發(fā)布時間：2017-11-02 11:00

  本文關(guān)鍵詞：公共服務(wù)接受者滿意度指數(shù)模型研究

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【摘要】： 本文在對服務(wù)和物品的區(qū)別進行研究的基礎(chǔ)上,對傳統(tǒng)的公共物品理論進行了補充,明確區(qū)分了公共服務(wù)與公共物品的概念。公共服務(wù)與公共物品在生產(chǎn)和提供各個方面存在差異,僅用非競爭性和非排他性不足以揭示公共服務(wù)的本質(zhì),還應(yīng)增加有／無形性這一維度來區(qū)別公共物品和公共服務(wù)。 本文在借鑒國內(nèi)國外研究成果的基礎(chǔ)上,提出公共服務(wù)領(lǐng)域分類的設(shè)想。并重點選取政府服務(wù)類、醫(yī)療衛(wèi)生類、教育類、公共交通類、社會保障5個類別的5個行業(yè)進行研究。論證了構(gòu)建公共服務(wù)接受者滿意度模型的必要性和可行性；指出了我國目前公共服務(wù)接受滿意度測評的特點與局限；分析了公共服務(wù)滿意度的前置因素和后向結(jié)果,初步建立了行政服務(wù)、醫(yī)院患者、義務(wù)教育、公共交通、就業(yè)服務(wù)5個行業(yè)的服務(wù)接受者滿意度指數(shù)模型,這些模型既有共同的結(jié)構(gòu)變量,又內(nèi)嵌具有行業(yè)特點的質(zhì)量因子。 本文采用大樣本抽樣方法,開展問卷調(diào)查,其中在遼寧省義務(wù)教育顧客滿意度問卷調(diào)查中采用RDD隨機電話撥號技術(shù),減少了抽樣誤差。采用結(jié)構(gòu)方程建模方法,對調(diào)查數(shù)據(jù)進行多元分析,分析和檢驗結(jié)果顯示,實際調(diào)查數(shù)據(jù)與理論模型擬合較好。在分別對5個行業(yè)滿意度模型進行實證研究基礎(chǔ)上,構(gòu)建了公共服務(wù)接受者滿意度指數(shù)的一般模型,并對模型應(yīng)用提出具體建議。 本研究初步證明了顧客滿意度理論及其測量模型在我國公共服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的可行性,得出的各行業(yè)公共服務(wù)滿意度指數(shù)可以作為評估各公共服務(wù)行業(yè)和單位服務(wù)績效的指標(biāo)；所建立的各行業(yè)公共服務(wù)滿意度指數(shù)模型可以為政府服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、教育、公共交通、就業(yè)服務(wù)等部門的服務(wù)改進提出戰(zhàn)略性建議,也可以為建立適合中國國情的公共服務(wù)滿意度指數(shù)模型積累經(jīng)驗。 經(jīng)過驗證后的各公共服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型均擬合較好；除就業(yè)服務(wù)滿意度指數(shù)模型外,其他模型各結(jié)構(gòu)變量中感知質(zhì)量對滿意度的正向影響最大；顧客滿意→顧客信任→顧客承諾→顧客忠誠的路徑系數(shù)均為接近1的正數(shù),說明滿意度的確對這些變量具有較重要的正向影響。顧客期望和組織形象對顧客滿意的影響因行業(yè)不同而不同,具有一定的不確定性,尚待進一步研究。 不同行業(yè)模型有必要設(shè)定具有本行業(yè)特點的特殊質(zhì)量因子,這些質(zhì)量因子對的感知質(zhì)量具有重要影響,對揭示各行業(yè)公共服務(wù)質(zhì)量存在的問題具有指導(dǎo)意義。計算得出各行業(yè)顧客滿意度指數(shù)及排名可以反映各部門績效的實際情況,結(jié)果顯示遼寧省和沈陽市各公共服務(wù)行業(yè)的顧客滿意度水平總體偏低。
【關(guān)鍵詞】：公共服務(wù) 接受者滿意度指數(shù) 結(jié)構(gòu)方程模型
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F062.6;F224
【目錄】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-13
• 第1章 緒論13-36
• 1.1 研究背景與選題依據(jù)13-14
• 1.1.1 課題來源13
• 1.1.2 選題依據(jù)13-14
• 1.2 研究目的和意義14
• 1.2.1 研究目的14
• 1.2.2 研究意義14
• 1.2.3 實際應(yīng)用價值14
• 1.3 國內(nèi)外文獻綜述14-33
• 1.3.1 國外顧客滿意度指數(shù)研究和應(yīng)用14-24
• 1.3.2 中國顧客滿意度指數(shù)研究的發(fā)展24-32
• 1.3.3 中國公共服務(wù)滿意度研究面臨的問題32-33
• 1.4 研究內(nèi)容與研究方法33-35
• 1.4.1 研究內(nèi)容33-34
• 1.4.2 研究目標(biāo)34
• 1.4.3 研究方法34-35
• 1.5 創(chuàng)新點35-36
• 1.5.1 應(yīng)用顧客滿意度理論進行實證研究35
• 1.5.2 建立了政府服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等5個領(lǐng)域的服務(wù)接受者滿意度指數(shù)模型35
• 1.5.3 建立了公共服務(wù)滿意度的一般模型35-36
• 第2章 公共服務(wù)與服務(wù)接受者滿意度36-52
• 2.1 公共服務(wù)與公共物品36-39
• 2.1.1 服務(wù)與物品的區(qū)別36-37
• 2.1.2 公共服務(wù)與公共產(chǎn)品的區(qū)別37-39
• 2.2 公共服務(wù)領(lǐng)域39-42
• 2.2.1 美國的公共服務(wù)領(lǐng)域39-40
• 2.2.2 中國的公共服務(wù)領(lǐng)域40-41
• 2.2.3 本研究界定的公共服務(wù)領(lǐng)域41-42
• 2.3 顧客滿意度42-44
• 2.3.1 顧客滿意42-43
• 2.3.2 顧客滿意的特點43-44
• 2.3.3 顧客滿意度44
• 2.4 顧客滿意度的相關(guān)因素44-49
• 2.4.1 顧客期望44-46
• 2.4.2 感知質(zhì)量46-47
• 2.4.3 組織形象47
• 2.4.4 感知價值47-48
• 2.4.5 感知公平48
• 2.4.6 顧客信任48
• 2.4.7 顧客承諾48
• 2.4.8 顧客忠誠48-49
• 2.4.9 顧客抱怨49
• 2.5 公共服務(wù)接受者滿意度49-52
• 2.5.1 公共服務(wù)接受者49
• 2.5.2 服務(wù)接受者滿意度與公共服務(wù)績效49-52
• 第3章 行政服務(wù)中心服務(wù)滿意度模型52-81
• 3.1 行政服務(wù)中心滿意度指數(shù)(CPSSI)模型構(gòu)建52-58
• 3.1.1 CPSSI模型的特殊性52-53
• 3.1.2.構(gòu)建CPSSI模型的思路53-55
• 3.1.3 主要研究假設(shè)55-58
• 3.2 研究設(shè)計與調(diào)查過程58-63
• 3.2.1 量表設(shè)計58-62
• 3.2.2 調(diào)查樣本和調(diào)查過程62-63
• 3.3 數(shù)據(jù)處理和研究結(jié)果63-69
• 3.3.1 量表信度檢驗63-64
• 3.3.2 描述性因子分析64-65
• 3.3.3 分析結(jié)果及發(fā)現(xiàn)65-69
• 3.4 CPSSI模型檢驗69-77
• 3.4.1 模型擬合度檢驗69-72
• 3.4.2 CPSSI模型結(jié)構(gòu)變量分析72-77
• 3.5 小結(jié)77-81
• 3.5.1 研究結(jié)論77-79
• 3.5.2 本研究的局限性79-81
• 第4章 醫(yī)院患者滿意度指數(shù)模型81-104
• 4.1 概述81-82
• 4.2 中國醫(yī)院患者滿意度指數(shù)模型(CPHPSI)的構(gòu)建82-86
• 4.2.1 醫(yī)院患者滿意度指數(shù)模型(CPHPSI)的研究假設(shè)82-84
• 4.2.2 醫(yī)院患者滿意度指數(shù)模型(CPHPSI)構(gòu)建84-86
• 4.3 研究設(shè)計與調(diào)查過程86-92
• 4.3.1 患者滿意度量表設(shè)計86-89
• 4.3.2 調(diào)查方案設(shè)計與實施過程89-92
• 4.4 數(shù)據(jù)處理和研究結(jié)果92-99
• 4.4.1 量表的信度與效度檢驗92-93
• 4.4.2 患者滿意度調(diào)查的描述性分析93-95
• 4.4.3 結(jié)構(gòu)方程模型的擬合及檢驗95-99
• 4.4.4 沈陽市醫(yī)院患者滿意度指數(shù)99
• 4.5 小結(jié)99-104
• 4.5.1 研究結(jié)論99-101
• 4.5.2 研究的局限性和進一步研究的設(shè)想101-102
• 4.5.3 研究結(jié)論應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的建議102-104
• 第5章 義務(wù)教育滿意度指數(shù)模型104-142
• 5.1 研究假設(shè)的提出104-107
• 5.1.1 學(xué)校形象104
• 5.1.2 感知質(zhì)量104-105
• 5.1.3 感知價格105
• 5.1.4 顧客信任105
• 5.1.5 感知公平105-107
• 5.2 量表和問卷設(shè)計107-113
• 5.2.1 小學(xué)教育顧客滿意度開放式問卷設(shè)計與調(diào)查107-109
• 5.2.2 初中教育顧客滿意度開放式問卷設(shè)計與調(diào)查109-110
• 5.2.3 最終的指標(biāo)體系110-113
• 5.3 正式調(diào)查設(shè)計與實施113-115
• 5.3.1 調(diào)查對象甄選113-114
• 5.3.2 號碼池生成114
• 5.3.3 調(diào)查執(zhí)行114-115
• 5.4 調(diào)查數(shù)據(jù)分析115-140
• 5.4.1 小學(xué)調(diào)查數(shù)據(jù)分析115-120
• 5.4.2 初中調(diào)查數(shù)據(jù)分析120-125
• 5.4.3 義務(wù)教育顧客滿意度分析125-140
• 5.5 小結(jié)140-142
• 第6章 城市公交服務(wù)乘客滿意度指數(shù)模型142-157
• 6.1 研究假設(shè)的提出142-143
• 6.1.1 乘客期望與感知質(zhì)量的關(guān)系142
• 6.1.2 乘客期望與乘客滿意的關(guān)系142
• 6.1.3 感知質(zhì)量與乘客滿意的關(guān)系142-143
• 6.1.4 組織形象對乘客期望、乘客滿意和乘客忠誠的影響143
• 6.1.5 乘客滿意,乘客信任、乘客承諾與乘客忠誠的關(guān)系143
• 6.2 問卷和量表設(shè)計143-149
• 6.2.1 開放式問卷調(diào)查分析143-146
• 6.2.2 問卷設(shè)計146
• 6.2.3 量表設(shè)計146-149
• 6.3 正式問卷調(diào)查149-150
• 6.3.1 抽樣方案的制定149-150
• 6.3.2 正式調(diào)查過程150
• 6.4 調(diào)查數(shù)據(jù)分析150-156
• 6.4.1 樣本特征150-151
• 6.4.2 量表信度檢驗151-152
• 6.4.3 描述性分析152-153
• 6.4.4 乘客滿意度指數(shù)模型的擬合度檢驗153-154
• 6.4.5 結(jié)構(gòu)方程模型及研究假設(shè)的檢驗154-156
• 6.5 小結(jié)156-157
• 第7章 就業(yè)服務(wù)滿意度指數(shù)模型157-193
• 7.1 就業(yè)服務(wù)滿意度模型的構(gòu)建157-161
• 7.1.1 就業(yè)服務(wù)滿意度模型的改進之處158-160
• 7.1.2 模型的研究假設(shè)160-161
• 7.2 研究設(shè)計與調(diào)查過程161-168
• 7.2.1 量表設(shè)計161-166
• 7.2.2 調(diào)查過程166-167
• 7.2.3 量表信度檢驗167-168
• 7.3 分析結(jié)果及發(fā)現(xiàn)168-178
• 7.3.1 樣本特征168-170
• 7.3.2 描述性分析170-178
• 7.4 子模型擬合度及研究假設(shè)的檢驗178-185
• 7.4.1 子模型擬合度參數(shù)檢驗178-180
• 7.4.2 兩個子模型及其研究假設(shè)的驗證180-185
• 7.5 就業(yè)服務(wù)滿意度總模型的構(gòu)建和驗證185-190
• 7.5.1 CESSI模型的樣本數(shù)據(jù)185-186
• 7.5.2 CESSI模型構(gòu)建及研究假設(shè)186-187
• 7.5.3 CESSI模型擬合度檢驗及研究假設(shè)的驗證187-190
• 7.6 模型比較及就業(yè)服務(wù)滿意度指數(shù)分析190-193
• 7.6.1 CESSI模型與ACSI模型的比較190-191
• 7.6.2 沈陽市各就業(yè)服務(wù)機構(gòu)顧客滿意度指數(shù)得分191-193
• 第8章 結(jié)論193-197
• 8.1 引言193-195
• 8.2 公共服務(wù)滿意度指數(shù)的一般模型195
• 8.3 主要結(jié)論195-197
• 參考文獻197-203
• 附錄1 沈陽市行政服務(wù)中心滿意度調(diào)查問卷203-206
• 附錄2 醫(yī)院患者滿意度調(diào)查問卷206-208
• 附錄3 義務(wù)教育滿意度調(diào)查問卷208-222
• 附錄4 公交乘客滿意度調(diào)查問卷222-226
• 附錄5 就業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷226-231
• 致謝231-232
• 作者簡介232-233
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的論著及獲獎情況233-234

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本文編號：1131228