2003年7月,中央政府為了促進香港、澳門的經(jīng)濟發(fā)展,對香港、澳門開放了“自由行”以來,內(nèi)地到澳門的游客大幅增長并取代香港游客,成為澳門比重最大的游客。本論文以游客滿意理論為基礎(chǔ),以內(nèi)地游客曾到澳門旅游的游客作為主要研究對象,進行問卷調(diào)查,以分析樣本資料的數(shù)據(jù),探討以澳門做為旅游目的地,內(nèi)地游客對其的滿意程度,并針對內(nèi)地游客對澳門旅游的偏好、需求與滿意度進行了實證研究。論文共分為五個章節(jié),分別為: 第一章緒論,首先介紹了本文的選題背景、研究意義、研究方法以及研究框架和內(nèi)容。 第二章文獻綜述,回顧了國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意以及游客滿意的相關(guān)文獻,對游客滿意理論等相關(guān)文獻進行了全面的梳理與分析,然后對澳門旅游的發(fā)展現(xiàn)狀加以比較和評述,最后形成本文的框架理論和基本依據(jù)。 第三、四章為實證研究部分,通過對曾赴澳門旅游的珠三角游客發(fā)放問卷收集數(shù)據(jù),運用多元統(tǒng)計分析技術(shù)對數(shù)據(jù)進行探索性因子分析,構(gòu)建赴澳門旅游的游客滿意度測評指標(biāo)體系,分析得出珠三角游客對澳門旅游市場整體滿意度水平和各服務(wù)指標(biāo)的滿意度水平,以及影響內(nèi)地游客滿意度的關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)因素。 第五章是研究的結(jié)論與展望,...

【文章頁數(shù)】：81 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖2.1顧客滿意期望與顧客感知比較后的感受

圖2.1顧客滿意期望與顧客感知比較后的感受（1）當(dāng)顧客的感知高于期望時，顧客就會從滿意中產(chǎn)生忠誠；（2）當(dāng)顧客的感知接近于期望時，顧客就感到滿意；（3）當(dāng)顧客的感知低于期望時，則顧客會感到不滿意，甚至?xí)a(chǎn)生抱怨或投訴如果對顧客的抱怨采取積極措施妥善解決，就有可能使顧客的不滿意....

圖2.2期望—實績比較模型

圖2.2期望—實績比較模型該模型認為消費者會在購買產(chǎn)品以前就形成了對于該產(chǎn)品的期望，然后，感受與該消費者的期望相比，如果實際感受比期望高，那么消費者就是滿意的際感受低于期望，那么消費者就不滿意。期望一實績模型提出以后，許多學(xué)者進行了更進一步的論證，該模型得到的支持，但同時也有....

圖2.6費耐爾模型（顧客滿意度指數(shù)模型）

到顧客滿意度的分析和計算過程。于是關(guān)于顧客滿意度測量主要通過計量經(jīng)數(shù)模型來實現(xiàn)。包括美國、瑞典、德國、中國、歐洲等在內(nèi)的許多國家和地本國的顧客滿意度指數(shù)模型，并根據(jù)這一宏觀經(jīng)濟指標(biāo)，來度量本國企業(yè)、乃至國民經(jīng)濟運行的質(zhì)量水平。其中1989年，由美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量建立的顧....

圖2.7游客滿意的影響因素除內(nèi)地學(xué)者之外，臺灣研究學(xué)者也對游客滿意有一定的研究

圖2.7游客滿意的影響因素除內(nèi)地學(xué)者之外，臺灣研究學(xué)者也對游客滿意有一定的研究。陳桓敦和李賢升認為游憩行為、游憩偏好與態(tài)度、旅游次數(shù)等主觀因素，而旅游地的擁擠度、交通狀況、游伴性質(zhì)、停留時間、旅游信息、游憩與餐飲等服務(wù)設(shè)施與品質(zhì)等客觀因素也會影響游客的體驗；蔡伯勛在探討游客的....

本文編號：4025016