本文關鍵詞：快遞物流企業(yè)提升客戶滿意度研究　出處：《技術經濟與管理研究》2015年09期 　論文類型：期刊論文

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【摘要】：如何提升客戶滿意度是快遞物流企業(yè)必須關注的熱點,服務的可靠性、有形性、保障性、響應性和移情性是普遍的提升渠道。但隨著行業(yè)的發(fā)展,消費者對服務質量一定會提出新的需求。文章首先參考SERVQUAL模型和國家郵政局的《快遞服務》國家標準,初步構建快遞物流企業(yè)服務質量的評價指標體系;再依據(jù)該體系借助李克特量表法(Likert Scale)設計調查問卷并發(fā)放;回收問卷后使用SPSS19進行數(shù)據(jù)分析,采用因子分析法對預先構建的質量評價指標體系進行調整和修改,最終從確定后的評價體系中發(fā)現(xiàn)新的問題并提出相應的改進措施和建議。研究得出只有對該問題引起足夠重視并不斷改善,才能增加快遞物流企業(yè)的服務附加值,促進行業(yè)的健康良性發(fā)展。
【作者單位】： 云南大學工商管理與旅游管理學院;
【分類號】：F259.2;F274
【正文快照】： 一、問題的提出快遞物流企業(yè)提升客戶滿意度、改善服務質量一直是社會討論的熱點,這是近年來我國電子商務高速發(fā)展、消費者不斷追求更高服務質量的必然結果。根據(jù)艾瑞網(wǎng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2013年中國電子商務市場交易規(guī)模9.9萬億,而2014年前三個季度為8.65萬億,預計全年將超過12.7

【參考文獻】

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