【摘要】：即便在互聯(lián)網(wǎng)金融高速發(fā)展的今天,銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面仍然是銀行展示其優(yōu)秀品牌形象、獲取客戶的重要平臺(tái)和渠道。同時(shí),隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,以及信息技術(shù)在金融業(yè)的廣泛應(yīng)用,人們對(duì)于高質(zhì)量金融服務(wù)的需求日漸增加,另一方面,柜面業(yè)務(wù)種類繁多,業(yè)務(wù)流程基本按照產(chǎn)品制定,流程環(huán)節(jié)繁瑣復(fù)雜,操作風(fēng)險(xiǎn)管控高壓等問(wèn)題,形成了客戶對(duì)高效率、高質(zhì)量、個(gè)性化金融服務(wù)需求與銀行柜面?zhèn)鹘y(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)防控高壓下設(shè)計(jì)的柜面業(yè)務(wù)流程間的尖銳的矛盾,進(jìn)一步造成了柜面業(yè)務(wù)人員壓力大、一線人才大量流失、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本高升等衍生問(wèn)題。因此,銀行柜面雖然是使用率最高的渠道,客戶滿意度卻最低。綜上所述,網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)流程的優(yōu)劣,直接影響了銀行服務(wù)質(zhì)量的好壞,進(jìn)而決定著以網(wǎng)點(diǎn)柜面為根基的銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此,本篇文章主要討論的就是柜面業(yè)務(wù)流程,并且選擇龍江銀行作為重點(diǎn)對(duì)象展開(kāi)研究。2009年12月25日,龍江銀行正式掛牌成立,作為城市商業(yè)銀行中的佼佼者,在一定程度上代表了廣大中小城市商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。本文綜合運(yùn)用各種基礎(chǔ)研究方法,結(jié)合了大量的參考文獻(xiàn),針對(duì)龍江銀行柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了深入分析與總結(jié),分析了目前流程中的弊端與癥結(jié),提出業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)與設(shè)計(jì)方案,并且制定了詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃,確定了相關(guān)保障措施,以便于進(jìn)一步優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)流程,在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下,充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段最大可能的提高業(yè)務(wù)處理效率、滿足客戶需求。實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)操作界面的人性化—由字符型前端、圖形化前端變?yōu)閳?chǎng)景化前端,實(shí)現(xiàn)內(nèi)外硬件設(shè)備集成化,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化,業(yè)務(wù)處理模式流程化等等。希望本文可以在龍江銀行進(jìn)行柜面業(yè)務(wù)流程再造實(shí)施中起到指引作用,同時(shí)通過(guò)實(shí)踐也可以檢驗(yàn)本文相關(guān)理論和設(shè)計(jì)的可靠性,進(jìn)而以點(diǎn)帶面,為整個(gè)銀行業(yè)進(jìn)行柜面業(yè)務(wù)流程再造提供借鑒。
【圖文】：

- 12 -圖 2-1 活期儲(chǔ)蓄存款操作流程活期儲(chǔ)蓄存款是龍江銀行柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)的兩個(gè)交易，分別是開(kāi)戶和存款，共有 16 個(gè)步驟，全部在柜面閉環(huán)完成，涉及 2 個(gè)角色的柜面工作人員。

- 21 -圖 3-1 機(jī)構(gòu)管理體系（2）集中控制部 作為總行運(yùn)營(yíng)管理部下設(shè)三個(gè)中心的統(tǒng)稱，分別有集中作業(yè)中心、遠(yuǎn)程授權(quán)中心和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控中心組成。主要承擔(dān)著集中業(yè)務(wù)受理、遠(yuǎn)程集中授權(quán)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和事后監(jiān)督工作。（3）后臺(tái)支撐和樞紐 由運(yùn)營(yíng)管理部和信息科技部共同完成，主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的支持和維護(hù)，以及信息數(shù)據(jù)的采集整理和分析，支撐前臺(tái)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，形成指揮樞紐。3.3.2 運(yùn)營(yíng)管理組織架構(gòu)總行設(shè)置運(yùn)營(yíng)管理部下設(shè)兩個(gè)中心，，分別是運(yùn)營(yíng)中心和管理中心，其中運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)全行集中業(yè)務(wù)的處理、遠(yuǎn)程授權(quán)業(yè)務(wù)的處理以及風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，管理中心負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)清算、憑證管理、綜合支持與服務(wù)督導(dǎo)。具體的組織架構(gòu)如圖 3-2 所示：
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F832.2

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本文編號(hào)：2613096