【摘要】：隨著入世后國內(nèi)市場的對外開放,國際“四大”的長驅(qū)直入將審計市場的競爭推向了空前激烈的格局,審計市場的供求關系已經(jīng)發(fā)生了深刻的變革,賣方市場的優(yōu)勢逐漸喪失,內(nèi)資所面臨的生存環(huán)境更加惡化。國內(nèi)事務所面臨的空前競爭危機已將如何提升會計師事務所(以下簡稱事務所)核心競爭力的研究推上了巔峰。 對于提升事務所核心競爭力的傳統(tǒng)研究視角往往局限于聲譽和品牌、人力資本、管理水平等方面。隨著研究的深入,一些學者發(fā)現(xiàn)上述指標并不全面,他們認為目前對我國會計事務所核心競爭力的研究沒有很好地體現(xiàn)智力資本中的“關系資本”。關系資本體現(xiàn)了會計師事務所與客戶及其他主體之間的關系價值,很多情況下,高質(zhì)量的客戶關系甚至是唯一重要的競爭優(yōu)勢。會計師事務所的核心競爭力,不僅在于能否提供更多更全面的業(yè)務范圍,更在于擁有多少忠誠的客戶。由此,以維護“客戶忠誠”為目標的客戶關系管理理論(CRM)逐漸在事務所戰(zhàn)略管理中得以應用和發(fā)展,可見,在現(xiàn)有核心競爭力維度研究的基礎上,客戶維度將成為未來事務所核心競爭力研究的重點之一。 “關系質(zhì)量”最早源于關系營銷理論,它是以人際關系研究范式為主,整合了交易成本、關系接觸與新古典經(jīng)濟學等多方面的研究方法,運用經(jīng)濟學、社會學和心理學等多學科知識,研究顧客與企業(yè)之間的關系滿足雙方需求的程度,并對關系效果進行認知評價。自1983年關系質(zhì)量的概念首次被提出以來,對于它的研究已經(jīng)有近30年的歷史。隨著研究不斷趨于成熟,關系質(zhì)量的應用領域已經(jīng)涉及到醫(yī)藥行業(yè)、個人服務業(yè)、食品和服裝業(yè)、電子零售業(yè)、人壽保險業(yè)等諸多國民經(jīng)濟的重要領域,其定義和維度也在不斷地豐富和發(fā)展。 客戶忠誠包括行為忠誠和態(tài)度忠誠,影響客戶忠誠的因素很多,已有許多學者致力于關系質(zhì)量對客戶忠誠的影響研究。筆者在現(xiàn)有文獻的基礎上,探索性地將關系質(zhì)量的概念引入企業(yè)與事務所,研究二者關系質(zhì)量維度的構成及其對客戶忠誠的影響,并通過問卷調(diào)查進行驗證。理論分析認為,企業(yè)與事務所關系質(zhì)量有滿意、信任、承諾、交流、關系獨立性和關系穩(wěn)固性六個維度,各個維度對事務所客戶忠誠均有正向影響。實證結(jié)果表明,滿意、信任及承諾三個維度對事務所客戶行為忠誠有顯著的正向影響,交流、信任及承諾三個維度對事務所客戶態(tài)度忠誠有顯著的正向影響。而關系獨立性及關系穩(wěn)固性對行為忠誠和態(tài)度忠誠均未能通過顯著性檢驗。本文的這一研究結(jié)論證實了企業(yè)與事務所關系質(zhì)量對事務所客戶忠誠有著積極的正向影響,這有利于事務所運用市場的分析方式加強與顧客企業(yè)的聯(lián)系,拓展業(yè)務,提升核心競爭力。
【學位授予單位】：東華大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F233;F274;F224

【參考文獻】

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本文編號：2632242