對于商業(yè)銀行經(jīng)營來說,前臺服務(wù)是能夠給客戶提供直觀服務(wù)最為基本的業(yè)務(wù)類型,也是銀行各項經(jīng)營戰(zhàn)略落實的重要環(huán)節(jié)。TD銀行是一家臺資銀行,其天津分行在前臺業(yè)務(wù)的設(shè)計經(jīng)營過程中,采取了不設(shè)置業(yè)務(wù)網(wǎng)點的理念,而是由銀行業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶的實際需求提供上門服務(wù),以求更好地拓展市場份額。因此TD天津分行來說,前臺業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)市場競爭力的核心之一。本文以以TD天津分行為例,以如何提升銀行業(yè)前臺服務(wù)水平為研究對象,共分成六個部分。第一部分是緒論,闡述本文的研究背景、意義、研究目的、內(nèi)容及方法。第二部分是相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)。本文涉及的主要概念是商業(yè)銀行的前臺服務(wù),本文這個概念進行界定及分析;本文涉及的主要理論工具是SERVQUAL的服務(wù)質(zhì)量模型。第三部分是TD天津分行前臺服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方案設(shè)計。在介紹TD天津分行前臺業(yè)務(wù)概況的基礎(chǔ)上,基于SERVQUAL模型設(shè)計適合TD天津分行前臺業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查模型。第四部分是TD天津分行前臺服務(wù)質(zhì)量的實證分析。通過對TD天津分行現(xiàn)有客戶進行抽樣調(diào)查,分析相關(guān)問卷數(shù)據(jù),梳理出影響前臺服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因子。第五部分是TD天津分行前臺服務(wù)質(zhì)量改進方案。針對實證... 

【文章來源】：天津大學(xué)天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究目的與主要內(nèi)容
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究內(nèi)容
    1.3 研究思路及方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究方法
第2章 相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)
    2.1 商業(yè)銀行前臺業(yè)務(wù)
        2.1.1 前臺業(yè)務(wù)的含義
        2.1.2 前臺業(yè)務(wù)的特征
        2.1.3 前臺業(yè)務(wù)的作用
    2.2 服務(wù)質(zhì)量的概念及度量
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的維度
        2.2.3 服務(wù)質(zhì)量的模型
第3章 TD天津分行前臺業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方案設(shè)計
    3.1 TD天津分行及前臺業(yè)務(wù)概況
        3.1.1 TD銀行簡介
        3.1.2 TD天津分行概況
        3.1.3 TD天津分行前臺業(yè)務(wù)拓展情況
    3.2 服務(wù)質(zhì)量模型
    3.3 調(diào)查方案設(shè)計
        3.3.1 問卷設(shè)計
        3.3.2 問卷調(diào)查實施
        3.3.3 分析方法
第4章 TD天津分行前臺業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查分析
    4.1 樣本概況
    4.2 信效度檢驗
    4.3 相關(guān)性及回歸分析
        4.3.1 相關(guān)性分析
        4.3.2 異方差性檢驗
        4.3.3 重共線性檢驗
        4.3.4 多元線性回歸
    4.4 綜合性分析
        4.4.1 產(chǎn)品缺乏自主創(chuàng)新
        4.4.2 服務(wù)渠道的建設(shè)力度不強
        4.4.3 員工專業(yè)性提升不佳
        4.4.4 客戶對等候時間的容忍度低
        4.4.5 客戶需求挖掘不足
第5章 TD天津分行前臺服務(wù)質(zhì)量改進方案及保障措施
    5.1 服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新
    5.2 優(yōu)化渠道服務(wù)
        5.2.1 優(yōu)化渠道服務(wù)需求
        5.2.2 強化渠道體系建設(shè)
        5.2.3 加快電子銀行建設(shè)
        5.2.4 強化互聯(lián)網(wǎng)信息支持
    5.3 建設(shè)前臺服務(wù)人才隊伍
        5.3.1 引進高水平服務(wù)人才
        5.3.2 明確前臺服務(wù)人才定位
        5.3.3 加強前臺服務(wù)培訓(xùn)
        5.3.4 優(yōu)化員工激勵機制
        5.3.5 改進銀行前臺服務(wù)質(zhì)量管理
        5.3.6 優(yōu)化和顧客直接接觸的前臺的管理
    5.4 簡化業(yè)務(wù)流程降低客戶等待時間
    5.5 強化客戶需求導(dǎo)向
        5.5.1 全方位收集客戶信息
        5.5.2 優(yōu)化客戶分配評估
        5.5.3 制定個性化服務(wù)方案
        5.5.4 提升客戶服務(wù)附加值
        5.5.5 實施階梯分層服務(wù)
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻
附錄A：調(diào)查問卷
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]信息時代商業(yè)銀行柜面服務(wù)質(zhì)量提升研究[J]. 郭非.  現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè). 2018(02)
[2]基于改進的SERVQUAL量表對A銀行服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查研究[J]. 王鐳,王婧雅.  經(jīng)貿(mào)實踐. 2017(12)
[3]Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距分析及對策[J]. 王羽.  時代金融. 2017(11)
[4]基于問卷調(diào)查的銀行服務(wù)質(zhì)量要求的分析[J]. 崔常琪.  知識經(jīng)濟. 2017(01)
[5]淺析網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀研究[J]. 吳紅樂,陳剛.  河北企業(yè). 2016(12)
[6]網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量綜合評價方法研究[J]. 吳紅樂,龐靈.  智富時代. 2016(S2)
[7]優(yōu)化柜面服務(wù)模式與銀行競爭力提升思考[J]. 鄧向苗.  環(huán)球市場信息導(dǎo)報. 2016(38)
[8]網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)構(gòu)建研究[J]. 吳紅樂,封二英.  黑龍江科技信息. 2016(30)
[9]基于SERVQUAL模型的社區(qū)銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查[J]. 吳其文,韓靜茹.  中國商論. 2016(23)
[10]網(wǎng)上銀行服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度關(guān)系探析[J]. 劉云,蘇婷,王運周,陳佳佳.  市場周刊(理論研究). 2016(08)

碩士論文
[1]網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量客戶感知因素研究[D]. 鄭明珠.安徽財經(jīng)大學(xué) 2017
[2]交通銀行網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)質(zhì)量提升研究[D]. 樓珺.浙江工業(yè)大學(xué) 2016
[3]SY市郵政儲蓄銀行服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D]. 李航宇.吉林財經(jīng)大學(xué) 2016
[4]銀行柜臺服務(wù)作業(yè)設(shè)計[D]. 劉鵬.天津大學(xué) 2015



本文編號：3046489