本文關(guān)鍵詞：A銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)運營管理研究

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【摘要】：隨著我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐加快,城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程不斷推進(jìn),金融機構(gòu)競爭也日趨激烈,如何提升網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績已經(jīng)成為各家銀行需解決的重點問題。各家銀行為了吸引并挽留住更多的客戶,已經(jīng)紛紛開始轉(zhuǎn)型,通過網(wǎng)點的硬件和軟件方面優(yōu)化改善,最終達(dá)到轉(zhuǎn)型的目的。作為內(nèi)蒙古自治區(qū)最大的城市商業(yè)銀行,A銀行在發(fā)展過程中也遇到了同樣的問題,因此,如何解決A銀行由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的問題就更加重要了。本文通過對銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)運營相關(guān)理論的研究,結(jié)合A銀行當(dāng)前服務(wù)運營管理的現(xiàn)狀,歸納總結(jié)出來A銀行當(dāng)前在網(wǎng)點服務(wù)運營管理方面存在的問題。本文結(jié)合實際問題,通過理論聯(lián)系實際,設(shè)計出了A銀行網(wǎng)點服務(wù)運營管理的設(shè)計方案,包括網(wǎng)點設(shè)計布局、營銷理念、人力資源、運營流程、客戶服務(wù)五個方面的設(shè)計。并且針對設(shè)計方案,提出了相應(yīng)的改善措施,幫助基層營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)運營管理方案的順利實現(xiàn)。為A銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)運營管理的改善提出了建議,從而促進(jìn)網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績的提升。
【關(guān)鍵詞】：營業(yè)網(wǎng)點 服務(wù)運營 A銀行
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F832.2
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-12
• 1.1 選題背景8-9
• 1.2 選題意義9
• 1.2.1 理論意義9
• 1.2.2 現(xiàn)實意義9
• 1.3 研究方法9-10
• 1.4 主要研究內(nèi)容、預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)與研究框架10-12
• 1.4.1 主要研究內(nèi)容10
• 1.4.2 預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)10-11
• 1.4.3 研究框架11-12
• 第二章 營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)運營管理相關(guān)理論研究12-23
• 2.1 運營管理的概念與特征12-15
• 2.1.1 運營管理的概念12-13
• 2.1.2 運營管理的發(fā)展特征13
• 2.1.3 服務(wù)運營的特征13-15
• 2.2 服務(wù)運營管理概述15-22
• 2.2.1 服務(wù)運營管理理論15-16
• 2.2.2 服務(wù)接觸16-18
• 2.2.3 服務(wù)質(zhì)量18-21
• 2.2.4 服務(wù)能力與需求管理21-22
• 2.3 銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)運營管理22
• 2.4 小結(jié)22-23
• 第三章 A銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)運營管理現(xiàn)狀分析23-29
• 3.1 A銀行基本概況23
• 3.2 A銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)運營管理現(xiàn)狀23-24
• 3.3 A銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)運營管理中存在的問題24-28
• 3.3.1 網(wǎng)點設(shè)計與布局不合理24-25
• 3.3.2 網(wǎng)點營銷理念落后25-26
• 3.3.3 人力資源配備和綜合素質(zhì)不到位26-27
• 3.3.4 臨柜及后臺業(yè)務(wù)處理緩慢27
• 3.3.5 客戶服務(wù)管理不到位27-28
• 3.4 改善營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)運營的必要性28
• 3.4.1 發(fā)展需要28
• 3.4.2 競爭需要28
• 3.4.3 轉(zhuǎn)型需要28
• 3.5 小結(jié)28-29
• 第四章 A銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)運營管理方案設(shè)計29-40
• 4.1 網(wǎng)點布局與內(nèi)部格局29-31
• 4.2 網(wǎng)點營銷理念31-33
• 4.3 網(wǎng)點人力資源33-34
• 4.4 網(wǎng)點運營模式34-36
• 4.5 網(wǎng)點客戶服務(wù)36-38
• 4.6 小結(jié)38-40
• 第五章 A銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)運營管理的實施策略40-45
• 5.1 建立網(wǎng)點服務(wù)運營長效機制40-41
• 5.2 建立人員配置培訓(xùn)機制41-42
• 5.3 優(yōu)化業(yè)務(wù)制度與流程設(shè)計42-43
• 5.4 建立科技IT支持平臺43-44
• 5.5 加強企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)44
• 5.6 小結(jié)44-45
• 第六章 總結(jié)45-46
• 參考文獻(xiàn)46-48
• 致謝48

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：681714