【摘要】：伴隨著世界經(jīng)濟的快速發(fā)展,現(xiàn)代科技的不斷飛躍、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的大量興起,人們的生活節(jié)奏越來越快,世界亦越來越扁平化,這一切與各種網(wǎng)絡(luò)密不可分,其中,快遞業(yè)及快遞服務(wù)形成的網(wǎng)絡(luò)也變得尤為重要。面對如此迅猛的發(fā)展和競爭對手的擠壓、沖擊,許多快遞企業(yè)不能很好地適應(yīng)新形勢,出現(xiàn)諸多服務(wù)問題。因此,快遞企業(yè)迫切需要改進現(xiàn)有服務(wù)的不足,積極探索適合自己的總體發(fā)展戰(zhàn)略,改善客戶滿意度,提升企業(yè)競爭力,以使企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中又好又快地發(fā)展。本文以圓通速遞公司的客戶滿意度為研究對象,采用文獻研究、問卷調(diào)查等定性與定量相結(jié)合的方法,深入分析圓通速遞公司的客戶滿意度并研究其改善對策。首先,從快遞服務(wù)的研究背景和研究意義入手,對國內(nèi)外客戶滿意度相關(guān)理論的研究現(xiàn)狀進行總結(jié)和述評,引出本文的研究內(nèi)容。其次,對快遞企業(yè)客戶滿意度相關(guān)理論進行梳理,闡述并總結(jié)快遞服務(wù)、快遞企業(yè)、客戶滿意度、標桿管理的概念、特點等,明確適合本研究對象的客戶滿意度評價參考模型與評價方法,并分析了圓通速遞公司的發(fā)展現(xiàn)狀、服務(wù)情況,以及與標桿企業(yè)的優(yōu)劣勢比較,為探討圓通速遞公司客戶滿意度提供基礎(chǔ)。再次,結(jié)合圓通速遞公司的具體特點,根據(jù)中國客戶滿意度評價模型和SERVQUAL模型,構(gòu)建圓通速遞客戶滿意度指標體系,采用層次分析法確認權(quán)重。最后,通過問卷調(diào)查搜集數(shù)據(jù),進行定量分析,采用模糊綜合評價法對圓通速遞公司的客戶滿意度進行綜合評價。根據(jù)數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)存在問題,分析成因,研究改進對策,為圓通速遞更好滿足客戶需要,提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟效益,提升市場競爭力,提供一定的理論和實踐指導(dǎo)。
[Abstract]:With the rapid development of the world economy, the continuous leap of modern science and technology, the rise of a large number of network economy, the pace of life of people is getting faster and faster, the world is also more and more flat, all of these are closely related to various networks, among which, Express delivery industry and express service formation of the network has become particularly important. Faced with such rapid development and competition squeeze, many express delivery enterprises can not adapt to the new situation, there are many service problems. Therefore, express delivery enterprises urgently need to improve the shortcomings of existing services, actively explore the overall development strategy suitable for their own, improve customer satisfaction, enhance the competitiveness of enterprises, so that enterprises can develop well and quickly in the fierce competitive environment. This paper takes the customer satisfaction of Yuantong Express Company as the research object, using the methods of qualitative and quantitative analysis, such as literature research, questionnaire survey and so on, to deeply analyze the customer satisfaction of Yuantong Express Company and study its improvement countermeasures. First of all, starting with the research background and significance of express delivery service, this paper summarizes and reviews the research status of customer satisfaction theory at home and abroad, and leads to the research content of this paper. Secondly, the related theories of customer satisfaction of express delivery enterprises are combed, and the concepts and characteristics of express delivery service, express enterprises, customer satisfaction, benchmarking management are expounded and summarized. Make clear the customer satisfaction evaluation model and evaluation method suitable for this research object, and analyze the development status, service situation, and compare the advantages and disadvantages of Yuantong express delivery company with benchmarking enterprise. To provide a basis for exploring the customer satisfaction of Yuantong Express. Thirdly, according to the specific characteristics of Yuantong Express Company, according to the evaluation model of Chinese customer satisfaction and SERVQUAL model, the index system of Yantong Express customer satisfaction is constructed, and the weight is confirmed by AHP. Finally, through the questionnaire survey to collect the data, carries on the quantitative analysis, uses the fuzzy comprehensive appraisal method to carry on the comprehensive appraisal to the Yuantong express company's customer satisfaction. According to the data analysis, the paper finds out the existing problems, analyzes the causes, studies the improvement countermeasures, and provides some theoretical and practical guidance for Yuantong express delivery to better meet the needs of customers, improve the service quality, economic benefit, enhance the market competitiveness and provide some theoretical and practical guidance.
【學(xué)位授予單位】：福州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F259.23

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本文編號：2347957