【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)發(fā)展,電子商務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出“裂變式”的增長�；诖�,我國的快遞業(yè)務(wù)量無論是從規(guī)模上,還是從速度上,增量驚人,發(fā)展空間十分廣闊。與此同時,因行業(yè)水平參差不齊導(dǎo)致的各種矛盾、問題頻發(fā),如快件積壓、損毀等,對快遞業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展形成了巨大的沖擊。由此,有必要對快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,及存在的問題進行深入分析與研究,以期對快遞行業(yè)發(fā)展有所裨益�？傊�,如何做好客戶關(guān)系管理,日益成為快遞企業(yè)所面臨的重大的現(xiàn)實課題。本文從南昌圓通速遞中低端客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀出發(fā),積極探索快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)化與升級。論文主要分為七個章節(jié):第一章,選題背景以及研究的目的與意義。同時,就研究方法、研究現(xiàn)狀,以及發(fā)展趨勢進行了較為全面的闡釋;第二章,概述了客戶關(guān)系管理的概念及相關(guān)理論依據(jù);第三章,依托國家郵政局委托專業(yè)第三方對我國快遞服務(wù)滿意度專項調(diào)查數(shù)據(jù)和問卷調(diào)查對南昌圓通速遞客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行分析:首先簡要敘述了圓通速遞公司的基本情況,綜合分析了圓通速遞營銷模式,重點對南昌圓通速遞客戶滿意度進行全面的調(diào)查分析。在此基礎(chǔ)上,對南昌圓通速遞客戶關(guān)系管理所存在的現(xiàn)實問題,以及影響因素進行深入分析;第四章,運用SWTO分析法,對南昌圓通速遞市場進行全面的分析。主要從南昌圓通速遞的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅等四大方面開展;第五章,南昌圓通速遞客戶關(guān)系管理提升方案。重點從標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、新技術(shù)的推廣應(yīng)用、產(chǎn)品服務(wù)定位,以及構(gòu)建“一站式”服務(wù)平臺、閉環(huán)型管理流程、學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進經(jīng)驗等方面進行深入分析;第六章,南昌圓通速遞公司客戶關(guān)系管理提升方案實施的保障措施。主要從組織保障、制度保障、技術(shù)保障、人才保障等四大方面展開論述;第七章,結(jié)論與建議。本文以南昌圓通速遞為例,深入探討其客戶關(guān)系管理模式的創(chuàng)新。真正能夠促使南昌圓通速遞建立一種“以客戶為中心”的管理模式,不斷促進南昌圓通速遞產(chǎn)品、管理、服務(wù)的升級,同時,有利于促進國內(nèi)及南昌市速遞行業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。
【圖文】：

論文研究的技術(shù)路線圖

客戶關(guān)系管理閉環(huán)流程圖
【學(xué)位授予單位】：南昌大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F259.23;F274

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本文編號：2601751