隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展,高校大學(xué)生的消費(fèi)能力日漸提高,大學(xué)生日益增長的網(wǎng)上購物消費(fèi)習(xí)慣,高校校園形成了一個(gè)旺盛的電子商務(wù)消費(fèi)市場,校園快遞的到了全所未有的發(fā)展。校園快遞呈現(xiàn)快遞人群接收集中、快遞業(yè)務(wù)量大的特點(diǎn)。然而校園快遞“最后100米”的配送由于校方安全管理要求快遞車輛及人員不得進(jìn)校門派送,學(xué)生受上課任務(wù)影響接收時(shí)間不固定與派送時(shí)間難對接,使得校園快遞派送問題嚴(yán)重困擾了在校的師生,快遞進(jìn)不去,學(xué)生不便出校門收件衍生了校園快遞超市、校園快遞O2O、校園快遞APP+代拿代寄等各類快遞配送模式,一時(shí)間各大快遞服務(wù)商在校園內(nèi)展開了激烈的競爭,校園快遞市場極度混亂。A校園快遞超市在紛亂的校園快遞服務(wù)市場中應(yīng)運(yùn)而生,一方面它肩負(fù)如何規(guī)范校內(nèi)快遞服務(wù)環(huán)境,為全校師生提供高質(zhì)量的快遞服務(wù),另一方面還要做好校園快遞最后一公里的物流服務(wù),肩負(fù)著提高“最后一公里”的物流服務(wù)效率及效益的重任。本文以A校園快遞超市的快遞服務(wù)評價(jià)為例,理論聯(lián)系實(shí)證,通過構(gòu)建SERVQUAL服務(wù)評價(jià)模型評價(jià)校園快遞服務(wù)質(zhì)量,提出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的思路。首先在理論方面,通過對校園快遞研究現(xiàn)狀分析,整理出校園快遞服務(wù)評價(jià)的SERVQUAL服務(wù)模型;通過校園快遞超市的現(xiàn)狀分析,結(jié)合高校電子商務(wù)快遞服務(wù)的特點(diǎn)來研究校園快遞服務(wù)的影響因素。其次在實(shí)證方面,通過服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5個(gè)維度細(xì)化后的22個(gè)指標(biāo)形來構(gòu)建校園快遞服務(wù)評價(jià)的SERVQUAL服務(wù)評價(jià)模型,從A校園快遞服務(wù)的顧客滿意度出發(fā)進(jìn)行問卷調(diào)查,利用SPSS軟件和EXCEL軟件對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析、效度分析、因子分析,并在此分析的基礎(chǔ)上對因子進(jìn)行歸一化,賦予5個(gè)維度22個(gè)指標(biāo)權(quán)重。然后統(tǒng)計(jì)得出A校園快遞服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)得分,根據(jù)得分結(jié)果顯示A校園快遞超市服務(wù)質(zhì)量的期望值高于實(shí)際感知值,服務(wù)水平達(dá)不到顧客期望,總體來說服務(wù)質(zhì)量不滿意。最后根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果,分別從服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性對A校園快遞超市服務(wù)提出了改進(jìn)措施。
【學(xué)位單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F259.2
【部分圖文】：

華南理工大學(xué)工程碩士學(xué)位論文校園快遞超市在互聯(lián)網(wǎng)的大風(fēng)口中崛起�；ヂ�(lián)網(wǎng)促使電子商務(wù)發(fā)展，電子商務(wù)遞業(yè)務(wù)量劇增，特別是繼雙十一后，產(chǎn)生了雙十二、6.16、6.18 等大型電商節(jié)大型的電商節(jié)日成為了大學(xué)生購物的狂歡節(jié)。密集短暫的快遞業(yè)務(wù)量暴增，使遞企業(yè)一時(shí)無法應(yīng)付，爆倉嚴(yán)重、運(yùn)送慢時(shí)有發(fā)生，而尤其以校園為重。大量裹同時(shí)進(jìn)入校園，給校方及在校師生帶來了極大的混亂。

校園快遞超市服務(wù)的顧客進(jìn)行服務(wù)期待值和實(shí)際感知值的滿意度調(diào)查。是問卷主體部分，這部分是基于 SERVQUAL 模型的量表，問卷采用了兩欄卷形式，把期望值和實(shí)際感知值放在同一測量指標(biāo)的兩面，其中主體部兩欄結(jié)合的方式，采用李克特 7 級(jí)量表進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，把期望值分成 7 個(gè)等完全不期望 、2 不期望、3 不怎么期望 、 4 一般、 5 有一點(diǎn)期望、 6 期望望；在服務(wù)感知值方面也是分成 7 個(gè)等級(jí)，1 完全不滿意、2 不滿意、3 不怎一般 、5 有一點(diǎn)滿意、6 滿意、7 非常滿意。問卷的第四部是結(jié)語，主要是對遞服務(wù)的總體滿意度做了簡單的測量。調(diào)查以曾經(jīng)使用或者正在使用 A 校園快遞超市的在校學(xué)生及教職工象，在問卷星平臺(tái)發(fā)放問卷，調(diào)查期限為 2 個(gè)月，問卷調(diào)查完畢，利用集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，最后共收到 83 份問卷，其中有效問卷份 80 份，無分，無效問卷主要是沒有經(jīng)過問卷的身份甄別，問卷來源渠道來源分析所示。

圖 3-2 校園快遞服務(wù)使用頻率從圖 3-2 可以看出，使用過校園快遞超市的顧客 76.67%是一個(gè)月平均在 5 個(gè)下，20%的顧客一個(gè)月平均在 5~10 個(gè)之間，只有 3.33%在 10 個(gè)以上。數(shù)據(jù)表明顧客在使用快遞超市的頻率是低于 5 個(gè)快遞每個(gè)月的。3.2 信度分析信度是用來衡量數(shù)據(jù)一致性及穩(wěn)定性的標(biāo)準(zhǔn)。通過用同樣的方法對同一對重復(fù)測量，用多次測量結(jié)果進(jìn)行比較，統(tǒng)計(jì)得出數(shù)據(jù)一致性程度。本論文研究的是顧客對校園快遞服務(wù)的期望值和感知值的差距，以詢問態(tài)及意見式為主，因此適合采用α信度系數(shù)法進(jìn)行信度分析�？煽啃韵禂�(shù)α值越大表明數(shù)據(jù)的信度越好，反之可靠性系數(shù)α值越小則表數(shù)據(jù)的信度越差，至于具體可靠性系數(shù)α值界定的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)參閱的資料文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)每個(gè)學(xué)者的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣。全面評估和分析后，現(xiàn)將可靠性系數(shù)α分析標(biāo)總結(jié)如表 3-1 所示。

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本文編號(hào)：2826025