本文選題：航班延誤 + 服務(wù)補(bǔ)救方式　； 參考：《經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯》2015年02期

【摘要】：筆者根據(jù)SERVQUAL模型,設(shè)計(jì)了影響我國(guó)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救效率的主要指標(biāo),以及基于不同類型顧客需求差異的航班延誤服務(wù)補(bǔ)救效率調(diào)查問卷。通過(guò)問卷發(fā)放、回收、處理及信度和效度檢驗(yàn),得到第一手?jǐn)?shù)據(jù)。首先對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了方差分析,驗(yàn)證顧客特質(zhì)因素和延誤特質(zhì)因素對(duì)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救效率均具有顯著影響;其次,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了結(jié)構(gòu)方程檢驗(yàn)和路徑分析,證明延誤特質(zhì)因素對(duì)航班延誤服務(wù)補(bǔ)救效率的影響更大,但簡(jiǎn)單的同質(zhì)化補(bǔ)救方式難以滿足時(shí)間敏感的人群需求。在延誤發(fā)生時(shí),旅客對(duì)"誠(chéng)實(shí)說(shuō)明延誤原因"的關(guān)注以及航空公司對(duì)該問題的不重視,是引發(fā)機(jī)場(chǎng)延誤沖突的關(guān)鍵因素。因此,提高航班延誤服務(wù)補(bǔ)救的有效措施,就是針對(duì)不同顧客提供不同的服務(wù)補(bǔ)救方式。
[Abstract]:According to the SERVQUAL model, the author designs the main indexes that affect the efficiency of flight delay service remediation in China, and the questionnaire on the efficiency of flight delay service remediation based on the different types of customer demand. First-hand data are obtained through questionnaire distribution, recovery, processing and reliability and validity testing. First, the variance analysis of the data is carried out to verify that the customer trait factor and the delay trait factor have significant influence on the flight delay service recovery efficiency; secondly, the structure equation test and path analysis of the data are carried out. It is proved that delay trait factors have more influence on the efficiency of flight delay service recovery, but simple homogenization remediation methods can not meet the needs of time-sensitive people. When the delay occurs, the attention of passengers to the "honest explanation of the cause of delay" and the lack of attention to the problem by airlines are the key factors causing the airport delay conflict. Therefore, the effective measure to improve the service remedy of flight delay is to provide different service remedies for different customers.
【作者單位】： 西安交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)與金融學(xué)院;河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院;青島銀行股份有限公司;
【基金】：教育部人文社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目;(11YJA790183) 教育部新世紀(jì)優(yōu)秀人才支持計(jì)劃(NCET120459)
【分類號(hào)】：F562;F224

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前3條

1 楊秀云;王全良;何建寶;;航班延誤問題的研究動(dòng)態(tài)、演化趨勢(shì)及啟示[J];經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯;2013年04期

2 韋福祥;對(duì)服務(wù)補(bǔ)救若干問題的探討[J];天津商學(xué)院學(xué)報(bào);2002年01期

3 陳忠衛(wèi) ,董曉波;服務(wù)補(bǔ)救理論述評(píng)[J];中外企業(yè)家;2005年04期

【共引文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 陸海;;圖書館服務(wù)補(bǔ)救的影響因素及對(duì)策[J];國(guó)家圖書館學(xué)刊;2009年03期

2 張圣亮;楊錕;;服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)對(duì)消費(fèi)者情緒和行為意向的影響[J];北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2010年05期

3 張圣亮;張文光;;服務(wù)補(bǔ)救程度對(duì)消費(fèi)者情緒和行為意向的影響[J];北京理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2009年06期

4 劉明菲;馬麗;;基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的物流服務(wù)補(bǔ)救策略[J];商業(yè)研究;2007年09期

5 劉瀟;;試論成人高等教育教學(xué)服務(wù)中的補(bǔ)救管理[J];成人教育;2010年09期

6 曾春中;;服務(wù)失誤的原因與補(bǔ)救策略[J];當(dāng)代經(jīng)濟(jì);2009年03期

7 梁新弘,章佳文;論服務(wù)管理體系的補(bǔ)救預(yù)應(yīng)機(jī)制[J];當(dāng)代財(cái)經(jīng);2004年04期

8 李為為;;服務(wù)失誤歸因影響因素研究綜述[J];東方企業(yè)文化;2010年01期

9 唐健;張婷;曾鳴;;基于改進(jìn)的模糊層次分析法的供電企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)[J];電力技術(shù)經(jīng)濟(jì);2007年05期

10 史崴;;現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對(duì)金融危機(jī)的平緩功能——兼析鄂州現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展之思路[J];鄂州大學(xué)學(xué)報(bào);2009年04期

相關(guān)會(huì)議論文 前7條

1 應(yīng)靜;方威;;服務(wù)營(yíng)銷的有形化策略[A];中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新與發(fā)展學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C];2009年

2 徐宏毅;聶鵬;趙迎紅;;服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理理論框架研究[A];2008中國(guó)服務(wù)創(chuàng)新研討會(huì)論文集[C];2008年

3 趙立民;黃菡;吳華群;;飯店顧客服務(wù)質(zhì)量感知控制研究[A];經(jīng)濟(jì)發(fā)展與管理創(chuàng)新--全國(guó)經(jīng)濟(jì)管理院校工業(yè)技術(shù)學(xué)研究會(huì)第十屆學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2010年

4 陳春梅;左仁淑;;服務(wù)修復(fù)的流程管理研究[A];中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國(guó)會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

5 劉海倫;王增民;;服務(wù)補(bǔ)救與企業(yè)潛在的銷售機(jī)會(huì)[A];第八屆（2013）中國(guó)管理學(xué)年會(huì)論文集（選編）[C];2013年

6 劉海倫;王增民;;服務(wù)補(bǔ)救與企業(yè)潛在的銷售機(jī)會(huì)[A];第八屆（2013）中國(guó)管理學(xué)年會(huì)——管理與決策科學(xué)分會(huì)場(chǎng)論文集[C];2013年

7 屈燕;;網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救滿意度影響因素研究[A];產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)——2014年山東省科協(xié)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2014年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 宋宗軍;服務(wù)補(bǔ)救的顧客滿意形成機(jī)制研究[D];浙江大學(xué);2010年

2 彭建軍;酒店顧客抱怨之誘因、行為及其補(bǔ)救研究[D];暨南大學(xué);2005年

3 李欣;基于顧客滿意的服務(wù)補(bǔ)救效應(yīng)及質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2007年

4 熊英;服務(wù)補(bǔ)救管理研究[D];武漢理工大學(xué);2007年

5 于志華;基于顧客關(guān)系視角的服務(wù)補(bǔ)救理論、模型與實(shí)證[D];山東大學(xué);2007年

6 徐偉青;基于感知轉(zhuǎn)回價(jià)值的流失顧客贏回機(jī)制研究[D];浙江大學(xué);2008年

7 李四化;服務(wù)補(bǔ)救與顧客后續(xù)行為意向關(guān)系研究[D];遼寧大學(xué);2009年

8 叢慶;組織績(jī)效視角的企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)作機(jī)理研究[D];西南交通大學(xué);2009年

9 周熙;網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響[D];重慶大學(xué);2010年

10 劉汝萍;服務(wù)消費(fèi)中顧客不當(dāng)行為研究[D];東北大學(xué);2010年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 于曉峰;餐飲業(yè)服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意及行為意向關(guān)系的實(shí)證研究[D];浙江理工大學(xué);2010年

2 李玲玲;哈爾濱銀行服務(wù)補(bǔ)救管理研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2010年

3 周洋;網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客行為意向影響研究[D];大連理工大學(xué);2010年

4 趙彩;快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型及應(yīng)用研究[D];長(zhǎng)沙理工大學(xué);2010年

5 王楠;吉林省建筑裝飾企業(yè)四位一體營(yíng)銷模式研究[D];長(zhǎng)春工業(yè)大學(xué);2010年

6 余毅;S公司醫(yī)療客戶服務(wù)部基于顧客感知價(jià)值的營(yíng)銷策略研究[D];華東理工大學(xué);2011年

7 張燁華;基于售后服務(wù)創(chuàng)新的開利空調(diào)發(fā)展策略研究[D];華東理工大學(xué);2011年

8 李呈嬌;基于自我調(diào)整導(dǎo)向的服務(wù)失誤補(bǔ)救效果研究[D];武漢科技大學(xué);2010年

9 時(shí)格格;服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意關(guān)系實(shí)證研究[D];中南林業(yè)科技大學(xué);2009年

10 舒燕;彩虹賓館營(yíng)銷策略分析[D];西北大學(xué);2011年

【二級(jí)參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 朱承元;王馨悅;刁琳;;珠三角地區(qū)航班延誤的仿真分析[J];常州工學(xué)院學(xué)報(bào);2011年05期

2 呂宗平;胡欣;丁建立;;航班延誤預(yù)警指標(biāo)體系與預(yù)警量級(jí)構(gòu)建[J];航空計(jì)算技術(shù);2010年01期

3 曹衛(wèi)東;丁建立;;航班延誤樹的構(gòu)造與波及分析[J];計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用;2008年16期

4 邢有洪;李曉津;;航空公司航班延誤損失分析[J];會(huì)計(jì)之友(中旬刊);2010年02期

5 陳海燕;王建東;顧彬;;基于融合先驗(yàn)知識(shí)SVM的航班延誤預(yù)警模型[J];南京航空航天大學(xué)學(xué)報(bào);2009年02期

6 丁建立;楊海彤;顧彬;;基于模糊免疫策略的機(jī)場(chǎng)航班延誤自適應(yīng)實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)方法[J];南京航空航天大學(xué)學(xué)報(bào);2011年02期

7 馬正平,崔德光;機(jī)場(chǎng)航班延誤優(yōu)化模型[J];清華大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2004年04期

8 呂曉杰;王紅;;大型樞紐機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤預(yù)警方法研究[J];計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì);2009年19期

9 榮耀;王建東;;基于關(guān)鍵飛行資源的航班延誤波及DAG模型的研究[J];小型微型計(jì)算機(jī)系統(tǒng);2009年11期

10 馮敏;李鶴;朱新華;;航空公司的航班延誤成本模型[J];中國(guó)民航大學(xué)學(xué)報(bào);2007年06期

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 王農(nóng)躍;梁新弘;;服務(wù)補(bǔ)救管理的戰(zhàn)略收益[J];江蘇商論;2006年05期

2 張浩清;;服務(wù)補(bǔ)救及其策略探討[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2006年32期

3 陳可;;服務(wù)補(bǔ)救研究中的局限和機(jī)遇[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2007年11期

4 韓秀景;;服務(wù)補(bǔ)救中的破例[J];經(jīng)營(yíng)與管理;2007年05期

5 張超;;企業(yè)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救與員工滿意作用機(jī)理模型[J];北方經(jīng)貿(mào);2008年11期

6 張宏瑩;;服務(wù)質(zhì)量的管理承諾對(duì)服務(wù)補(bǔ)救行為的影響[J];邊疆經(jīng)濟(jì)與文化;2010年02期

7 陳勁;;基于心理預(yù)期的零售企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的博弈分析[J];中國(guó)商貿(mào);2011年20期

8 孔祥圣;;服務(wù)補(bǔ)救在高星級(jí)酒店管理中的運(yùn)用[J];工業(yè)設(shè)計(jì);2011年05期

9 馮瑋;陳琳;;旅游企業(yè)“雙向”服務(wù)補(bǔ)救的概念與模型探析[J];湖北文理學(xué)院學(xué)報(bào);2012年08期

10 謝文輝;服務(wù)補(bǔ)救:競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代企業(yè)的新視角[J];華東經(jīng)濟(jì)管理;2000年01期

相關(guān)會(huì)議論文 前8條

1 張守梅;;消毒供應(yīng)中心對(duì)臨床服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)踐與思考[A];中華護(hù)理學(xué)會(huì)第六屆消毒供應(yīng)中心發(fā)展論壇暨兩岸四地學(xué)術(shù)交流研討會(huì)論文匯編（下冊(cè)）[C];2010年

2 肖麗;;一線員工服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效管理:理論與模型[A];中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國(guó)會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

3 弋小萍;;服務(wù)補(bǔ)救理論在護(hù)理工作中的應(yīng)用[A];全國(guó)門、急診護(hù)理學(xué)術(shù)交流暨專題講座會(huì)議論文匯編[C];2006年

4 劉海倫;王增民;;服務(wù)補(bǔ)救與企業(yè)潛在的銷售機(jī)會(huì)[A];第八屆（2013）中國(guó)管理學(xué)年會(huì)——管理與決策科學(xué)分會(huì)場(chǎng)論文集[C];2013年

5 宋亦平;朱濤;;顧客投訴與服務(wù)補(bǔ)救效果的關(guān)聯(lián)研究[A];中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國(guó)會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

6 全國(guó)華;;建材營(yíng)銷中服務(wù)補(bǔ)救的探討[A];中國(guó)建材產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究論文集[C];2010年

7 譚小偉;;保險(xiǎn)營(yíng)銷過(guò)程中的顧客抱怨管理及服務(wù)補(bǔ)救[A];中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)首屆學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2009年

8 唐小飛;鐘帥;賈建民;;服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效研究:投其所好還需相機(jī)而動(dòng)嗎?[A];第六屆（2011）中國(guó)管理學(xué)年會(huì)——市場(chǎng)營(yíng)銷分會(huì)場(chǎng)論文集[C];2011年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前10條

1 劉筏筏;服務(wù)補(bǔ)救與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益[N];中國(guó)旅游報(bào);2006年

2 劉景峰;從“服務(wù)補(bǔ)救”解讀醫(yī)療服務(wù)[N];醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào);2008年

3 楊德盛;郵政服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)作策略初探[N];中國(guó)郵政報(bào);2005年

4 董軍 李小華;應(yīng)建立醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)[N];健康報(bào);2007年

5 浙江省衢州市衛(wèi)生監(jiān)督所所長(zhǎng) 何仁堯 整理 通訊員 楊菊平 鄭純勝 本報(bào)記者 李水根;“兩項(xiàng)探索”嘗試破解執(zhí)法難題[N];健康報(bào);2012年

6 許帥;服務(wù)合理區(qū)影響因素研究[N];中華建筑報(bào);2011年

7 江西財(cái)大旅游學(xué)院 莊東泉　胡s，

本文編號(hào)：1778599