本文關(guān)鍵詞：中國物流業(yè)客戶忠誠的形成機(jī)制——價(jià)值和滿意的不同中介作用及價(jià)值的調(diào)節(jié)效應(yīng)　出處：《中國流通經(jīng)濟(jì)》2015年11期 　論文類型：期刊論文

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【摘要】：實(shí)證研究表明,在中國物流業(yè)中,服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠有直接的驅(qū)動(dòng)作用,并通過客戶價(jià)值對(duì)客戶忠誠產(chǎn)生間接驅(qū)動(dòng)作用,但不能通過客戶滿意對(duì)客戶忠誠產(chǎn)生影響;情感因素對(duì)客戶忠誠的形成不起作用,客戶價(jià)值對(duì)服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠之間的關(guān)系具有調(diào)節(jié)效應(yīng)。因此,企業(yè)應(yīng)不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量,提升客戶價(jià)值,避免陷入"滿意誤區(qū)",把握客戶的需求或關(guān)注點(diǎn),從需求的角度設(shè)計(jì)和傳遞服務(wù)質(zhì)量。
[Abstract]:Empirical research shows that in Chinese logistics industry, service quality has a direct driving effect on customer loyalty, and indirectly drives customer loyalty through customer value. However, customer loyalty can not be affected by customer satisfaction. Emotional factors do not play a role in the formation of customer loyalty, customer value has a regulatory effect on the relationship between service quality and customer loyalty. Therefore, enterprises should constantly improve their own service quality and enhance customer value. Avoid falling into the "misunderstanding of satisfaction", grasp the customer's needs or concerns, design and transmit the quality of service from the point of view of demand.
【作者單位】： 山東省宏觀經(jīng)濟(jì)研究院;
【分類號(hào)】：F259.2
【正文快照】： 一、引言近年來,中國物流業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)加快,物流業(yè)呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì),2014年中國社會(huì)物流總額達(dá)到213.5萬億元,同比增長(zhǎng)7.9%。目前,學(xué)術(shù)界對(duì)物流服務(wù)業(yè)展開研究的興趣正日益增加,特別是在將部分或全部物流業(yè)務(wù)進(jìn)行外包已成為一種趨勢(shì)的情況下,物流業(yè)已發(fā)展成為不僅對(duì)中國經(jīng)濟(jì)甚至對(duì)

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1370745