【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展與金融業(yè)對外開放擴大,我國銀行不但要承受國外銀行的各種業(yè)務(wù)沖擊,還要不斷與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)爭奪客戶資源,我國銀行業(yè)的發(fā)展面臨著巨大壓力。因此,利用智能化技術(shù),加大服務(wù)創(chuàng)新力度,成為我國銀行業(yè)在復(fù)雜多變的競爭中取得優(yōu)勢地位的關(guān)鍵。但實踐中,客戶作為銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)對象往往在銀行網(wǎng)點智能化改造中的參與度較低,因而銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)水平仍不高。基于此,如何激發(fā)客戶參與銀行網(wǎng)點智能化創(chuàng)新改進從而提高智能化服務(wù)績效成為學術(shù)界與實踐界關(guān)注的焦點。本文在文獻綜述基礎(chǔ)上,以客戶參與銀行智能化服務(wù)創(chuàng)新為視角,結(jié)合新工業(yè)模型、服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型、ABC框架等理論框架,通過對廣州市各大銀行的問卷調(diào)查,采用SPSS軟件,實證分析其對銀行網(wǎng)點智能化績效的影響。研究發(fā)現(xiàn):一是客戶參與程度對銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生顯著影響,其中“客戶參與事前準備”和“與客戶信息分享程度”對銀行服務(wù)創(chuàng)新的影響最大,“人際互動”對銀行服務(wù)創(chuàng)新的影響不是很顯著。二是客戶參與直接影響了銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)水平,主要影響路徑通過“事前準備”和“建立關(guān)系”兩個維度來影響。三是銀行智能化服務(wù)創(chuàng)新在客戶參與對銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)水平影響中發(fā)揮中介效應(yīng),但中介效應(yīng)是部分中介效應(yīng),中介效應(yīng)占總效應(yīng)的比值僅僅為22.44%,通過前人文獻分析,主要是可能存在客戶知識及客戶知識轉(zhuǎn)移等其他中介變量,客戶參與不僅僅通過銀行服務(wù)創(chuàng)新對銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)創(chuàng)新績效產(chǎn)生影響,原因是存在其他中介變量的緣故,但本文通過實證分析,可以表明,客戶參與影響銀行網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)新績效的過程中,確實存在銀行服務(wù)創(chuàng)新這一中介變量,銀行服務(wù)創(chuàng)新起到的是部分中介作用。最后結(jié)合銀行網(wǎng)點智能化實踐情景為提升銀行網(wǎng)點智能化服務(wù)水平提出相應(yīng)的對策與建議。
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F832.2
【圖文】：

圖 2-1 新工業(yè)模式流程圖2.2.2 服務(wù)創(chuàng)新四維度模型隨著對該領(lǐng)域研究的更加深入，學者們開始從服務(wù)自身的視角對服務(wù)創(chuàng)新進行研究。Hertog（1998）提出針對研究服務(wù)創(chuàng)新的六維度模型，Bilderbeek （1998）提出了針對服務(wù)創(chuàng)新的四維度研究模型[41]，Corrocher（2009）在 Bilderbeek 的基礎(chǔ)上針對知識密集型行業(yè)提出了新的四維度創(chuàng)新模型[42]。雖然學者們關(guān)于對服務(wù)創(chuàng)新維度的劃分各有不同，但學術(shù)界現(xiàn)在較為普遍認可的 Bilderbeek 在 1998 年提出的四維度創(chuàng)新模型，本文亦采用該模型對銀行網(wǎng)點的智能化服務(wù)創(chuàng)新模式進行研究。Bilderbeek 提出的四維度創(chuàng)新模型主要包括以下幾個方面：（1）新服務(wù)概念。服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品大都是無形的產(chǎn)品，因此在對服務(wù)行業(yè)進行創(chuàng)新時，概念創(chuàng)新往往占有較大的比重。有些概念即使已經(jīng)在別的行業(yè)出現(xiàn)

圖 2-2 服務(wù)創(chuàng)新四維度模型2.3 開放式創(chuàng)新理論開放式創(chuàng)新理論最早是針對封閉式創(chuàng)新（企業(yè)和高等院校將科研產(chǎn)生的成果只運用到相關(guān)支持企業(yè)，不對外公布）而言的。隨著客戶個人需求的不斷變化，傳統(tǒng)封閉式創(chuàng)新已無法滿足客戶需求，開放式創(chuàng)新開始越來越受到大家的認可。開放式創(chuàng)新最早由 Chesbrough 在 2006 年的一篇文獻中提出，他認為企業(yè)創(chuàng)新需要客戶參與到其中去，以客戶的視角才能創(chuàng)造出更符合客戶心意的服務(wù)[64]。開放式創(chuàng)新就是將企業(yè)內(nèi)外部的商業(yè)化和創(chuàng)新的所有資源融合到一起，同時結(jié)合企業(yè)的內(nèi)外部渠道實現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)化。West 和 Gallagher（2006）在其基礎(chǔ)上，通過更加深入的研究，認為開放式創(chuàng)新是企業(yè)通過整合內(nèi)外部的資源，利用企業(yè)內(nèi)外部相關(guān)渠道與外部市場進行溝通，進而開發(fā)市場的一種新模式[65]。學者Lichtenthaler（2011）則提出企業(yè)系統(tǒng)的利用內(nèi)外部資源對知識進行開發(fā)、整合

圖 2-3 路徑模型2.4 理論分析框架客戶參與相關(guān)理論 服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)理論模型開放式創(chuàng)新相關(guān)理論客戶參與一維理論客戶參與二維理論客戶參與三維理論客戶參與四新工業(yè)模型服務(wù)創(chuàng)新四維理論ABC 前因、過程、結(jié)果框架開 放 式 創(chuàng)根據(jù)客戶新理論參與四維度理論，提出本文客戶參與的四個維度根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新四維度理論，提出本文銀行服務(wù)創(chuàng)新的四個維度

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本文編號：2773026