本文關(guān)鍵詞：顧客契合的前置因素及對顧客感知價(jià)值的影響研究　出處：《沈陽工業(yè)大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)《卓越績效準(zhǔn)則》正式使用顧客契合取代顧客忠誠,然而學(xué)術(shù)界對顧客契合仍缺乏統(tǒng)一認(rèn)識(shí),對顧客契合在顧客關(guān)系理論中的地位和作用缺乏探討。大量的顧客契合概念研究已經(jīng)詳細(xì)說明了顧客契合研究的必要性以及對現(xiàn)實(shí)企業(yè)的指導(dǎo)意義。針對線上社會(huì)化趨勢背景下顧客契合的影響前置因素以及對消費(fèi)者自身價(jià)值創(chuàng)造的影響仍然缺乏實(shí)證研究和應(yīng)用研究。通過對已有相關(guān)文獻(xiàn)的梳理和深入挖掘,本文構(gòu)建了基于個(gè)性、社會(huì)支持的顧客契合影響模型和應(yīng)用顧客契合行為的商品排序模型。本文研究揭示了個(gè)體人格特征與顧客契合之間的關(guān)系,分析了社會(huì)支持對顧客契合的影響,深入探究了支持來源類型在外部支持與顧客情感承諾中的調(diào)節(jié)作用以及顧客情感承諾的中介作用。通過問卷調(diào)查等方法收集300份有效問卷,整理分析數(shù)據(jù)驗(yàn)證本文提出的13個(gè)假設(shè)。利用SPSS等統(tǒng)計(jì)分析軟件對有效數(shù)據(jù)以及研究模型進(jìn)行探索性因子分析、驗(yàn)證性因子分析以及多組對比分析,研究結(jié)果表明:顧客契合行為動(dòng)機(jī)對顧客契合行為有顯著影響;在基于個(gè)性的前因中,盡責(zé)性對顧客契合行為沒有顯著影響,宜人性、親社會(huì)性和前瞻性人格與顧客契合行為動(dòng)機(jī)有顯著的影響關(guān)系。在基于外部支持的前因中,信息支持和情感支持顯著影響顧客情感承諾,顧客情感承諾與顧客契合行為動(dòng)機(jī)之間也有顯著影響關(guān)系。支持來源類型的調(diào)節(jié)作用顯著,來自企業(yè)的支持在信息支持和顧客情感承諾之間有顯著調(diào)節(jié)作用,來自其他顧客支持在情感支持和顧客情感承諾之間有顯著調(diào)節(jié)作用。顧客契合行為對顧客自身的個(gè)人價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值均有明顯的影響關(guān)系。本文研究如何通過顧客契合行為(撰寫評論)進(jìn)一步提供更好的商品排序推薦給顧客,基于評論發(fā)出者的信任得分,通過Rank-Order Centroid獲取權(quán)重,使用模糊逼近理想解的方法對過濾的商品進(jìn)行評價(jià),最終形成排序,能夠更好地滿足顧客的需求。本研究不僅完善了顧客契合的形成機(jī)制,而且利用顧客契合行為進(jìn)行了應(yīng)用研究,為企業(yè)達(dá)到和提升顧客契合提供了相應(yīng)的對策建議和重要的理論支持。
[Abstract]:This paper studies the relationship between customer ' s emotional commitment , customer ' s emotional commitment and customer ' s emotional commitment . The research reveals that customer engagement behavior has significant influence on customer ' s personal value , customer ' s emotional commitment and customer ' s emotional commitment .

【學(xué)位授予單位】：沈陽工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1425176