔;以“媒介即訊息”的視角看社會(huì)化互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的價(jià)值[D];上海交通大學(xué);2013年

6 倪明;試析中美兩國(guó)駐彼使領(lǐng)館網(wǎng)絡(luò)外交實(shí)踐差異[D];外交學(xué)院;2012年

7 彭敏;微博在旅游信息服務(wù)中的角色研究[D];安徽師范大學(xué);2013年

8 楊光;微博營(yíng)銷對(duì)購(gòu)買決策影響的實(shí)證研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2012年

9 井雪瑩;以社會(huì)化媒體為平臺(tái)學(xué)習(xí)與傳播優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的策略研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2012年

10 黃曉蕓;社交媒體使用對(duì)年輕人閱讀行為及態(tài)度的影響研究[D];上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué);2014年

，

本文編號(hào)：925899