互聯(lián)網(wǎng)模式為我國快遞行業(yè)注入了新鮮血液,使我國快遞行業(yè)呈現(xiàn)出勃勃生機(jī)。而在市場蛋糕進(jìn)一步做大的同時(shí),也引來了眾多的分食者�？爝f企業(yè)已經(jīng)從以往的拼價(jià)格,比速度逐漸轉(zhuǎn)入以顧客體驗(yàn)為主的營銷模式,以求最大程度地維持顧客忠誠度。因此,如何利用顧客體驗(yàn)對快遞企業(yè)的運(yùn)營模式提出建議,幫助快遞企業(yè)維持顧客忠誠度就顯得尤為重要,在此過程中需要顧客滿意度的中介作用,即在快遞行業(yè)中形成一種較高的顧客滿意度,通過顧客滿意度,企業(yè)可以調(diào)整自己的戰(zhàn)略方向,適應(yīng)市場需求,避免顧客流失,保持顧客忠誠度。故本文欲探究顧客滿意度是如何在顧客體驗(yàn)與顧客忠誠度兩者之間發(fā)揮中介作用,希望最終的研究結(jié)果可以為快遞企業(yè)的管理者們帶來一定的啟發(fā)和借鑒。本文的行文思路主要有以下四個(gè)步驟:首先是圍繞所研究的問題對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理提煉和總結(jié);其次是在對所探究的問題進(jìn)行理論分析之后搭建起本研究的理論模型并且提出了相關(guān)的假設(shè);再次進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)發(fā)放,回收調(diào)查問卷并進(jìn)行數(shù)據(jù)整理,利用SPSS20.0進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn),驗(yàn)證假設(shè)是否成立;最后根據(jù)實(shí)證結(jié)果得出了本文的研究結(jié)論,同時(shí)提出了研究過程中存在的局限性以及對未來研究的展望。本文的創(chuàng)新之處在于兩點(diǎn):...

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究內(nèi)容與結(jié)構(gòu)框架
        1.2.1 研究內(nèi)容
        1.2.2 研究框架
    1.3 研究方法與創(chuàng)新點(diǎn)
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 創(chuàng)新點(diǎn)
第2章 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)營銷理論
        2.1.1 服務(wù)營銷的起源
        2.1.2 服務(wù)營銷的特征
        2.1.3 4P營銷組合
        2.1.4 7P營銷組合
    2.2 顧客體驗(yàn)研究綜述
        2.2.1 顧客體驗(yàn)的界定
        2.2.2 顧客體驗(yàn)的維度
    2.3 顧客滿意度研究綜述
        2.3.1 顧客滿意度的界定
        2.3.2 顧客滿意度的維度
    2.4 顧客忠誠度研究綜述
        2.4.1 顧客忠誠度的界定
        2.4.2 顧客忠誠度的維度
    2.5 顧客體驗(yàn)、顧客滿意度、顧客忠誠度的關(guān)系研究綜述
        2.5.1 顧客體驗(yàn)與顧客滿意度關(guān)系研究綜述
        2.5.2 顧客滿意度與顧客忠誠度關(guān)系研究綜述
        2.5.3 顧客體驗(yàn)與顧客忠誠度關(guān)系研究綜述
    2.6 小結(jié)
第3章 研究假設(shè)與變量測量
    3.1 研究模型
    3.2 研究假設(shè)的提出
        3.2.1 快遞行業(yè)顧客體驗(yàn)對顧客忠誠度的影響
        3.2.2 快遞行業(yè)顧客體驗(yàn)對顧客滿意度的影響
        3.2.3 快遞行業(yè)顧客滿意度對顧客忠誠度的影響
        3.2.4 快遞行業(yè)顧客滿意度在顧客體驗(yàn)與顧客忠誠度之間起中介作用
    3.3 變量測量
        3.3.1 顧客體驗(yàn)變量測量
        3.3.2 顧客滿意度變量測量
        3.3.3 顧客忠誠度變量測量
    3.4 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)
    3.5 調(diào)查問卷的發(fā)放與收集
    3.6 小結(jié)
第4章 實(shí)證研究
    4.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析
    4.2 信度分析
    4.3 效度分析
        4.3.1 顧客體驗(yàn)量表的效度分析
        4.3.2 顧客滿意度量表效度分析
        4.3.3 顧客忠誠度量表效度分析
    4.4 相關(guān)分析
        4.4.1 顧客體驗(yàn)與顧客忠誠度的相關(guān)性分析
        4.4.2 顧客體驗(yàn)與顧客滿意度的相關(guān)性分析
        4.4.3 顧客滿意與顧客忠誠度的相關(guān)性分析
    4.5 回歸分析與假設(shè)檢驗(yàn)
        4.5.1 顧客體驗(yàn)與顧客忠誠度的回歸分析
        4.5.2 顧客體驗(yàn)與顧客滿意度的回歸分析
        4.5.3 顧客滿意與顧客忠誠度的回歸分析
    4.6 顧客滿意度中介作用的驗(yàn)證
    4.7 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果總結(jié)
    4.8 小結(jié)
第5章 結(jié)論與展望
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 營銷啟示
    5.3 研究局限性及未來展望
        5.3.1 研究局限性
        5.3.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄A 調(diào)查問卷
致謝



本文編號：3986702