發(fā)布時間：2021-01-09 12:40

　　隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展與深化,人們對政府公共服務(wù)質(zhì)量要求也逐漸增長,為了適應(yīng)這一趨勢,行政管理部門著手打造服務(wù)型政府,將一些沒有涉及國家機密且可以委托第三方服務(wù)公司的業(yè)務(wù)外包。然而,在具體的實踐中,由于地方政府或職能部門的業(yè)務(wù)外包決策失誤,以及第三方服務(wù)公司的服務(wù)品質(zhì)不夠,公共服務(wù)外包未達到初始意圖,即提升客戶滿意度與服務(wù)效率。盡管現(xiàn)實中第三方公共服務(wù)承包公司推出了一些服務(wù)改善項目,以提升客戶滿意度,但往往效果不彰。因此,有必要探究哪些服務(wù)項目可以較好地提升客戶滿意度,哪些服務(wù)對客戶滿意度沒有影響,哪些是公共服務(wù)外包客戶滿意度的主要因素,這些問題的解決既可以為第三方公共服務(wù)承包公司有的放矢地采取提升措施,同時也為政府部門選擇外包服務(wù)商提供理論依據(jù)。G市B區(qū)工商管理部門在實踐中也將一些工商業(yè)務(wù)外包給第三方服務(wù)公司,取得了一些成效,但也存在服務(wù)滿意度不高等現(xiàn)實問題。本文以G市B區(qū)工商業(yè)務(wù)外包企業(yè)服務(wù)客戶滿意度提升為研究對象,分析工商業(yè)務(wù)外包服務(wù)滿意度特征與構(gòu)成要素,借鑒SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量測評模型,結(jié)合工商業(yè)務(wù)外包服務(wù)的特征,構(gòu)建了工商業(yè)務(wù)外包企業(yè)服務(wù)滿意度測評指標體系,為了進一步... 

【文章來源】：南華大學(xué)湖南省

【文章頁數(shù)】：93 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

期望——實績模型

1）在顧客選擇產(chǎn)品或服務(wù)前，由于缺乏必要的消費知識和消費經(jīng)歷，他們很難形成對所購產(chǎn)品和服務(wù)的明確期望；2）即使顧客能清楚地界定出期望和實際感知，二者的對比差距并不能對顧客滿意度形成顯著的影響，更不能解釋顧客滿意度的形成機理和過程。綜上所述，“期望——實績理論模型”盡管能為顧客滿意度定性研究提供一定的參考，但存在理論缺陷，實用性不強。學(xué)者們注意到各個國家消費者的國別差異、消費心理與習(xí)慣對滿意度也有影響，因而，提出了不同的滿意度評價指數(shù)模型。（3）美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型ACSI 模型(如圖 2.3)是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù) 4 個層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型【35】。

南華大學(xué)碩士學(xué)位論文5.逆反需求(Reverse Requirement)是指引起強烈不滿和導(dǎo)致低水平滿意度的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量特性，不同消費者本身就有不同喜好的消費習(xí)慣差異，當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品（或服務(wù)）包含逆反質(zhì)量要素時，客戶會不滿意；相反，當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品（或服務(wù)）不包含逆反質(zhì)量要素時，客戶反而會感到滿意。由以上質(zhì)量特性的分類可知，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須保證必備需求，不斷改進期望需求，積極開發(fā)魅力需求，將用于漠然需求的資源要素轉(zhuǎn)移出來，避免提供逆向需求。當(dāng)然，隨著技術(shù)和管理水平進步以及顧客期望的變化，顧客的需求也會發(fā)生變化。

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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[2]基于Kano模型和IPA模型的的民航服務(wù)評價研究[D]. 陳鵬.中國民航大學(xué) 2017
[3]Kano模型拓展方法及應(yīng)用研究[D]. 何林.江蘇科技大學(xué) 2014
[4]整合Kano模型與QFD的物流服務(wù)設(shè)計方法及應(yīng)用[D]. 蔣秀軍.江蘇科技大學(xué) 2012
[5]基于Kano模型和QFD集成的農(nóng)村信用社服務(wù)質(zhì)量評價研究[D]. 袁桂林.重慶工商大學(xué) 2011
[6]基于QFD和Kano模型的服務(wù)設(shè)計方法研究[D]. 伊偉.東北大學(xué) 2009
[7]顧客滿意度測評方法研究[D]. 麻志宏.大連理工大學(xué) 2004



本文編號：2966668