本文選題：呼叫中心 + 現(xiàn)場(chǎng)管理　； 參考：《河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,呼叫中心行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大,產(chǎn)業(yè)呈蓬勃發(fā)展的趨勢(shì),業(yè)務(wù)綜合程度也不斷加強(qiáng),客戶對(duì)服務(wù)期望也不斷提高,呼叫中心逐漸由單技能服務(wù)轉(zhuǎn)型為多業(yè)務(wù)、綜合技能的模式。為提升客戶感受度,員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是前提保證,因此對(duì)銀行業(yè)呼叫中心管理者的現(xiàn)場(chǎng)管理水平提出更高的要求,本文首先分析了河北A商業(yè)銀行集約化運(yùn)營(yíng)管理后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)要求的迫切性,介紹了商業(yè)銀行呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的方法和工具,通過(guò)業(yè)務(wù)實(shí)例,以文字結(jié)合圖表的方式提出了現(xiàn)場(chǎng)管理優(yōu)化措施。通過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理,應(yīng)對(duì)不斷擴(kuò)張的業(yè)務(wù)規(guī)模和大規(guī)模人員管理,有效提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。本文以“河北省A商業(yè)銀行呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理”為主題,重點(diǎn)研究在集約式呼叫中心模式下,深入企業(yè)實(shí)踐并結(jié)合精益管理,剖析現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題,探究出優(yōu)化方法措施幫助企業(yè)解決痼疾。本文分析了A商業(yè)銀行呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理面臨的主要問(wèn)題,包括組織架構(gòu)扁平化、席位資源有限、系統(tǒng)支持不到位等導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)管理混亂,從而導(dǎo)致接聽(tīng)指標(biāo)不穩(wěn)定;其次,本文針對(duì)A商業(yè)銀行呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)狀,提出優(yōu)化措施,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理精細(xì)化;最后,本論文對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理后續(xù)保證提出了構(gòu)想,為現(xiàn)場(chǎng)管理面臨的難題提供制度保障。本文提出了有利于我國(guó)商業(yè)銀行呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理發(fā)展的一些可行建議,優(yōu)化了集約化呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理措施,在提升呼叫中心行業(yè)服務(wù)質(zhì)量,提高經(jīng)營(yíng)效益和降低經(jīng)營(yíng)成本等方面具有建設(shè)性意義和作用。
[Abstract]:With the rapid development of the Internet, the scale of the call center industry continues to expand, the industry shows a trend of vigorous development, the degree of business integration is also constantly strengthened, and the customer expectations for service are constantly rising. Call center gradually from single-skill service to multi-service, integrated skills model. In order to enhance customer perception, the quality of service provided by employees is the prerequisite. Therefore, higher requirements are put forward to the on-site management level of the banking call center managers. This paper first analyzes the urgency of the intensive operation management of Hebei A Commercial Bank, and introduces the methods and tools of the on-site management of the call Center of the Commercial Bank. The optimization measures of field management are put forward in the form of text and chart. Through standardizing the field management, to deal with the expanding business scale and large-scale personnel management, effectively improve the customer service experience. Based on the theme of "call center field management of Hebei A commercial bank", this paper focuses on the analysis of the problems existing in the field management process under the intensive call center mode, in the light of enterprise practice and lean management. Explore optimization methods and measures to help enterprises solve chronic diseases. This paper analyzes the main problems faced by the on-site management of call center in A commercial bank, including flat organizational structure, limited seat resources and inadequate system support, which lead to confusion of on-site management, which leads to unstable answering indicators. Aiming at the present situation of call center management in A commercial bank, this paper puts forward the optimization measures to realize the fine spot management. Finally, this paper puts forward the conception of the follow-up assurance of the field management, which provides the system guarantee for the difficult problem that the field management faces. This paper puts forward some feasible suggestions for the development of field management of call center in commercial banks of our country, optimizes the measures of field management of intensive call center, and improves the service quality of call center industry. It is of constructive significance and function to improve the operating efficiency and reduce the operating cost.
【學(xué)位授予單位】：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F832.33

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本文編號(hào)：1793057