發(fā)布時間：2019-11-20 00:09

【摘要】：隨著中國國內(nèi)金融市場對國外資本市場的開放,和國內(nèi)銀行業(yè)的持續(xù)發(fā)展,各銀行間的競爭日趨白熱化。在這樣的條件下,消費者就有了更多的選擇,特別是在現(xiàn)在銀行的金融產(chǎn)品差異化不明顯、網(wǎng)點數(shù)量可以滿足消費者需求等現(xiàn)實情景下,商業(yè)銀行的服務質(zhì)量已經(jīng)成為了影響客戶選擇的重要因子。服務質(zhì)量差與服務意識淡薄一定會降低客戶對銀行服務的滿意度與忠誠度。長久下去,這會使銀行逐漸喪失品牌效應,客戶量也會逐漸減少,市場占有率和經(jīng)濟利益也會受到不同程度的影響。所以,如何通過提高銀行服務質(zhì)量來吸引更多的客戶,是國內(nèi)商業(yè)銀行實現(xiàn)長久平穩(wěn)發(fā)展的最關(guān)鍵的一步。作者利用在中國銀行保定分行的實習機會,了解到服務質(zhì)量的優(yōu)劣是影響銀行與客戶之間關(guān)系的重要因子,為客戶提供的專業(yè)服務可以幫助提高銀行的形象�；谝陨系默F(xiàn)實需求,本篇論文對中國銀行保定分行的服務情況進行了實地調(diào)研。這篇文章的主要內(nèi)容如下:首先是緒論部分,包括研究的背景和意義、研究現(xiàn)狀、研究內(nèi)容與研究方法等內(nèi)容,并指出迅速提升服務質(zhì)量是中國銀行在如今這種金融激烈競爭的大環(huán)境下謀求自身生存與發(fā)展的最有效辦法。其次,分別從商業(yè)銀行服務的含義、商業(yè)銀行服務質(zhì)量的影響因素、商業(yè)銀行服務質(zhì)量的特征和商業(yè)銀行服務評價等幾點對商業(yè)銀行服務質(zhì)量這進行具體描述。接著,以中國銀行保定分行為例,進行調(diào)查問卷的設計、發(fā)放與回收,有效回收率為88.4%,并通過對所回收樣本的分析。再次,利用SERVQUAL模型對保定分行的服務質(zhì)量進行計算,并結(jié)合服務質(zhì)量相關(guān)內(nèi)容對其進行具體分析,找出其存在的問題。最后,根據(jù)實際的服務質(zhì)量分析結(jié)果及存在的問題,得出營業(yè)部進一步改善服務質(zhì)量的措施:科學設計營業(yè)環(huán)境;提高服務效率和服務意識;研發(fā)個性化金融產(chǎn)品,合理制定金融產(chǎn)品價格;優(yōu)化服務渠道;建立客戶投訴快速處理機制。
【圖文】：

性別別分析圖
【學位授予單位】：河北金融學院
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F832.33

【參考文獻】

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本文編號：2563304