【摘要】：隨著服務(wù)業(yè)競爭加劇,為了獲取顧客滿意,微笑服務(wù)越來越受到企業(yè)的青睞。而在學(xué)術(shù)界,有關(guān)微笑服務(wù)與顧客滿意之間關(guān)系的研究結(jié)論卻互相矛盾。為此,文章將兩者之間的重要中介變量感知服務(wù)質(zhì)量進行分類,并收集了餐飲行業(yè)204對員工—顧客接觸數(shù)據(jù),進一步研究了微笑服務(wù)對顧客滿意的影響機制。結(jié)果發(fā)現(xiàn),功能質(zhì)量在微笑服務(wù)和顧客滿意之間起到中介作用,而技術(shù)質(zhì)量則通過功能質(zhì)量這一中介調(diào)節(jié)兩者之間的關(guān)系。
[Abstract]:With the increasing competition in the service industry, smile service is more and more favored by enterprises in order to obtain customer satisfaction. But in academia, the research conclusions about the relationship between smile service and customer satisfaction contradict each other. Therefore, this paper classifies the important intermediary variables of perceived service quality between the two, and collects 204 employee-customer contact data in the catering industry, and further studies the mechanism of the impact of smile service on customer satisfaction. It is found that functional quality plays an intermediary role between smile service and customer satisfaction, while technical quality regulates the relationship between them through functional quality.
【作者單位】： 長沙理工大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院;武漢大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院;
【基金】：國家社會科學(xué)基金一般項目(14BGL067) 國家自然科學(xué)基金面上項目(71172001;71172208)
【分類號】：F274;F224

【參考文獻】

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【共引文獻】

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