本文關鍵詞：基于用戶感知的攜程旅行網(wǎng)智慧化發(fā)展研究

  更多相關文章： 攜程旅行網(wǎng) 模糊數(shù)學綜合評判方法 滿意度感知 期望感知 忠誠度

【摘要】：隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展,旅游電子商務網(wǎng)站數(shù)量不斷增加,這不僅為人們的生活提供了便捷的服務,也促進了旅游業(yè)的快速發(fā)展。然而,由于旅游電子商務網(wǎng)站服務質(zhì)量與用戶需求之間存在偏差,因此,限制了電子商務在旅游業(yè)發(fā)展中的作用。為此,急需基于用戶視角,關注旅游電子商務網(wǎng)站發(fā)展中面臨的問題,尋求有效的發(fā)展策略。本文以攜程旅行網(wǎng)為研究對象,分析了攜程旅行網(wǎng)在OTA中的地位以及發(fā)展趨勢,并從用戶感知的角度出發(fā),基于用戶調(diào)查數(shù)據(jù),運用模糊數(shù)學綜合評判方法研究了用戶對攜程旅行網(wǎng)的滿意度、期望和忠誠度,分析了用戶滿意度與用戶期望之間的差距、用戶滿意度與用戶忠誠度的相關關系等,試圖從用戶的滿意度和忠誠度出發(fā),探尋提高攜程旅行網(wǎng)服務質(zhì)量的關鍵對策,得出以下結(jié)論:(1)從營收規(guī)模、營收份額以及營收結(jié)構(gòu)來看,攜程旅行網(wǎng)在OTA中占絕對優(yōu)勢,從2003年至2013年營收規(guī)模在逐年增加,增速趨于穩(wěn)定,營收份額占比較高;由于旅游電子商務市場的多樣化,從2008年至2013年攜程旅行網(wǎng)的市場營收份額有所下降且趨于穩(wěn)定;營收結(jié)構(gòu)由以酒店為主的一元結(jié)構(gòu)到以酒店和機票為主的二元結(jié)構(gòu)再到現(xiàn)在的多元結(jié)構(gòu)發(fā)展。(2)用戶對攜程旅行網(wǎng)滿意度中,對其提供的旅游咨詢服務滿意度較高,旅游產(chǎn)品及客戶服務態(tài)度的滿意度次之,滿意度得分為3.71;用戶對攜程旅行網(wǎng)期望中,對客戶服務態(tài)度的期望值最高,對網(wǎng)站設計的期望值較低;用戶對攜程旅行網(wǎng)的忠誠度得分為3.57。(3)攜程旅行網(wǎng)用戶滿意度與用戶期望之間雖存在一定差距,但二者之間的差值較小,表明用戶對攜程旅行網(wǎng)感知較為理想。具體來看,二者差距依次為網(wǎng)站安全性旅游產(chǎn)品客戶服務態(tài)度旅游咨詢網(wǎng)站設計。(4)用戶對攜程旅行網(wǎng)的滿意度與忠誠度呈正相關關系,且用戶滿意度各要素對忠誠度的影響存在差異,其中,旅游產(chǎn)品、旅游咨詢和客戶服務態(tài)度與用戶的忠誠度相關性較高,網(wǎng)站設計方面的相關程度較低。因此,旅游產(chǎn)品、旅游咨詢和客戶服務態(tài)度的質(zhì)量決定用戶是否再次選擇攜程旅行網(wǎng)。
【關鍵詞】：攜程旅行網(wǎng) 模糊數(shù)學綜合評判方法 滿意度感知 期望感知 忠誠度
【學位授予單位】：西北師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F724.6;F592.6
【目錄】：

• 摘要8-9
• ABSTRACT9-11
• 1 緒論11-18
• 1.1 研究背景及意義11-12
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究意義12
• 1.2 國內(nèi)外研究進展12-16
• 1.2.1 旅游網(wǎng)站概念界定12-13
• 1.2.2 旅游網(wǎng)站的分類13-14
• 1.2.3 旅游網(wǎng)站滿意度的研究進展14-16
• 1.3 研究內(nèi)容和技術(shù)路線16-18
• 1.3.1 研究內(nèi)容16-17
• 1.3.2 技術(shù)路線17-18
• 2 攜程旅行網(wǎng)的發(fā)展趨勢分析18-27
• 2.1 攜程旅行網(wǎng)基本概況18-19
• 2.1.1 攜程旅行網(wǎng)簡介18
• 2.1.2 主營業(yè)務18-19
• 2.2 攜程旅行網(wǎng)在旅游網(wǎng)站中的地位19-27
• 2.2.1 營收規(guī)模20
• 2.2.2 營收份額20-22
• 2.2.3 營收結(jié)構(gòu)22-27
• 3 量表設計與研究方法27-36
• 3.1 測量量表設計27-32
• 3.1.1 調(diào)查對象的選取27
• 3.1.2 問卷設計27
• 3.1.3 問卷發(fā)放27
• 3.1.4 受訪者特征描述統(tǒng)計27-29
• 3.1.5 量表檢驗29-31
• 3.1.6 信度分析31-32
• 3.2 模糊數(shù)學綜合評判方法32-36
• 3.2.1 確定因子集32-33
• 3.2.2 確定評語集33-34
• 3.2.3 確定指標權(quán)重34
• 3.2.4 確定隸屬度34
• 3.2.5 單因素模糊評判34-35
• 3.2.6 二級綜合模糊評判35-36
• 4 用戶對攜程旅行網(wǎng)的感知36-55
• 4.1 用戶對攜程旅行網(wǎng)的滿意度36-42
• 4.1.1 滿意度指標權(quán)重和隸屬度36-39
• 4.1.2 用戶滿意度的感知39-42
• 4.2 用戶對攜程旅行網(wǎng)的期望42-48
• 4.2.1 期望指標權(quán)重和隸屬度42-45
• 4.2.2 用戶期望的感知45-48
• 4.3 用戶對攜程旅行網(wǎng)的忠程度48-49
• 4.3.1 忠誠度指標權(quán)重和隸屬度48-49
• 4.3.2 用戶的忠誠度49
• 4.4 期望與滿意度之間的差距49-52
• 4.4.1 配對T檢驗二者的差距50-51
• 4.4.2 模糊數(shù)學綜合評判二者的差距51-52
• 4.5 用戶滿意度與忠誠度的相關關系52-55
• 4.5.1 用戶滿意度與購買行為的相關關系52-54
• 4.5.2 用戶滿意度與再次購買意愿的相關關系54
• 4.5.3 用戶滿意度與推薦意向的相關關系54-55
• 5 攜程旅行網(wǎng)智慧化發(fā)展對策建議55-58
• 5.1 改進網(wǎng)站設計55
• 5.2 提高旅游咨詢效率55-56
• 5.3 提高旅游產(chǎn)品服務56
• 5.4 改善網(wǎng)站的客戶服務質(zhì)量56-57
• 5.5 完善在線交易功能57-58
• 6 結(jié)論與展望58-59
• 參考文獻59-63
• 附錄63-66
• 碩士期間發(fā)表的科研成果目錄66-67
• 致謝67

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 莫岱青;;攜程入股同程網(wǎng) 鞏固優(yōu)勢搶攤在線旅游市場[J];計算機與網(wǎng)絡;2014年09期

2 趙明月;賈雪;;智慧旅游開啟旅游業(yè)“大時代”[J];中國經(jīng)濟周刊;2014年06期

3 譚世海;段磊;黎亮;;基于AHP/模糊綜合評價法的電子政務項目評標方法研究[J];項目管理技術(shù);2013年10期

4 劉穎;;基于攜程旅行網(wǎng)的我國旅游電子商務發(fā)展實證分析[J];商場現(xiàn)代化;2013年16期

5 包富華;李玲;鄭秋嬋;;互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)商業(yè)模式分析研究——以攜程旅行服務公司為例[J];生態(tài)經(jīng)濟;2013年03期

6 丁雪梅;徐向紅;邢沈陽;趙志輝;沈景林;李玉梅;成軍;王鵬;饒家輝;王宏娟;黎宏宇;張乃生;;SPSS數(shù)據(jù)分析及Excel作圖在畢業(yè)論文中的應用[J];實驗室研究與探索;2012年03期

7 郭燕;周梅華;黃大志;;旅游景區(qū)游客滿意度的測評指標體系研究——以連云港花果山風景區(qū)為例[J];資源開發(fā)與市場;2011年10期

8 張秋孌;路紫;;旅游網(wǎng)站信息流距離衰減的集中度研究[J];地理科學;2011年07期

9 吳斌;;基于模糊數(shù)學模型的節(jié)目滿意度綜合評價法[J];海南大學學報(自然科學版);2011年02期

10 段寶彬;;基于可信性理論的模糊綜合評判模型[J];綿陽師范學院學報;2010年05期

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 徐蓉蓉;攜程網(wǎng)核心競爭力的研究[D];上海外國語大學;2014年

2 羅昭君;消費者在線訂購旅游產(chǎn)品的影響因素分析[D];華東理工大學;2014年

3 夏櫻楠;攜程旅行網(wǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略研究[D];黑龍江大學;2010年

4 李佳;基于散客旅游信息需求的旅游供應鏈管理研究[D];四川大學;2007年

5 段寶彬;綜合評價的模糊數(shù)學方法研究[D];河海大學;2005年

，

本文編號：648188