隨著改革步伐不斷向前邁進(jìn),深化金融改革逐漸成為共識(shí),不斷變化的市場(chǎng)形勢(shì)給國(guó)內(nèi)銀行帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。一方面,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展,手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行以及余額寶等個(gè)人理財(cái)APP大量涌現(xiàn)。另一方面,我國(guó)資本市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展,使得“金融脫媒”的趨勢(shì)日益明顯。由此可見,我國(guó)的商業(yè)銀行不僅面臨著電子銀行的挑戰(zhàn),還面臨著資本市場(chǎng)的沖擊。SZ銀行想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑是其關(guān)注的重點(diǎn)�？v觀國(guó)內(nèi)外的研究成果,并沒有一套適用于所有銀行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。因此,為了理論研究和管理實(shí)踐的雙重需要,本文對(duì)SZ銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行了深入的研究。首先,針對(duì)當(dāng)前SZ銀行的發(fā)展背景提出所要研究的問題,并查閱大量的文獻(xiàn)資料,為本文的研究提供理論支撐。其次,對(duì)國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法進(jìn)行比較分析,以修正的SERVQUAL量表為基礎(chǔ),開發(fā)出適合我國(guó)銀行業(yè)的初始量表。再次,通過實(shí)證分析構(gòu)建了適合SZ銀行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,共包括7個(gè)維度,29個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。最后,根據(jù)構(gòu)建的SZ銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,設(shè)計(jì)了基于Kano模型的SZ銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷,經(jīng)過數(shù)據(jù)分析將SZ銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)... 

【文章來源】：蘇州大學(xué)江蘇省

【文章頁(yè)數(shù)】：70 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖3.3年齡分布

文化程度分布


本文編號(hào)：3217468