【摘要】：2000年以來,隨著我國的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)不斷轉(zhuǎn)型,第三方檢測認證行業(yè)已經(jīng)成為中國發(fā)展前景最好、增長最快的服務行業(yè)之一。如何在降低運營成本的同時向顧客提高更高質(zhì)量的服務已經(jīng)成為各機構(gòu)迫切的需求。TR公司是全球著名的第三方檢測認證機構(gòu)。本文的研究對象為TR公司管理體系認證服務流程,以六西格瑪理論為基礎,對TR公司管理體系認證的顧客滿意度進行分析,找到目前TR公司管理體系認證服務流程中存在的問題,隨后采用工程管理中六西格瑪DMAIC模型對服務流程進行分析,提出改進措施,修改業(yè)務流程,同時為確保流程改進的有效運行,給出一些保障性策略。經(jīng)過本文深入的探析,提出了三條可優(yōu)化服務流程的可行策略,通過對流程改進結(jié)果的評價,有效的提高TR公司管理體系服務部的客戶滿意度結(jié)果和服務質(zhì)量,從而提升TR公司在行業(yè)內(nèi)部的競爭力。本文的研究與實踐成果,將會給第三方檢測認證行業(yè)提供一條良性的公平競爭環(huán)境的選擇。第三方認證認證機構(gòu)可以從改善內(nèi)部業(yè)務流程和管理流程入手,降低運營成本和提供更優(yōu)質(zhì)的服務,來提高自身的競爭力。最終減少行業(yè)中的惡性價格競爭。對于行業(yè)的健康發(fā)展有積極的意義。
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F203
【圖文】：

Ｒ公司管理體系認證服務流程的分析逡逑ＴＲ公司管理體系認證服務業(yè)務線組織架構(gòu)逡逑人作為ｔｒ公司從事管理體系認證業(yè)務的ｎ：作人員，針對管理體系的認證逡逑擁有非常全面的認知。因為有認證業(yè)自身的獨特性，所以管理體系的認證過逡逑一般服務業(yè)與制造業(yè)相對比有著相當顯著的差異。通常來說，第三方檢測認逡逑構(gòu)是通過不同業(yè)務線的業(yè)績來實現(xiàn)收益，而機構(gòu)內(nèi)部別的部門基本上不會千逡逑業(yè)務線，各業(yè)務線是以檢測或認證不同產(chǎn)品或者標準分開運作的［３４］。逡逑筆者比較熟悉的ＴＲ公司北京公司管理體系認證服務部為例，詳細介紹管逡逑系認證服務流程。逡逑Ｒ公司管理體系認證服務部共有人員６４人，其中全職員工５４人，兼職人員逡逑。作為一個傳統(tǒng)意義上的外資企業(yè)，從人員方面，ＴＲ公r>管理體系認證服逡逑的職位分工是比較明細的，按照職能劃分，有銷售＾審核員，技術專家，客逡逑務人員，頒證人員。部門的組織架構(gòu)如下。逡逑

圖３－５邋２０１６年度客戶滿意度１５項指標得分逡逑通過核算各項指標的平均分，１５項指標的平均得分為４．５９分，與２０１６年度逡逑顧客滿意度ＫＰＩ要求值４．５分相比�？蛻魸M意度己經(jīng)達到要求。怛通過上表可逡逑以清晰的看到，還有三項指標沒有達到目標值，并且句整個平均值差距較大。這逡逑蘭個問題分別是：ｃｅｒｔｉｆｉｃａｔｅ糾正措施提交后的發(fā)放證書或者報告時間ｆ逡逑Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ是杏有提供有關認證流程的＿息及建議；Ｃｏｏｒｄｉｎａｔｅ事核前，．對您的逡逑認證申請的調(diào)配及信息交流如何。這三項指標全部指向除審核員以外，銷售、技逡逑術和客戶支持以及頒證組的工作內(nèi)容上。逡逑３．５ＴＲ公司管理體系服務部實施ＤＭＡＩＣ模型的必要性和可行性逡逑３．５．１ＴＲ公司管理體系服務部實施ＤＭＡＩＣ模型的必要性逡逑ＤＭＡＩＣ模型與ＴＲ公司的總體戰(zhàn)略目標是一致的，均是圍繞顧客需要作為主逡逑要路線，明確要優(yōu)化革新的產(chǎn)品與服務過程，運用高效適宜的手段與措施推行優(yōu)逡逑

基于確定的優(yōu)化措施，本文對業(yè)務流程圖展開的重新繪制，將部分多余的步逡逑驟刪掉，并重新劃分了各職能的權責范圍，對以前不科學的流程進行優(yōu)化進而提逡逑升流程的效率，更加明確了完成各步驟的時間點。改進后的流程圖見圖４－９所示。逡逑３５逡逑

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本文編號：2746361