隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟高速發(fā)展,高校大學生的消費能力日漸提高,大學生日益增長的網(wǎng)上購物消費習慣,高校校園形成了一個旺盛的電子商務消費市場,校園快遞的到了全所未有的發(fā)展。校園快遞呈現(xiàn)快遞人群接收集中、快遞業(yè)務量大的特點。然而校園快遞“最后100米”的配送由于校方安全管理要求快遞車輛及人員不得進校門派送,學生受上課任務影響接收時間不固定與派送時間難對接,使得校園快遞派送問題嚴重困擾了在校的師生,快遞進不去,學生不便出校門收件衍生了校園快遞超市、校園快遞O2O、校園快遞APP+代拿代寄等各類快遞配送模式,一時間各大快遞服務商在校園內(nèi)展開了激烈的競爭,校園快遞市場極度混亂。A校園快遞超市在紛亂的校園快遞服務市場中應運而生,一方面它肩負如何規(guī)范校內(nèi)快遞服務環(huán)境,為全校師生提供高質量的快遞服務,另一方面還要做好校園快遞最后一公里的物流服務,肩負著提高“最后一公里”的物流服務效率及效益的重任。本文以A校園快遞超市的快遞服務評價為例,理論聯(lián)系實證,通過構建SERVQUAL服務評價模型評價校園快遞服務質量,提出服務質量改進的思路。首先在理論方面,通過對校園快遞研究現(xiàn)狀分析,整理出校園快遞服務評價的SERVQUAL服務模型;通過校園快遞超市的現(xiàn)狀分析,結合高校電子商務快遞服務的特點來研究校園快遞服務的影響因素。其次在實證方面,通過服務的有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性5個維度細化后的22個指標形來構建校園快遞服務評價的SERVQUAL服務評價模型,從A校園快遞服務的顧客滿意度出發(fā)進行問卷調查,利用SPSS軟件和EXCEL軟件對問卷數(shù)據(jù)進行信度分析、效度分析、因子分析,并在此分析的基礎上對因子進行歸一化,賦予5個維度22個指標權重。然后統(tǒng)計得出A校園快遞服務質量綜合評價得分,根據(jù)得分結果顯示A校園快遞超市服務質量的期望值高于實際感知值,服務水平達不到顧客期望,總體來說服務質量不滿意。最后根據(jù)問卷調查的結果,分別從服務的有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性對A校園快遞超市服務提出了改進措施。
【學位單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F259.2
【部分圖文】：

華南理工大學工程碩士學位論文校園快遞超市在互聯(lián)網(wǎng)的大風口中崛起�；ヂ�(lián)網(wǎng)促使電子商務發(fā)展，電子商務遞業(yè)務量劇增，特別是繼雙十一后，產(chǎn)生了雙十二、6.16、6.18 等大型電商節(jié)大型的電商節(jié)日成為了大學生購物的狂歡節(jié)。密集短暫的快遞業(yè)務量暴增，使遞企業(yè)一時無法應付，爆倉嚴重、運送慢時有發(fā)生，而尤其以校園為重。大量裹同時進入校園，給校方及在校師生帶來了極大的混亂。

校園快遞超市服務的顧客進行服務期待值和實際感知值的滿意度調查。是問卷主體部分，這部分是基于 SERVQUAL 模型的量表，問卷采用了兩欄卷形式，把期望值和實際感知值放在同一測量指標的兩面，其中主體部兩欄結合的方式，采用李克特 7 級量表進行調查統(tǒng)計，把期望值分成 7 個等完全不期望 、2 不期望、3 不怎么期望 、 4 一般、 5 有一點期望、 6 期望望；在服務感知值方面也是分成 7 個等級，1 完全不滿意、2 不滿意、3 不怎一般 、5 有一點滿意、6 滿意、7 非常滿意。問卷的第四部是結語，主要是對遞服務的總體滿意度做了簡單的測量。調查以曾經(jīng)使用或者正在使用 A 校園快遞超市的在校學生及教職工象，在問卷星平臺發(fā)放問卷，調查期限為 2 個月，問卷調查完畢，利用集的數(shù)據(jù)進行整理，最后共收到 83 份問卷，其中有效問卷份 80 份，無分，無效問卷主要是沒有經(jīng)過問卷的身份甄別，問卷來源渠道來源分析所示。

圖 3-2 校園快遞服務使用頻率從圖 3-2 可以看出，使用過校園快遞超市的顧客 76.67%是一個月平均在 5 個下，20%的顧客一個月平均在 5~10 個之間，只有 3.33%在 10 個以上。數(shù)據(jù)表明顧客在使用快遞超市的頻率是低于 5 個快遞每個月的。3.2 信度分析信度是用來衡量數(shù)據(jù)一致性及穩(wěn)定性的標準。通過用同樣的方法對同一對重復測量，用多次測量結果進行比較，統(tǒng)計得出數(shù)據(jù)一致性程度。本論文研究的是顧客對校園快遞服務的期望值和感知值的差距，以詢問態(tài)及意見式為主，因此適合采用α信度系數(shù)法進行信度分析。可靠性系數(shù)α值越大表明數(shù)據(jù)的信度越好，反之可靠性系數(shù)α值越小則表數(shù)據(jù)的信度越差，至于具體可靠性系數(shù)α值界定的標準，根據(jù)參閱的資料文獻發(fā)現(xiàn)每個學者的標準都不一樣。全面評估和分析后，現(xiàn)將可靠性系數(shù)α分析標總結如表 3-1 所示。

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本文編號：2826025