【摘要】：隨著信息技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)購物已然成為了人們生活的一部分,顧客也由傳統(tǒng)的實(shí)體商店模式延伸到了線上,物流配送作為網(wǎng)絡(luò)購物的最后一個(gè)環(huán)節(jié)也是與顧客零距離接觸的唯一環(huán)節(jié)越來越受到人們的重視,它所展現(xiàn)的問題也接踵而至。電子商務(wù)市場作為一個(gè)買方市場,顧客的滿意與否直接關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)商店的運(yùn)營,物流作為網(wǎng)購的重要一環(huán),它的服務(wù)質(zhì)量自然成為了影響消費(fèi)者滿意的關(guān)鍵因素。在回顧了服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的理論基礎(chǔ)上,結(jié)合專家學(xué)者的觀點(diǎn)和意見并結(jié)合在消費(fèi)者中的定性訪談研究,歸納出B2C環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)測量指標(biāo):交付及時(shí)性、服務(wù)專業(yè)性、交付靈活性、交付完好性,構(gòu)建了B2C環(huán)境下的LSQ—CS模型并提出了相關(guān)研究假設(shè)。在理論分析的基礎(chǔ)上,研究根據(jù)理論模型建立了調(diào)查問卷的初始問卷,在數(shù)據(jù)處理時(shí)采用了SPSS19.0以及AMSO17.0軟件,正式調(diào)查之前選擇了60人的預(yù)調(diào)查,并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度的分析,對(duì)問卷進(jìn)行了凈化形成了最終的調(diào)查問卷正式的發(fā)放,在實(shí)證研究階段對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)因子進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析的基礎(chǔ)上,采用了結(jié)構(gòu)方程對(duì)LSQ-CS全模型進(jìn)行了檢驗(yàn)性因子分析,對(duì)假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。依據(jù)數(shù)據(jù)分析可知就物流服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)測評(píng)指標(biāo)來看,其4者之間存在著相互關(guān)聯(lián),相互影響,其中服務(wù)專業(yè)性對(duì)交付及時(shí)性、交付靈活性以及交付完好性均有正向影交付及時(shí)性、交付靈活性和交付完好性對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量滿意有著直接意義,也實(shí)證檢驗(yàn)了物流服務(wù)質(zhì)量滿意和網(wǎng)購滿意之間的關(guān)系。對(duì)物流企業(yè)以及網(wǎng)絡(luò)店家提出了可行性的建議。研究結(jié)論對(duì)于B2C網(wǎng)絡(luò)商家制定正確的市場策略、有效提升顧客滿意度以及促進(jìn)B2C網(wǎng)絡(luò)購物市場的繁榮發(fā)展等方面有一定的指導(dǎo)意義。
[Abstract]:With the development of information technology and electronic commerce, online shopping has become a part of people's lives, and customers have extended from the traditional physical store model to online. Logistics distribution as the last link of online shopping is also the only link of zero distance contact with customers more and more people pay attention to it. As a buyer's market, the satisfaction of customers is directly related to the operation of online stores. Logistics is an important part of online shopping, and its service quality has naturally become a key factor affecting consumer satisfaction. On the basis of reviewing the theories of service quality, logistics service quality and customer satisfaction, combining the views and opinions of experts and scholars and the qualitative interview research among consumers, Four measurement indexes of logistics service quality under B2C environment are summarized: timeliness of delivery, specialty of service, flexibility of delivery and completeness of delivery. The LSQ-CS model under B2C environment is constructed and related research hypotheses are put forward. Based on the theoretical analysis, the initial questionnaire was established according to the theoretical model. The SPSS19.0 and AMSO17.0 software were used in the data processing, and 60 people were selected before the formal investigation. The reliability and validity of the data are analyzed, the questionnaire is purified and the final questionnaire is issued formally. On the basis of the confirmatory factor analysis of the factors of logistics service quality in the stage of empirical research, The structural equation is used to test the LSQ-CS model and the hypothesis is verified. According to the analysis of data, we can know that the four indexes of logistics service quality are interrelated and influence each other. Both delivery flexibility and delivery completeness have positive impact on delivery timeliness. Delivery flexibility and delivery completeness have direct significance to the satisfaction of logistics service quality. It also empirically tests the relationship between logistics service quality satisfaction and online purchase satisfaction. Put forward the feasible suggestion to the logistics enterprise and the network storekeeper. The conclusion has certain guiding significance for B2C network merchants to formulate correct market strategy, to effectively enhance customer satisfaction and to promote the prosperity and development of B2C online shopping market.
【學(xué)位授予單位】：中國石油大學(xué)(華東)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F724.6;F259.2;F274

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 鄭兵;董大海;金玉芳;;國外物流服務(wù)質(zhì)量研究述評(píng)[J];管理學(xué)報(bào);2007年03期

2 魏國辰;楊寶宏;;物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的探討[J];物流科技;2008年03期

3 孫效東;王邦中;封少娟;;基于用戶導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量分析[J];商場現(xiàn)代化;2008年32期

4 鄧振華;;我國物流服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建探析[J];中國城市經(jīng)濟(jì);2011年18期

5 金靈華;;物流服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)購消費(fèi)者忠誠度的關(guān)系研究[J];物流工程與管理;2013年01期

6 張俊杰;;港口物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究文獻(xiàn)綜述[J];商;2013年12期

7 張宛兒;何娜;;港口物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)現(xiàn)狀研究[J];市場研究;2013年11期

8 陳方健;;基于客戶滿意的物流服務(wù)質(zhì)量研究[J];物流技術(shù);2013年19期

9 南劍飛;劉志剛;;物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建研究[J];現(xiàn)代管理科學(xué);2013年10期

10 丁德波;;連鎖企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)[J];物流工程與管理;2013年12期

相關(guān)會(huì)議論文 前2條

1 張光明;周蕘陽;;基于供應(yīng)鏈的物流服務(wù)質(zhì)量研究[A];第三屆中國物流學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2004年

2 梅書榮;陳喬;鐘鳴;祝裕斌;;武鋼銷售物流服務(wù)質(zhì)量特性指標(biāo)初探[A];第三屆中國質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇論文集[C];2008年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前3條

1 ;現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理（下）[N];現(xiàn)代物流報(bào);2006年

2 ;現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系（下）[N];現(xiàn)代物流報(bào);2006年

3 記者 馬宇翔;六項(xiàng)綠色行業(yè)新規(guī)出臺(tái)[N];山西科技報(bào);2011年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 許良;組織學(xué)習(xí)、物流能力與連鎖物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)系研究[D];大連理工大學(xué);2011年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 陳思佳;物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究與應(yīng)用[D];北京交通大學(xué);2012年

2 楊柳;淘買買網(wǎng)上超市物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建[D];中國海洋大學(xué);2015年

3 謝艷姣;O2O環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量水平對(duì)顧客決策的影響研究[D];武漢紡織大學(xué);2016年

4 王萌;B2C物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)網(wǎng)購滿意影響的實(shí)證分析[D];中國石油大學(xué)(華東);2014年

5 姜曉玉;基于6σ管理的物流服務(wù)質(zhì)量管理研究[D];大連海事大學(xué);2008年

6 劉玄昊;成東物流公司物流服務(wù)質(zhì)量研究[D];電子科技大學(xué);2003年

7 付利華;企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)研究[D];青島大學(xué);2007年

8 肖阿輝;物流服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者網(wǎng)購意愿關(guān)系研究[D];南京師范大學(xué);2011年

9 劉燁;基于客戶滿意度的物流服務(wù)質(zhì)量管理研究[D];山西大學(xué);2011年

10 王薇;物流服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)上購買行為的關(guān)系研究[D];浙江工業(yè)大學(xué);2011年

，

本文編號(hào)：2309538