【摘要】：在社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天,金融行業(yè)日益得到重視。銀行現(xiàn)在所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)收入不僅僅是依靠?jī)?chǔ)蓄這種傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)收入,還將目光放到了個(gè)人投資理財(cái)當(dāng)中,并且這個(gè)業(yè)務(wù)板塊在銀行經(jīng)營(yíng)當(dāng)中占據(jù)越來(lái)越多的份額。但是在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)當(dāng)中,各個(gè)銀行所經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目大同小異,需要銀行可以建立符合自身經(jīng)營(yíng)定位的業(yè)務(wù)處理模式,把為客戶服務(wù)當(dāng)中銀行經(jīng)營(yíng)的重心,只有這樣才能吸引到更多的客戶,增強(qiáng)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力,進(jìn)而在市場(chǎng)當(dāng)中占據(jù)有利地位。本次研究是以盛京銀行為研究對(duì)象,對(duì)盛京銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)流程進(jìn)行現(xiàn)狀分析,發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題,進(jìn)一步對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化研究。在盛京銀行個(gè)人業(yè)務(wù)中,大量業(yè)務(wù)需要客戶親自到營(yíng)業(yè)點(diǎn)辦理,柜面業(yè)務(wù)流程很大程度體現(xiàn)了銀行的服務(wù)水平,而個(gè)人信貸業(yè)務(wù)則是銀行盈利的體現(xiàn),對(duì)銀行的運(yùn)營(yíng)尤為重要。因此,此次研究對(duì)于盛京銀行有著非常必要的可行性。本次研究在對(duì)盛京銀行個(gè)人業(yè)務(wù)進(jìn)行全面梳理的基礎(chǔ)上,主要對(duì)盛京銀行柜面業(yè)務(wù)流程、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化、再造工作研究。本文分為四個(gè)章節(jié)來(lái)研究盛京銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)。第1章是理論部分,主要介紹了本次對(duì)盛京銀行進(jìn)行個(gè)人業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的背景和意義,接著對(duì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化在國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述,最后介紹了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的相關(guān)理論和IE技術(shù)理論,為本次研究奠定了理論依據(jù)。第2章是盛京銀行業(yè)務(wù)流程問(wèn)題分析部分,首先通過(guò)對(duì)盛京銀行個(gè)人業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析,詳細(xì)的闡述了柜面業(yè)務(wù)和個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的辦理流程,提出了業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題,并對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因進(jìn)行分析。第3章是盛京銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)部分,通過(guò)對(duì)銀行業(yè)務(wù)流程的實(shí)際調(diào)查,首先以柜面業(yè)務(wù)中的掛失業(yè)務(wù)為例,利用ASME流程圖找到掛失業(yè)務(wù)中的非增值部分,運(yùn)用ECRS的四大原則并結(jié)合現(xiàn)代化的信息技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化改善,并將改善前后ASME流程圖中的項(xiàng)目數(shù)以及各項(xiàng)辦理時(shí)間進(jìn)行對(duì)比,評(píng)價(jià)掛失業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化效果。然后對(duì)盛京銀行的個(gè)人信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì),通過(guò)利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性以及合理的刪減審批環(huán)節(jié),繪制出優(yōu)化后的個(gè)人信貸流程圖,對(duì)優(yōu)化后的流程進(jìn)行分析介紹,并從業(yè)務(wù)效率、人性化、客戶滿意度三個(gè)方面對(duì)優(yōu)化后的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。第4部分是盛京銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的保障措施,在關(guān)于個(gè)人業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)內(nèi)容完成后,為了保障盛京銀行個(gè)人業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的完美實(shí)施,從組織、制度、人員三個(gè)方面提出了相應(yīng)的保障措施,使盛京銀行個(gè)人業(yè)務(wù)流程優(yōu)化能夠真正的落實(shí)下去。
【圖文】：

“5W1H”是一個(gè)科學(xué)的提問(wèn)方法，此方法涉及到工作的各個(gè)細(xì)節(jié)與流程�！�5W1H”的內(nèi)容包括六個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題是要達(dá)到什么目標(biāo)；第二個(gè)問(wèn)題是為什么要這樣做;第三個(gè)問(wèn)題是什么時(shí)間做最好；第四個(gè)問(wèn)題是在哪做更合適；第五個(gè)問(wèn)題是由誰(shuí)去完成比較好；第六個(gè)問(wèn)題是采取什么策略更合適。這種由表及里具有較強(qiáng)邏輯思維的提問(wèn)技術(shù)帶有程序分析的色彩。對(duì)于為各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域企業(yè)自身的完善提供了指導(dǎo)思路�！�5W1H”提問(wèn)方法如下圖 1.2 所示。

什么時(shí)候做”這兩種提問(wèn)下進(jìn)行重新的安排，通過(guò)運(yùn)用 R 原則來(lái)促使工序、流程能夠契合業(yè)務(wù)項(xiàng)目，使其能夠達(dá)到高效的運(yùn)作狀態(tài)。S（Simple），即簡(jiǎn)化。S 原則主要是針對(duì)適用 E 原則、C 原則、R 原則的情況再次進(jìn)行“5W1H”的提問(wèn)。以期通過(guò)“5W1H”來(lái)探究更加簡(jiǎn)便的方法，通過(guò)提問(wèn)獲取最高效最省時(shí)的解決措施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)于人力、物力成本的最大化降低從而拓展企業(yè)的收益空間，大大增加企業(yè)的盈利。（3）ASME 流程分析ASME 標(biāo)準(zhǔn)是美國(guó)機(jī)械工程師協(xié)會(huì)通過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)，具有權(quán)威性。ASME 標(biāo)準(zhǔn)流程表如下圖所示。表中列有詳細(xì)的步驟，其目的是促使人在運(yùn)用 ASME 流程分析的時(shí)候，能夠?qū)Ψ纸獬龅牟襟E進(jìn)行逐個(gè)分析，通過(guò)分析來(lái)判斷該步驟處于哪種狀態(tài)，，步驟狀態(tài)劃分為操作、檢查、輸送、耽擱或者存貯五種，每一種狀態(tài)都有其相對(duì)應(yīng)的符號(hào)。
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F832.2

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2660235