本文關(guān)鍵詞：情緒勞動策略與顧客忠誠:顧客認同和情緒價值的多重中介作用

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【摘要】：目前情緒勞動理論研究主要聚焦對接觸顧客員工的影響,較少涉及如何影響顧客績效。本研究以關(guān)系營銷理論為基礎(chǔ),試圖揭示三種情緒勞動策略與顧客忠誠之間的作用機制。研究結(jié)果表明:深層表演顯著正向影響顧客忠誠;真實表達顯著正向影響顧客忠誠;顧客認同在深層表演與顧客忠誠間起完全中介作用;顧客認同在真實表達與顧客忠誠間起完全中介作用;情緒價值在深層表演與顧客忠誠間起完全中介作用;情緒價值在真實表達與顧客忠誠間起完全中介作用。研究結(jié)果從關(guān)系營銷視角揭示員工情緒表達與顧客間的作用規(guī)律,為服務現(xiàn)場管理實踐提供一定理論指導。
【作者單位】： 東北大學秦皇島分校;東北大學工商管理學院;燕山大學經(jīng)濟管理學院;
【關(guān)鍵詞】： 情緒勞動策略 顧客認同 情緒價值 顧客忠誠
【基金】：國家自然科學基金項目(71272162;71102152) 東北大學基本業(yè)務科研費項目(N142303005) 東北大學秦皇島分校校內(nèi)基金項目(XNB201519)
【分類號】：F274;F224
【正文快照】： 3.燕山大學經(jīng)濟管理學院,秦皇島06604)引言走進服務場所接受服務的顧客幾乎都希望得到員工的微笑式服務,服務企業(yè)的管理者也認為接觸顧客員工的熱情關(guān)心對顧客滿意度、重復惠顧都有重要影響[1-3]。然而接觸顧客員工按照組織要求進行的積極情緒表達行為并不總是自然而然,需通過

【參考文獻】

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1 李惠t，

本文編號：1096241