【摘要】：2014年，中國移動互聯(lián)網(wǎng)元年。隨著經(jīng)濟(jì)社會的飛速發(fā)展、信息網(wǎng)絡(luò)的日益普及和人口遷徙的不斷加劇，人們的生活方式發(fā)生了以不可逆轉(zhuǎn)為特征的巨大變化，從微觀的社交化、圈子化到宏觀的全球化、國際化，足不出戶即可實(shí)現(xiàn)日常生活全覆蓋成為時(shí)代的需求。以網(wǎng)購等為代表的電子商務(wù)便是實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)”生活方式的重要一環(huán)，，“物流”成了其中唯一需要“實(shí)體流通”的環(huán)節(jié)，其重要性不言自明，對快遞和物流服務(wù)的要求也越來越高。 盡管快遞行業(yè)越來越受到重視，但是整體服務(wù)水平仍然有待提高，與國際優(yōu)質(zhì)快遞企業(yè)相比，中國的快遞業(yè)態(tài)發(fā)展仍處在初級階段。自主航空運(yùn)力不足、處理范圍窄，信息化和自動化技術(shù)相對落后、公司員工服務(wù)意識較低等都限制了快遞企業(yè)進(jìn)一步提升。因此，建立一套科學(xué)有效的顧客滿意度評價(jià)體系，不僅能有效提高快遞服務(wù)質(zhì)量和顧客綜合感知，還能促進(jìn)快遞企業(yè)增強(qiáng)自身實(shí)力，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。本文基于服務(wù)接觸理論從建立評價(jià)指標(biāo)體系入手展開對快遞服務(wù)顧客滿意度的研究。 本文在前人研究的基礎(chǔ)上，對服務(wù)接觸理論、快遞服務(wù)特點(diǎn)和顧客滿意度等概念和理論進(jìn)行了闡釋和研究。首先，結(jié)合服務(wù)接觸理論和快遞服務(wù)特點(diǎn)，研究出基于直接接觸和間接接觸維度的顧客滿意度指標(biāo)；其次，采用問卷調(diào)查法確定最終的評價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建了快遞服務(wù)顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系；然后，運(yùn)用模糊層次分析法進(jìn)行模型評價(jià)，提出了基于接觸理論的快遞服務(wù)顧客滿意度評價(jià)新方法；最后，將新的評價(jià)體系和模型用于A公司快遞服務(wù)顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系測評，分析了該公司快遞服務(wù)顧客滿意方面存在的問題，并提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施和建議。本文所提出的方法及其應(yīng)用，不僅為快遞服務(wù)顧客滿意度的研究提供了新的思路，也為快遞企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供了方法選項(xiàng)。
【圖文】：

本文結(jié)構(gòu)框架

顧客滿意度指數(shù)（CSI)模型，它是目前研究顧客滿意度模型滿意度指數(shù)建立的基礎(chǔ)。由于服務(wù)產(chǎn)品不同、地域差異、的影響，顧客滿意會不斷變化，所以對顧客滿意度測評的定環(huán)境因素的變化而不斷調(diào)整和改進(jìn)。其中，最具代表性數(shù)（ACSI)和歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI)、我國學(xué)者根據(jù)情況，也建立了中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI)，并廣泛顧客滿意度指數(shù)測評模型大量數(shù)據(jù)的調(diào)查和分析，費(fèi)奈爾博士于 1989 年建立起全世滿意度的模型——瑞典顧客滿意度指數(shù)模型。模型由 5 個(gè)量、感知質(zhì)量、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。模型顧客滿意度的影響，預(yù)期質(zhì)量對感知質(zhì)量的影響，感知質(zhì)，顧客滿意度對顧客抱怨的影響，顧客滿意度對顧客忠誠客忠誠的影響六個(gè)影響關(guān)系。通過行業(yè)在實(shí)際運(yùn)營中的實(shí)響關(guān)系，從而得到該行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)，如圖 2.1 所
【學(xué)位授予單位】：重慶大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F259.23;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2551904