本文關(guān)鍵詞：西安市旅游咨詢中心服務(wù)功能優(yōu)化研究　出處：《陜西師范大學(xué)》2012年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：隨著世界范圍內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展,旅游活動大眾化、常態(tài)化、散客化的特征日益明顯,旅游者對目的地城市旅游公共服務(wù)體系的完善程度提出更高要求。旅游公共服務(wù)體系作為城市旅游服務(wù)功能的必要保障,是衡量一個國家或地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展水平的重要指標(biāo)。作為旅游公共服務(wù)體系的重要組成部分,旅游咨詢中心是典型的為游客(特別是散客)提供信息咨詢以及其他服務(wù)的公共機構(gòu),其發(fā)展與完善程度,已成為衡量城市旅游功能及城市公共服務(wù)體系是否完備的重要標(biāo)志之一。 近年來,在國家政策的推動下,我國主要的旅游城市先后建立旅游咨詢服務(wù)中心。西安市旅游咨詢服務(wù)中心自2009年4月成立以來,接待了大量國內(nèi)外游客,對促進西安市的旅游業(yè)發(fā)展起到了一定的推動作用。在建設(shè)國際化大都市和國際一流旅游目的地城市的背景下,作為關(guān)天經(jīng)濟區(qū)的“龍頭”城市和區(qū)域旅游中心城市,西安市需要具備更加完善的旅游公共服務(wù)體系和更為成熟的城市旅游服務(wù)功能,加強旅游咨詢服務(wù)中心的建設(shè)勢在必行。為了更好地滿足游客的需求,充分發(fā)揮旅游咨詢中心對旅游業(yè)發(fā)展的推動作用,有必要對西安市旅游咨詢中心服務(wù)功能進行優(yōu)化。 本研究以西安市旅游咨詢中心為研究對象,從微觀(服務(wù)質(zhì)量)和宏觀(空間布局)兩個層面進行研究,以優(yōu)化西安市旅游咨詢中心服務(wù)功能。微觀層面,借助服務(wù)質(zhì)量管理理論,以SERVQUAL量表為基礎(chǔ),設(shè)計調(diào)查問卷,根據(jù)調(diào)查問卷獲取的數(shù)據(jù),運用因子分析法對SERVQUAL量表進行修正,建立旅游咨詢中心服務(wù)質(zhì)量衡量量表,用于對西安市旅游咨詢中心服務(wù)質(zhì)量進行評價；并應(yīng)用IPA分析法對評價結(jié)果進行分析,提出服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化策略。宏觀層面,以區(qū)位理論為基礎(chǔ),結(jié)合旅游咨詢中心的特點,提出旅游咨詢中心空間布局和局原則和選址策略；對西安市旅游咨詢中心空間布局進行分析,提出優(yōu)化策略。 本研究得出以下主要結(jié)論： 1.SERVQUAL量表基本適用于旅游咨詢中心服務(wù)質(zhì)量的評價。旅游咨詢中心服務(wù)質(zhì)量衡量量表包括6個衡量維度和17個測量項目,6個衡量維度為：有形性、可靠性、保證性、反應(yīng)性、關(guān)懷性、便利性。 2.訪客期望與感知的服務(wù)質(zhì)量,兩者之間存在顯著差異。訪客期望的服務(wù)質(zhì)量低于感知的服務(wù)質(zhì)量,西安市旅游咨詢中心總體服務(wù)質(zhì)量較低。 3.運用IPA分析方法,明確西安市旅游咨詢中心需要重點改善的項目、繼續(xù)保持的項目、優(yōu)先性較低的項目,以及供給過度的項目,提出服務(wù)質(zhì)量改進的策略。 4.旅游咨詢中心空間布局原則包括：以人為本、系統(tǒng)整合、服務(wù)范圍最大化、服務(wù)效應(yīng)最大化、供給與需求相平衡；選址模式包括：市中心模式、交通港站模式、景點模式、郊區(qū)模式、復(fù)合模式。 5.西安市旅游咨詢中心空間優(yōu)化策略：構(gòu)建空間分級網(wǎng)絡(luò)體系；增加站點數(shù)量,形成規(guī)模效應(yīng)。 本研究的創(chuàng)新之處在于：①嘗試將SERVQUAL量表引入到旅游咨詢中心服務(wù)質(zhì)量的評價；②從微觀和宏觀兩個層面,對城市旅游咨詢服務(wù)中心進行研究,提供新的研究視角。
[Abstract]:With the rapid development of world tourism, tourism popularization, normalization, feature fit has become increasingly obvious, tourists put forward higher requirements on the degree of perfection of the destination city tourism public service system. The necessary guarantee of tourism public service system as the city tourism service function, is an important indicator of tourism a national or regional level of development. As an important part of tourism public service system, the tourist information center is typical for visitors (especially the individual) and other institutions to provide information consultation service, its development and perfection, has become one of the measure function of city tourism and city public service system is an important symbol of complete.
In recent years, under the impetus of national policy, the main tourist city in China has established Tourism Advisory Service Center. Xi'an City Tourism Advisory Service Center since its establishment in April 2009, received a large number of domestic and foreign tourists, to a certain role in promoting the development of the tourism industry in Xi'an city. In the construction of the international metropolis and the international first-class the tourism destination city under the background of the Guanzhong Tianshui Economic Zone "bibcock" city and regional tourism center city, Xi'an City, need to have more perfect tourism public service system and more mature city tourism service function, it is imperative to strengthen the construction of Tourism Advisory Service center. In order to better meet the needs of tourists, give full play to the promote tourism consultation center on the development of the tourism industry, it is necessary for the service of Xi'an City Tourism Advisory Center functions to be optimized.
The research on Xi'an City Tourism Information Center as the research object, from the micro (quality of service) and macro (space layout) two levels of study, in order to optimize the service function of Xi'an City Tourism Advisory Center. The micro level, with the service quality management theory, based on SERVQUAL scale, design the questionnaire according to the questionnaire to obtain the data, using the factor analysis method to modify the SERVQUAL scale, the establishment of tourism service quality consultation center measurement scale was used to evaluate the service quality of Xi'an City Tourism Advisory Center; and applying IPA analysis to analyze the evaluation result, the proposed optimization strategy of service quality. The macro level, based on location theory, combined with the the characteristics of the tourist information center, the tourist information center space layout and location of bureau of principles and strategies; Xi'an City Tourism Advisory Center space layout were analyzed, and put forward Strategy.
The main conclusions of this study are as follows:
The 1.SERVQUAL scale is basically applicable to the evaluation of the service quality of the tourist Consulting Center. The service quality measurement scale of the tourism consulting center includes 6 measurement dimensions and 17 measurement items. The 6 dimensions are: tangible, reliability, assurance, responsiveness, caring and convenience.
2., there is a significant difference between the expectation and perceived service quality of the visitors. The quality of service expected by visitors is lower than the perceived service quality, and the overall service quality of Xi'an tourist Consulting Center is relatively low.
3., using IPA analysis method, we need to clarify the needs of Xi'an Tourism Consulting Center for key improvement projects, continue to maintain projects, low priority projects and oversupply projects, and put forward strategies for improving service quality.
4., the spatial layout principles of Tourism Consulting Center include: people-oriented, system integration, service scope maximization, service effect maximization, supply and demand balance; location mode includes: city center mode, traffic port mode, scenic spot mode, suburban mode, compound mode.
5. Xi'an tourism consulting center space optimization strategy: building a spatial hierarchical network system, increasing the number of sites, forming a scale effect.
The innovation of this research is: first, try to introduce the SERVQUAL scale to the evaluation of the service quality of Tourism Consulting Center; secondly, from the two levels of micro and macro, we will provide a new perspective for the study of urban tourism consulting service center.

【學(xué)位授予單位】：陜西師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F592.7

【參考文獻】

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本文編號：1413935