【摘要】：對于銀行而言,基層網(wǎng)點具有一定的重要性。基層網(wǎng)點不單單是銀行的營業(yè)機構(gòu),是創(chuàng)造利潤和收入的企業(yè)價值來源,更是完善自身產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,展示美好形象的重要領(lǐng)導(dǎo)。所以銀行的基層網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量必須要好,要對客服抱有認真對待的態(tài)度。盡快提升服務(wù)水平,顯著提高客戶滿意度,已經(jīng)成為銀行基層當前面臨的重要課題。從銀行本身發(fā)展角度分析,隸屬于零售類型服務(wù)行業(yè),在銀行內(nèi)部各相關(guān)部門,崗位之間都必須以提升服務(wù)質(zhì)量為標準,商業(yè)銀行必須采取相關(guān)措施及某些途徑將其開發(fā)的銀行金融類型產(chǎn)品采取服務(wù)模式進行銷售,進而得到相應(yīng)的經(jīng)濟效益。所以商業(yè)銀行發(fā)展中最為關(guān)鍵的就是對服務(wù)進行管理,其服務(wù)水平高低直接決定了商業(yè)銀行日常管理狀況是否好壞,針對目前我國商業(yè)銀行實際發(fā)展角度來分析,影響銀行服務(wù)質(zhì)量的兩個主要因素就是人才和資源。其中人才因素主要是指商業(yè)銀行內(nèi)部員工具體服務(wù)質(zhì)量,態(tài)度等。資源方面主要中的商業(yè)銀行辦公硬件設(shè)施,及所能夠給內(nèi)部員工提供的辦公場所等。人才因素主要是員工,需要投入更多的精力到服務(wù)中去,資源則是主要通過技術(shù)力量及相應(yīng)的提升硬件設(shè)施來實現(xiàn),只要同時兼并人才和資源,兩者之間并能夠共同發(fā)展,才能有效提升商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量,商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的提升就是為客戶不斷提供各種服務(wù)的整體,客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度對銀行經(jīng)濟效益,名聲及市場額度影響作用都非常大,在某種程度來說銀行能夠為客戶提供服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客戶自身的價值觀,對于提高客戶對銀行業(yè)務(wù)的滿意程度有直接關(guān)系,進而對于提升銀行市場額度造成巨大影響。本文先對我國商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行調(diào)查研究并分析影響商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的因素,再對農(nóng)業(yè)銀行增城支行基層網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量存在的問題進行調(diào)查研究,列舉出當前農(nóng)業(yè)銀行增城支行基層網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量存在的突出問題,并提出相應(yīng)的解決的策略,最后得出相關(guān)的結(jié)論和展望。希望本文的研究對銀行基層網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量的提高有所幫助,希望商業(yè)銀行基層網(wǎng)點真正做到為人民服務(wù),改正自身服務(wù)所存在的不足。本人研究有限,所以該論文仍存在許多的不足。
[Abstract]:To the bank, the grass-roots network has certain importance. Grass-roots network is not only the business organization of the bank, but also the source of enterprise value to create profit and income. It is also an important leader to improve the quality of their own products and services and to display a beautiful image. So the service quality of the basic-level network of the bank must be good, must have a serious attitude towards customer service. It has become an important subject for banks to improve service level and customer satisfaction as soon as possible. From the perspective of the development of the bank itself, it belongs to the service industry of retail type. It is necessary to improve the service quality among the relevant departments and positions within the bank. Commercial banks must take relevant measures and some ways to sell the banking financial products developed by commercial banks in order to obtain the corresponding economic benefits. Therefore, the most important thing in the development of commercial banks is to manage the services. The level of service directly determines whether the daily management of commercial banks is good or bad. This paper analyzes the actual development of commercial banks in China at present. The two main factors that affect the quality of bank service are talents and resources. The talent factor mainly refers to the specific service quality, attitude and so on. The main resources of the commercial bank office hardware facilities, and can provide internal staff office space and so on. The talent factor is mainly the employees, who need to put more energy into the service, and the resources are mainly realized through the technical strength and the corresponding upgrading of hardware facilities. As long as the talent and resources are merged at the same time, the two can develop together. In order to effectively improve the service quality of commercial banks, the improvement of service quality of commercial banks is to provide customers with a variety of services as a whole, customer satisfaction with service quality on the bank economic benefits, Reputation and market quota are very important. To some extent, the quality of service that banks can provide to customers directly affects their own values, which is directly related to the degree of customer satisfaction with the banking business. In turn, it has a huge impact on increasing the market quota of banks. In this paper, the current situation of service quality of commercial banks at the grassroots level in China is investigated and the factors affecting the service quality of commercial banks are analyzed, and then the problems existing in the service quality of the sub-branch of Zengcheng Branch of Agricultural Bank are investigated and studied. This paper enumerates the outstanding problems existing in the service quality of the basic branch of Zengcheng Branch of Agricultural Bank of China, and puts forward the corresponding solving strategies, and finally draws the relevant conclusions and prospects. I hope the research in this paper will help to improve the service quality of the grass-roots network of the bank, and hope that the grass-roots network of the commercial bank can really serve the people and correct the shortcomings of its own service. My research is limited, so there are still many shortcomings in this paper.
【學(xué)位授予單位】：江西財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F832.2

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本文編號：2198957