【摘要】：在社會市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天,金融行業(yè)日益得到重視。銀行現(xiàn)在所經(jīng)營的業(yè)務(wù)收入不僅僅是依靠儲蓄這種傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)收入,還將目光放到了個人投資理財(cái)當(dāng)中,并且這個業(yè)務(wù)板塊在銀行經(jīng)營當(dāng)中占據(jù)越來越多的份額。但是在個人銀行業(yè)務(wù)當(dāng)中,各個銀行所經(jīng)營的項(xiàng)目大同小異,需要銀行可以建立符合自身經(jīng)營定位的業(yè)務(wù)處理模式,把為客戶服務(wù)當(dāng)中銀行經(jīng)營的重心,只有這樣才能吸引到更多的客戶,增強(qiáng)銀行的競爭力,進(jìn)而在市場當(dāng)中占據(jù)有利地位。本次研究是以盛京銀行為研究對象,對盛京銀行的個人業(yè)務(wù)流程進(jìn)行現(xiàn)狀分析,發(fā)現(xiàn)存在的問題,進(jìn)一步對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化研究。在盛京銀行個人業(yè)務(wù)中,大量業(yè)務(wù)需要客戶親自到營業(yè)點(diǎn)辦理,柜面業(yè)務(wù)流程很大程度體現(xiàn)了銀行的服務(wù)水平,而個人信貸業(yè)務(wù)則是銀行盈利的體現(xiàn),對銀行的運(yùn)營尤為重要。因此,此次研究對于盛京銀行有著非常必要的可行性。本次研究在對盛京銀行個人業(yè)務(wù)進(jìn)行全面梳理的基礎(chǔ)上,主要對盛京銀行柜面業(yè)務(wù)流程、個人信貸業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化、再造工作研究。本文分為四個章節(jié)來研究盛京銀行的個人業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)。第1章是理論部分,主要介紹了本次對盛京銀行進(jìn)行個人業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的背景和意義,接著對業(yè)務(wù)流程優(yōu)化在國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述,最后介紹了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的相關(guān)理論和IE技術(shù)理論,為本次研究奠定了理論依據(jù)。第2章是盛京銀行業(yè)務(wù)流程問題分析部分,首先通過對盛京銀行個人業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析,詳細(xì)的闡述了柜面業(yè)務(wù)和個人信貸業(yè)務(wù)的辦理流程,提出了業(yè)務(wù)流程中存在的問題,并對問題產(chǎn)生的根本原因進(jìn)行分析。第3章是盛京銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)部分,通過對銀行業(yè)務(wù)流程的實(shí)際調(diào)查,首先以柜面業(yè)務(wù)中的掛失業(yè)務(wù)為例,利用ASME流程圖找到掛失業(yè)務(wù)中的非增值部分,運(yùn)用ECRS的四大原則并結(jié)合現(xiàn)代化的信息技術(shù)對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化改善,并將改善前后ASME流程圖中的項(xiàng)目數(shù)以及各項(xiàng)辦理時間進(jìn)行對比,評價掛失業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化效果。然后對盛京銀行的個人信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì),通過利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性以及合理的刪減審批環(huán)節(jié),繪制出優(yōu)化后的個人信貸流程圖,對優(yōu)化后的流程進(jìn)行分析介紹,并從業(yè)務(wù)效率、人性化、客戶滿意度三個方面對優(yōu)化后的效果進(jìn)行評價。第4部分是盛京銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的保障措施,在關(guān)于個人業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)內(nèi)容完成后,為了保障盛京銀行個人業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的完美實(shí)施,從組織、制度、人員三個方面提出了相應(yīng)的保障措施,使盛京銀行個人業(yè)務(wù)流程優(yōu)化能夠真正的落實(shí)下去。
【圖文】：

“5W1H”是一個科學(xué)的提問方法，此方法涉及到工作的各個細(xì)節(jié)與流程�！�5W1H”的內(nèi)容包括六個問題，第一個問題是要達(dá)到什么目標(biāo)；第二個問題是為什么要這樣做;第三個問題是什么時間做最好；第四個問題是在哪做更合適；第五個問題是由誰去完成比較好；第六個問題是采取什么策略更合適。這種由表及里具有較強(qiáng)邏輯思維的提問技術(shù)帶有程序分析的色彩。對于為各個行業(yè)領(lǐng)域企業(yè)自身的完善提供了指導(dǎo)思路�！�5W1H”提問方法如下圖 1.2 所示。

什么時候做”這兩種提問下進(jìn)行重新的安排，通過運(yùn)用 R 原則來促使工序、流程能夠契合業(yè)務(wù)項(xiàng)目，使其能夠達(dá)到高效的運(yùn)作狀態(tài)。S（Simple），即簡化。S 原則主要是針對適用 E 原則、C 原則、R 原則的情況再次進(jìn)行“5W1H”的提問。以期通過“5W1H”來探究更加簡便的方法，通過提問獲取最高效最省時的解決措施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對于人力、物力成本的最大化降低從而拓展企業(yè)的收益空間，大大增加企業(yè)的盈利。（3）ASME 流程分析ASME 標(biāo)準(zhǔn)是美國機(jī)械工程師協(xié)會通過的標(biāo)準(zhǔn)，具有權(quán)威性。ASME 標(biāo)準(zhǔn)流程表如下圖所示。表中列有詳細(xì)的步驟，其目的是促使人在運(yùn)用 ASME 流程分析的時候，能夠?qū)Ψ纸獬龅牟襟E進(jìn)行逐個分析，通過分析來判斷該步驟處于哪種狀態(tài)，，步驟狀態(tài)劃分為操作、檢查、輸送、耽擱或者存貯五種，每一種狀態(tài)都有其相對應(yīng)的符號。
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F832.2

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2660235