【摘要】：我國快遞行業(yè)相較于發(fā)達國家來說,起步比較晚,但是我國快遞市場潛力較大,得到了國家相關(guān)部門的支持。但是在快速的發(fā)展中,基礎(chǔ)奠基的不扎實、結(jié)構(gòu)的不穩(wěn)定等因素都會影響快遞公司的服務(wù)質(zhì)量,影響快遞行業(yè)的發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量作為快遞公司的核心競爭力,如何提升快遞公司服務(wù)質(zhì)量依然成為各大快遞公司亟需思考的問題。本文將通過主因子分析法、問卷調(diào)查法、定性分析和定量分析及實證分析入手,針對服務(wù)質(zhì)量、快遞服務(wù)、快遞服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意理論和服務(wù)質(zhì)量理論進行界定與學(xué)習(xí)。根據(jù)科學(xué)合理性原則、顧客導(dǎo)向原則、實用靈活性原則和可行性原則構(gòu)建了快遞公司服務(wù)質(zhì)量模型,認為應(yīng)該有以下指標(biāo):可靠性指標(biāo)、有形性指標(biāo)、專業(yè)性指標(biāo)、響應(yīng)性指標(biāo)和補救性指標(biāo)。并設(shè)計相關(guān)調(diào)查問卷,了解了杭州市ST快遞公司快遞服務(wù)可靠性、快件處理的有形性、快遞人員專業(yè)性、快遞服務(wù)響應(yīng)性和快遞服務(wù)補救性。最后通過對杭州市ST快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價發(fā)現(xiàn)杭州市ST快遞公司在服務(wù)質(zhì)量存在以下問題:服務(wù)質(zhì)量可靠性較差、服務(wù)質(zhì)量有形性存在問題、服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)有待提高、服務(wù)響應(yīng)亟須加強和服務(wù)質(zhì)量補救性有待提升。并提出杭州市ST快遞公司服務(wù)質(zhì)量改進對策:提升公司服務(wù)質(zhì)量的可靠性、塑造公司服務(wù)質(zhì)量的形象和信譽、提高公司服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、加快服務(wù)響應(yīng)速度和建立公司服務(wù)質(zhì)量的后期投訴機制。
【學(xué)位授予單位】：河北地質(zhì)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F259.23;F274
【圖文】：

圖 4.1 ST 快遞公司服務(wù)可靠性.3.2 快遞處理有形性杭州市 ST 快遞公司對快遞的包裝和運費的收取計算方面都有明確的規(guī)定，總來看，其價格制定的較為合理，較之其他的快遞公司收費水平屬于中低等，在包

圖 4.2 ST 快遞公司服務(wù)有形性.3.3 快遞人員專業(yè)性快遞人員作為快遞公司的主體之一，在決定快遞公司服務(wù)質(zhì)量以及消費者的滿方面起著重要的作用。從調(diào)查數(shù)據(jù)的整體來看，顧客對于杭州市 ST 快遞公司業(yè)

圖 4.3 ST 快遞公司快遞人員專業(yè)性.3.4 快遞服務(wù)響應(yīng)性根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，大部分的顧客對于杭州市 ST 快遞公司的響應(yīng)性是滿意的，在調(diào)查中，選擇“滿意”選項的消費者人數(shù)占據(jù)比重最大，有將近 80%

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本文編號：2786484