【摘要】：21世紀隨著快遞行業(yè)的飛速發(fā)展,中國快遞企業(yè)數(shù)量不斷增加,顧客對快遞服務業(yè)的滿意度也在不斷變化。根據(jù)中國快遞協(xié)會調(diào)查數(shù)據(jù)顯示:用戶對快遞行業(yè)的服務品質(zhì)表示肯定,快遞服務總體滿意度得分連續(xù)8年穩(wěn)步提升。2016年快遞總體服務滿意度得分為74.7分,其中公眾滿意度為80.5分。在公眾滿意度方面,受理環(huán)節(jié)滿意度得分為83.2分;攬收環(huán)節(jié)滿意度得分83.2分;投遞環(huán)節(jié)滿意度得分81.2分;售后環(huán)節(jié)滿意度得分為75.4分�？梢婎櫩蛯爝f服務業(yè)滿意度雖然有上升趨勢,但整體滿意度較低。本文數(shù)據(jù)基于線下問卷調(diào)查,考慮到現(xiàn)實人力、財力以及各個方面的困難,最后選用南通市與蘭州市的快遞服務業(yè)代表整個東部與西部快遞服務業(yè)的滿意度。通過查閱以往研究文獻,根據(jù)南通市和蘭州市快遞服務業(yè)的特點設計了抽樣調(diào)查方案,并設計了符合兩地區(qū)的問卷,通過了問卷信度與效度檢驗。用整群抽樣、PPS抽樣、簡單隨機抽樣相結合在南通市和蘭州市線下各分發(fā)問卷400份,通過問卷收集得到的數(shù)據(jù),將數(shù)據(jù)分維度進行描述性統(tǒng)計分析,針對各個維度利用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進行了T檢驗和方差分析,并對影響東西部顧客滿意度各影響因素進行對比分析,最后將數(shù)據(jù)運用到結構方程中,對模型進行驗證,通過擬合指標進行比較,得出了影響顧客滿意度的各潛變量。本文對已有數(shù)據(jù)進行分析,得到了東西部快遞服務業(yè)顧客滿意度差距,針對結論提出了相應的建議,具體包括:對員工針對性開展培訓,提高綜合素質(zhì);提供個性化的服務;提高售后服務質(zhì)量;加強消費者合法信息保護。但本文的研究也有不足之處,對東西部快遞服務業(yè)顧客滿意度方面的建議,只是結合本文分析結論所得出的主觀看法,建議的客觀性和適用性有待進一步分析和討論。
【圖文】：

圖可以直觀、具體的反映各變量之間的關系，，具體見圖 4.12與圖 4.13。（1）結構模型圖4.12 結構模型（2）測量模型其中， y1 y8分別代表投遞服務的各顯變量； y 9 y12分別代表售后服務的各顯變量； y1 3 y17分表代表收件服務的各顯變量； y1 8 y23分別代表運輸服務的各顯變量； y 24 y26分別代表配送價格的各顯變量。對于收件收件人的滿意度模型：

測量模型
【學位授予單位】：蘭州財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F259.2;F274

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